Технология уборки помещений в гостиницах

Все сотрудники средства размещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, когда идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.

В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы персонал этажа имел информацию о госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

- приводятся в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал, убирается постель;

- моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Таким образом, каждая гостиница или отель высокого класса должны соответствовать определенным требованиям, предъявляемым ему его посетителями, и в первую очередь это верно в отношении качества уборки номеров и наведения чистоты во всех служебных и подсобных помещениях. Уборка гостиниц обязательно должна проводиться на самом высоком уровне, представляя собой не только внешнюю сторону очистки, но и серьезную гигиеническую обработку.

 

1.3 Правила уборки по категориям  гостиницы

Стандартной услугой обычно считается ежедневная уборка номера.

Стоимость и качество услуг гостиницы зависит от типа гостиницы. Благодаря туристическому буму последних десятилетий XX века стандарты качества обслуживания повсеместно существенно возросли. Для того, чтобы легче определить уровень гостиницы, была введена звёздная система классификации (от одной до пяти звёзд). В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом:

1. Одна звезда - дешёвая гостиница  с минимумом услуг. Уборка номеров - ежедневная, смена белья - раз в  три дня.

2. Две звезды - малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но  с обязательной ежедневной уборкой  номеров. Один-два типа номеров.

3. Три звезды - гостиница среднего  класса со стандартным набором  услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или  холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются  прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место  для предоставляемого гостиницей  завтрака. Некоторые из этих услуг  могут отсутствовать, в то же  время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т.д.), а также наличие своей электрической подстанции на случай внепланового отключения света в городе. Смена постельного белья и полотенец - ежедневно. Время уборки одноместного номера в отеле категории 3* составляет: выездная уборка (с заменой белья) - 25-30 мин.

Количество выездных уборок за смену составляет -16 номеров на одну горничную.

Текущая уборка (без замены белья) составляет - 20-25 мин. 
При этом важно, что в продолжительность уборки номера различной категории зависит от многих факторов, в том числе от конфигурации и отделки номера, вида мебели, сантехники, светильников и правильности их расстановки, качества уборочного инвентаря и моющих средств, а также от квалификации персонала и имеющейся в отеле технологии уборки (стандартов), которыми должен руководствоваться в процессе обслуживания любой отель.

4. Четыре звезды - гостиница высокого  класса, предоставляющие все вышеуказанные  услуги, а также специальные (вроде  спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.

5. Пять звёзд - гостиница класса  «люкс». Отличаются обширным набором  услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительные услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.

Уборка номера и его контроль в течение дня, вечерняя подготовка номера (только для категории 5 звезд); смена белья и полотенец - ежедневно; стирка со сроком исполнения не более 12 часов, глажение со сроком исполнения до одного часа, химчистка в течение 12 часов.

Выводы:

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. АХС всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности. Административно-хозяйственная служба является основной службой в гостинице, ее значимость нельзя недооценивать. Именно с деятельностью данной службы гость сталкивается ежедневно. От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Поэтому требуется постоянно совершенствовать деятельность работников службы АХС для привлечения большего количества гостей. 
 

 

 

ГЛАВА 2. Технология уборки помещений в отеле «Аврора»

 

2.1. Характеристика отеля «Аврора»

«Аврора» - новый, современный и уютный отель 2014 года постройки, гостеприимно распахнувший свои двери для гостей самого солнечного курорта Черного моря – поселка Витязево. Курортный поселок Витязево словно маленькая частичка Греции, раскинулась вдоль Черноморского побережья более чем на 5 км. Уникальные песчаные пляжи, прекраснейшие климатические условия и развитая инфраструктура делают его популярным местом для семейного отдыха.

Отель «Аврора» славится теплым приемом и доброжелательностью персонала, комфортабельностью номеров австрийского дизайна, а также полным спектром услуг:

• бар, ресторан, летняя веранда
• детский и взрослый бассейны
• греческие термы и СПА (турецкая баня, инфракрасная и финская сауны)
• Детская и взрослая анимация
• Детская площадка и услуги няни
• Охраняемая автостоянка

           В отеле удобно не только отдыхать, но и качественно работать, так как отель предлагает воспользоваться бесплатным Wi-Fi и услугами конференц- зала.

В отеле «Аврора» довольно обширный номерной фонд, насчитывающий 79 номеров :

• 11 номеров стандарт 3-х местный
• 6 номеров улучшенный стандарт
• 3 номера категории студио
• 7 номеров люкс
• 52 стандартных 2-х местных номера

Общее количество туристов, которое может принять отель, составляет 269 человек.

Номера категории стандарт - однокомнатные номера площадью 23кв м. Сочетают в себе современный стиль и комфорт. Номера выдержаны в тёплых цветовых гаммах. 

В номере

• две раздельные или одна двуспальная кровать
• раскладное кресло или диван
• косметический столик
• телевизор ЖК с кабельным ТВ и радиоканалами
• мини-бар
• сплит система
• телефон
• сейф
• ковровое покрытие

В ванной комнате

• Туалет
• Ванна
• Фен
• Зеркало с полочкой
• Халат
• Тапочки
• Полотенца
• Косметические принадлежности

Номера категории люкс -две просторные комнаты: уютная спальня и элегантная зона отдыха площадью 36 кв м. Это единственный номер, где Вас с двух сторон окружают панорамные окна, обволакивая легким светом и ощущением единения с природой. Роскошный, идеально подходящий для особо важных персон, молодоженов и людей, приехавших на долгий период, с прекрасным видом на море. Обстановка в номерах этой категории выдержана в общем стиле, но отличается повышенной комфортностью.

        2.2 Должностные обязанности горничных отеля «Аврора»

В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру АХС, его заместителю.

В обязанности горничных входит:

1. Качественно и эффективно  убирать гостевые и служебные  помещения

2. Работать согласно установленному  графику, утвержденному руководителем  отдела службы АХС

3. Бережно относиться  к имуществу отеля

4.Соблюдать режим экономии  моющих и расходных средств

5. Поддерживать в чистоте  свое рабочее место

6. Соблюдать правила пожарной безопасности

7. Знать технологию уборочных  работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические  требования

8. Своевременно проходить медицинский осмотр

9. Соблюдать режим труда  и отдыха

10. Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид

11. Дружелюбно и приветливо  относиться к гостям отеля

12. Постоянно повышать  свою квалификацию, участвовать  в производственном обучении

13. Незамедлительно возвращать  найденные и забытые вещи гостей  в офис АХС

14. Сообщать о поломках  и неисправностях руководству  отеля

15. При обнаружении подозрительных  предметах, посторонних лиц на  жилом этаже, нарушениями гостей  правил проживания в отеле, необходимо  докладывать руководству отеля

16. Неукоснительно выполнять  внутренние инструкции АХС, а  также общие правила, приказы  и распоряжения по отелю.

Перед началом работы горничная сдает свой мобильный телефон в камеру хранения . Приступая к работе, горничная берет в бельевой и одевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок (бэйдж).

2.3 Оборудование, инвентарь, материалы

Горничная проверяет исправность тележки, инвентаря/оборудования для уборки. При обнаружении неисправности (в тележке, инвентаре/оборудовании для уборки) информирует администратора смены.

Горничная также проверяет наличие в тележке информационного/рекламного материала об Отеле, буклетов с описанием дополнительных услуг . В случае отсутствия таковой, сразу информирует администратора смены и получает недостающее. Затем подходит к администратору и сообщает о своей готовности к работе. Когда горничная готовится к работе, передает смену.

Администратор смены проверяет готовность по чек-листу "Готовность к работе". Он же проверяет записи предыдущей смены в "Сменном журнале" и при появлении дополнительного задания (незавершенной работы, особых происшествиях или проблемах, отклонениях от графика смены белья в заселенных номерах и т.д.), выдает соответствующие задания.

Горничная просматривает "Сменный журнал" в течение рабочего дня каждые N часов для ознакомления/получения информации о дополнительном задании. Ключи от номеров, последовательность уборки, перед началом смены горничная получает у администратора служебные ключи от тех номеров, которые закреплены за ней, и задание на уборку, в котором указана последовательность текущей уборки номеров с учетом правила :

сначала убирает забронированные на текущий день номера; номера, освободившиеся после выезда Гостя; заселенные; свободные.

Получение инвентаря, моющих и чистящих средств, предметов гостеприимства для Гостей.

После получения задания у администратора горничная получает на складе:

1) необходимый инвентарь/оборудование  для уборки (пылесос, ведра, швабры, тряпки, ветошь, полотенца для протирки  посуды и стекла и т.д.);

2) моющие и чистящие  средства для уборки (для мытья  стекол, санузлов, полов разного  покрытия, чистки ковров, чистки  металлических и других изделий, для поддержания блеска полированных  поверхностей мебели, для удаления  пыли пылесосами и т.д.);