Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения

Таблица 2.1.4.

Загрузка номерного фонда гостиницы «Нефтяник» 2011 – 2013 гг.

Категория номера	Года
	2011	2012	2013
однокомнатный одноместный номер (улучшенный)	416 чел.	452 чел.	455 чел.
двухкомнатный одноместный (люкс)	300 чел.	300 чел.	401 чел.
однокомнатный одноместный номер	400 чел.	508 чел.	513 чел.
однокомнатный двухместный номер	367 чел.	425 чел.	520 чел.
Итого	1483 чел.	1685 чел.	1889 чел.

 

Из таблицы 2.1.4. можно увидеть, что с каждым годом уровень загрузки номерного фонда гостиницы «Нефтяник» растет. Наглядно данные таблицы представим на графике, изображенном на рисунке 2.1.5.:

Рис. 2.1.5. Динамика загрузки номерного фонда гостиницы «Нефтяник» 2011-2013 гг.

Таким образом, из представленных данных в таблице 2.1.4. и рисунка 2.1.5. можно сделать вывод, что с каждым годом уровень загрузки номерного фонда растет. Так по сравнению с 2011 годом, в 2013 году загруженность однокомнатного одноместного номера (улучш.) составила на 39 человек больше, двухкомнатного одноместного номера (люкс) – на 101 человек больше, однокомнатного одноместного номера – на 113 человек больше, однокомнатного двухместного номера – на 153 человека больше.

В целом можно сделать вывод, что гостиница «Нефтяник» с каждым годом повышает свою работоспособность. Расположена гостиница в центре Альметьевска, на главной улице города. На этой же улице находятся основные предприятия города – «Татнефть» и ее структурные подразделения, банки, рестораны и торгово-развлекательные центры. Это первый фактор, который влияет на работу гостиницы. Вторым фактором является качество предоставляемых услуг в гостинице «Нефтяник».

 

2.2. Анализ работы службы горничных в гостинице «Нефтяник»

В гостинице «Нефтяник» подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостей, или хозяйственный отдел, является важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал этого отдела осуществляет уборку номерного фонда, общественную и прилегающую территорию гостиницы.

Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице «Нефтяник» в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения.

В гостинице «Нефтяник» горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену (20-40 мин на уборку номера) в зависимости его размера и оснащенности. Всего в гостинице 6 горничных. Пример журнального листа работы горничных изображен в таблице 2.2.1.:

Таблица 2.2.1.

Режим работы горничных гостиницы «Нефтяник» на 21.03.2014 г.

Время работы	Ф.И.О. горничной	Количество номеров к уборке	Вид уборки	№ комнаты	Готовность номера
7:00-15:00	Горничная №1	14	Уборка после выезда гостя, текущая уборка	100-114
7:00-15:00	Горничная №2	9	Уборка забронированных номеров	200-209
15:00-22:00	Горничная №3	10	Уборка после выезда гостя, текущая уборка,	115, 210-215, 300-304
15:00-22:00	Горничная №4	9	Уборка после выезда гостя	305-314
15:00-22:00	Горничная №5	9	Текущая уборка	315,400-408
7:00-22:00	Горничная №6	6	Генеральная уборка	409-415

 

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

- надеть форменную одежду, обувь,

- получить у старшей  горничной список-задание на уборку  с указанием номеров и видов  уборочных работ,

- получить ключи от  номеров,

- проверить наличие и  состояние инвентаря,

- получить чистое белье,

- получить рекламные материалы,

- укомплектовать тележку  горничной.

Образец списка-задания для горничной в гостинице «Нефтяник» представлено в приложении 3.

В гостинице «Нефтяник» выделяют следующие виды уборки номеров:

1) уборка после выезда гостя;

2) ежедневная текущая уборка;

3) генеральная уборка;

4) уборка забронированных номеров.

На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут — в зависимости от его состояния, площади, типа уборки.

Для уборки всех помещений гостиницы «Нефтяник» разработаны следующие временные нормативы, представленные на рисунке 2.2.1.:

Рис. 2.2.1. Нормативы уборки номерного фонда гостиницы «Нефтяник»

Анализ рисунка 2.2.1. показал, что на уборку после выезда гостя отводится 40 минут, на ежедневную текущую уборку – 20 минут, на генеральную уборку – 1 час, уборка забронированных номеров занимает 30 минут.

В первую очередь производятся уборочные работы в забронированных номерах, затем производятся текущая уборка, третьим убираются номера, из которых гость выехал, в последнюю очередь убираются номера, которые требуют генеральной уборки.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка, и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми.

В гостинице «Нефтяник» в обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг. В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

В должностные обязанности горничной в гостинице «Нефтяник» входит:

1. убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;

2. проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;

3. действовать согласно правилам гостиницы:

• осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;
• приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;
• соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, горничная должна:

1. подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;

2. поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;

3. заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;

4. протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;

5. смывать пятна с дверей и стен;

6. производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;

7. вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг;

8. следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;

9. пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;

10. убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;

11. менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

12. производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.

В гостинице «Нефтяник» разработаны стандарты работы службы горничных, представленные в приложении 4.

Анализируя деятельность работы службы горничных в гостинице «Нефтяник», нами были определены следующие критерии подборки персонала службы горничных, представленных на рисунке 2.2.2.:

Рис. 2.2.2. Критерии отбора персонала службы горничных в гостинице «Нефтяник»

Рассмотрим более подробно каждый критерий.

Требования к возрасту горничной, установленные в гостинице «Нефтяник» от 25 до 40 лет.

Следующий критерий это личные качества горничной. Чтобы работать горничная должна обладать такими качествами, как:

̶ аккуратность, ответственное отношение к работе;

̶ трудолюбие;

̶ расторопность;

̶ терпеливость;

̶ вежливость, корректность;

̶ доброжелательность;

̶ эмоциональная устойчивость;

̶ коммуникабельность;

̶ честность;

̶ физическая выносливость;

̶ высокий уровень личной гигиены;

̶ отсутствие брезгливости;

̶ наблюдательность, хорошая зрительная память.

Для того чтобы увидеть эти качества, горничная проходит стажировку (7-14 дней).

Профессионально-квалификационные требования содержат в себе следующие правила:

̶ знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

̶ знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

̶ знание стандартов и технологий уборки номеров;

̶ знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве).

Во многих гостиницах критерием отбора персонала для работы горничной является образование. В гостинице «Нефтяник» для работы горничной достаточно средне - специального образования.

Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

Горничная подчиняется администратору гостиницы.

На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Таким образом, в результате проведенного анализа работы службы горничных в гостинице «Нефтяник» можно сделать следующие выводы:

• в гостинице «Нефтяник» горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00;
• норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену  в зависимости его размера и оснащенности;
• на уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут — в зависимости от его состояния, площади, типа уборки;
• критериями подборки для работы горничными в гостиницу «Нефтяник» являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания;
• назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы;
• горничная подчиняется администратору гостиницы.