Управление качеством на туристическом предприятии

     Контрольная работа № 19

       «Управление качеством  на туристическом  предприятии»  

     План

Введение 

1. Понятие качества
2. Требования к качеству туристского продукта
3. Управления качеством
4. Всеобщее управление качеством (TQM).
5. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии
6. Показатели качества обслуживания на предприятиях и их классификация
7. Проблемы качества туристского продукта

Заключение

Литература   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

    Основным  направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких  услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта  и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя  услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление  о предоставленной услуге не соответствует  ожиданиям, клиенты теряют к сервисной  фирме интерес, если же соответствует  или превосходит их ожидания, они  могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали  качеству. Удивительно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие качества

    Под качествам понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

    В ряде случаев качество ассоциируют  с повышенным комфортом, роскошью или  услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма  предоставления.

    Следовательно, качество — это прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

    В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и  определяется стандартами.

    Стандарт - нормативный документ, разработанный  на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом  или утвержденный предприятием, в  котором устанавливаются для  всеобщего и многократного использования  правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который  направлен на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области.

    В соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые  придают ему способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение  качества продукции, приведенное в  ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество  продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». 

2. Требования  к качеству туристского  продукта

 

    Формально уровень качества определяется как  соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. На государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие: 

    

• безопасность  жизни, здоровья потребителей туристских услуг:
• сохранность имущества туристов;
• предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;
• охрану окружающей среды;
• соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

 

    Согласно  ГОСТ 28681.0-90, туристская услуга — это  «результат деятельности туристского  предприятия по удовлетворению соответствующих  потребностей туристов». Качество услуги определяется требованиями ст.19 Закона Республики Беларусь «О туризме». По закону качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора оказания туристических услуг, обязательным для соблюдения требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации, а при их отсутствии или неполноте - требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего типа.

    Если  законодательством страны (места) временного пребывания предусмотрены обязательные требования к качеству туристических  услуг, такие услуги должны быть оказаны  с соблюдением этих требований.

    Требования, связанные с недостатками качества туристических услуг, предъявляются  заказчиком исполнителю договора оказания туристических услуг в соответствии с законодательством.

    Важным  элементом в системах управления качеством является стандартизация. Стандартизация является одним из важнейших  элементов современного механизма  управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной  организации по стандартизации (ИСО), стандартизация – установление и  применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при  соблюдении функциональных условий  и требований техники безопасности.

    Во  всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000.  Наиболее известные стандарты  в области туризма и гостиничного бизнеса Беларуси:

    •  ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания Основные положения.

    •  ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины  и определения.

    •  ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц

    •  ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг.

    •  ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие  требования.

    •  ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов.

    •  СТБ 1352-2005. Услуги туристские. Общие  положения.

    •  СТБ 1353-2005. Средства размещения туристов. Общие требования.

    •  СТБ ИСО 9004-2-2000 Система качества. Управление качеством и элементы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам. 

3. Управления  качеством

 

    Качество  услуг - это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими  и руководителями на основе предыдущего  опыта и ожидаемых свойств. Качество оказывает большое влияние не только на жизнеспособность предприятия, но и на его прибыльность. Последняя  при снижении качества предоставляемых  услуг быстро идет на убыль и предприятие терпит неудачу. Только стабильным качеством продукта и услуг завоевывается широкое признание торговой марки или эмблемы предприятия.

    Качество  услуги зависит от субъективных и  объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста  к поездке, информированность о  стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

    Качество  тур услуг имеет 3 уровня:

    1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры)

    2. Социальное качество (уровень сервиса,  профессионализм персонала)

    3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения,  ЖКХ).

    Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Так, например, можно гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудовлетворенности клиента обслуживанием в общем.

    Следующее требование к качеству — его продолжительность. Продолжительность качества — это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана клиент ждет определенного качества обслуживания.

    Управление  качеством — это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

    Применение  разных подходов к управлению качеством становится сложнее на предприятиях той сферы деятельности, где производимый продукт полностью или частично неосязаемый. К такому виду деятельности относится и сфера обслуживания. Здесь более уместны и важны приемы удостоверения того, что создаваемые продукты и услуги произведены правильно с первого раза, так как существует большая ориентированность на клиента, чем в производственной сфере. Применяемая концепция «делать правильно с первого раза» направлена на снижение издержек на повторный труд, устранение претензий и на другое. Главной стратегией компании должно стать принятие превентивных мер вместо поиска больных точек и их устранение.

    В индустрии гостеприимства, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется возможность для исправления неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может не предоставить шанс на исправление положения и как следствие этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так же. Исследование, проведенное профессором Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем в этом направлении, показало, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем. Или в другом исследовании говорится, что из 300 гостей отелей компании Хамптон Инн, требующих гарантированного качества обслуживания, более чем 100 повторно остановились в отелях этой цепи и принесли по 8 долл.  дохода против 1 долл., потраченного на недовольного клиента.

    Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству получаемых им услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники передовой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач организации и чьи требования удовлетворены. 

4. Всеобщее  управление качеством (TQM).

 

    Всеобщее  управление качеством (Total Quality Management) — это система действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей персонала, более высокие долговременные доходы и меньшие затраты.