Управление персоналом в гостиничных предприятиях

 
 

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства – это вид предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием  по отношению к гостям.

Важное место  в индустрии занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии  гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии  гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру  предприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Цель  курсовой работы: изучить, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.

Задачи  курсовой работы:

Собрать, систематизировать  и проанализировать теоретическую  информацию по изучаемому вопросу;

Изучить информацию о том, каким образом используются в современной России существующие методы управления;

Сделать выводы о том, как наиболее выгодно совмещать  не предприятии гостиничного хозяйства  методы управления: на какие следует делать акцент, а какие использовать лишь как дополнение.

Объект моего  исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере гостиницы «Колос».

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном  бизнесе, а именно методы управления гостиничным предприятием.

В своей курсовой работе я хочу изложить теоретические  основы управления предприятием гостиничного хозяйства и исследовать реализацию существующих методов на современном  этапе на примере гостиницы «Колос». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава I . ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 

1.1 Особенности управления  гостиничным предприятием

Гостиничное предприятие  относится к сфере услуг. По своей  природе управление в сфере услуг  неоднородно: оно выступает как  единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.

Критерием совершенствования  управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей  в нужных им услугах. Наиболее эффективная  деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.

Управление всеми  областями хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания  централизации с децентрализацией.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный  с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно  разделить на две взаимозависимые  части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг.

Поскольку сфера  услуг призвана обслуживать конкретного  человека с его индивидуальными  запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным предприятием зависит  от многих факторов, связанных с  психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь  в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью  управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной  услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и  миру;

Многие предприятия  работают круглосуточно и все  дни недели;

Цены фиксированы  и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

Это индустрия  и производства и обслуживания;

Существует различные  клиенты с различными потребностями  и ожиданиями;

Обслуживание  направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

Многие операции комбинированы, большинство из них  производиться одновременно;

Требуется высокий  уровень координации и часто  в очень сжатые сроки;

От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

Большинство работ  малооплачиваемые;

Персонал часто  заставляют работать внеурочное время;

Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

Много работников из других стран;

Большая текучка  внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и учитывать опытный  управленец.

Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры управления сферой услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Понятие метода

Методы управления гостиничным предприятием - важнейший  элемент в механизме использования  объективных законов рынка. Качество и эффективность управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых методов управления.

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия  на службу сервиса и потребителя  с целью возможно более полного  и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.

Слово "метод" греческого происхождения, что в  переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

По сути, способы  осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Сложность, изменчивость объекта управления определяет и  многообразие используемых методов. Различают  общие и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые  реализуются через изучение объекта управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с другими объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с внедрением компьютеров, электронных вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых решений в сфере услуг все чаще применяются специальные методы экономического моделирования. 
 
 
 
 
 
 

1.3 Классификация методов  управления гостиничными  предприятиями

Методы управления гостиничным предприятием могут  быть классифицированы следующим образом:

- организационно-административные, основанные на прямых директивных  указаниях;

- экономические,  обусловленные экономическими стимулами;

- социально-психологические,  применяемые с целью повышения  социальной активности сотрудников.

Деление методов  на административные и экономические  в известной мере условно, так  как абсолютно четко обособить  каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга  и имеют немало общих черт. В  то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.

Особую остроту  проблема методов управления в сфере  гостиничного хозяйства приобретает  в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя.

Важнейшей отличительной  чертой создаваемой рыночной экономики  является переход от преимущественно  административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов. 
 
 
 
 
 
 
 

Глава II. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 

2.1 Административные  методы управления  гостиницей «Колос»

Объективной основой  использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников. Структура организации, применяемая в настоящее время на рассматриваемом предприятии, приведена в приложении 1.

Необходимость использования централизованного  воздействия на гостиницу «Колос»  посредством административных методов  вытекает из объективной потребности в реализации общенародных интересов и правильного их сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.