Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы

     Помимо  ведения деятельности внутри АХС, она  также взаимодействует с другими  службами гостиницы и находится  на одной ступени иерархии служб  гостиничного предприятия. Схема взаимодействия АХС с другими службами отеля  приведена на рисунке 1.2.

     

     

     

     

     

       
 

     Рис. 1.2. Взаимодействие АХС  с другими службами гостиницы 

     Из  рисунка 1.2. видно, что административно-хозяйственная  служба взаимодействует со службой  приема и размещения, инженерно-технической  службой, бухгалтерией, службой безопасности, отделом кадров и службой питания.

     Служба  приема и размещения через автоматизированную систему управления по просьбе  гостя делает запрос (информирует)  в службу АХС, в свою очередь АХС направляет необходимый персонал, в данном случае горничную, для того чтобы она убрала номер, или официанта из ресторана, взаимодействуя со службой питания, чтобы тот в свою очередь доставил заказ.

     Отдел кадров, в свою очередь, взаимодействует  с АХС при приеме/ увольнении сотрудников. АХС при необходимости нового сотрудника сообщает параметры (должность, характеристики) необходимого для приема сотрудника или рекомендации по увольнению. Также отдел кадров организовывает тренинги для повышения квалификации сотрудников АХС.

     Через бухгалтерию проводятся все финансовые и денежные операции по взаимодействию с АХС (начисление заработной платы, премий, закупка необходимого инвентаря).

     АХС со службой безопасности взаимодействует  частично, в тех случаях, когда  необходимо провести проверку по персональным данным одного из кандидатов при приеме не работу.

     В случае поломок и неисправностей в номере горничная связывается  с инженерно-технической службой  для их устранения. 

 

2. Требования  и должностные  обязанности, предъявляемые  к  руководителю.

 

     Руководитель  данного подразделения обязан создать  такую политику отдела, которая позволит сформировать конкурентное преимущество для создания команды высококвалифицированных  специалистов. Основными функциями  руководителя являются: маркетинговое  исследование рынка труда, стратегическое планирование и адаптация персонала к данному гостиничному предприятию, управление деятельностью отдела, обеспечение трудовой дисциплины и мотивации персонала, формирование сетки оплаты труда, обеспечение сохранности имущества, охрана труда и техника безопасности.

     Руководитель подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора гостиницы.

     К должности руководителя АХС в  гостиницах с высокими стандартами  обслуживания предъявляются следующие  квалификационные требования:

1. высшее образование;
2. опыт работы по специальности не менее 5 лет;
3. свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;
4. владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

 

     Помимо  этого руководитель такого подразделения  должен обладать достаточно большим  объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т.д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др. Также он должен решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения; руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия; держать на контроле максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

     Руководитель  АХС обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля, проведение генеральных уборок, дополнительных ремонтных и отделочных работы в указанных помещениях.
2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях, поводить собеседования с претендентами на работу.
3. Принимать участие в тренингах и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы, контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах, своевременно проводить аттестацию персонала.
4. Регулярно проводить собрания в подразделениях, нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности и пожарной безопасности на рабочем месте.
5. Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.
6. Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.
7. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях, строго контролировать их выполнение.
8. Создавать и поддерживать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.
9. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу, графиков отпусков персонала службы.
10. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы и прочего инвентаря с целью экономии.
11. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.
12. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов, контролировать уровень материальных издержек, осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.
13. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.
14. Сотрудничать с внешними фирмами по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.
15. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты о проделанной работе.
16. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.
17. Планировать ежегодный бюджет затрат на закупку необходимого инвентаря и оборудования для работы персонала (белье, униформа, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств, материалов и прочих дополнительных предметов гостеприимства для клиентов).
18. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.
19. Руководитель работает ежедневно по 8-часовому графику, кроме выходных. При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т.д. по производственной необходимости.
20. Руководитель АХС имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительного центра. Во многих гостиницах к службе АХС относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности.

 

 

3. Прием на работу сотрудников  в АХС гостиницы.

 

     Прием на работу сотрудников в АХС осуществляется руководителем службы по анкетам (резюме), предоставленным отделом кадров гостиницы. Если в службе есть свободная  вакансия, то выбранную кандидатуру  вызывают на собеседование. Руководитель должен ознакомить пришедшего с предприятием; рассказать о работе, которая предстоит  этому человеку; проинформировать об условиях работы, зарплате, правах и обязанностях сотрудника.

     Во  многих высококлассных отелях практикуется следующий прием: если претенденту  на рабочее место подходят предварительно предложенные ему условия, то его  приглашают потрудиться один рабочий  день бесплатно под руководством опытного наставника. Это делается для того, чтобы, с одной стороны, пришедший решил для себя, подходит ли ему эта работа или нет. С другой стороны, работодатель определяет, соответствует ли человек предъявляемым к должности требованиям.

     Работа  в АХС требует больших затрат физических сил. Международные нормы  уборки горничной за смену колеблются от 12 до 16 и более комнат в зависимости  от категории номеров (однокомнатные  или многокомнатные). Данная работа абсолютно не подходит для брезгливых, мнительных людей. Желающим работать в данной службе, надо четко представлять, что специфика их работы будет связана с постельным бельем, грязной посудой, мусором, пылью и т. д.

     Новичок работает вместе с наставником. Наставник должен быть из числа самых опытных и высокопрофессиональных сотрудников службы, доброжелательным, общительным человеком. Наставник должен дать потенциальному работнику представление обо всех сторонах его предстоящей работы, оговорить трудности в работе, стимулы, привилегии, вознаграждения, дивиденды, поощрения, которые получают сотрудники службы за отличную и честную работу.

     Наставник должен быть также очень наблюдательным человеком и способным дать адекватную оценку внешнему виду и работе новичка.

     По  окончании рабочего дня наставник  докладывает руководителю службы свое мнение об испытуемом, его работе. Анализируя отзыв наставника и впечатления  претендента на рабочее место, руководитель дает положительный или отрицательный  ответ по приему на работу. В случае отрицательного ответа ни предприятие, ни сам человек не тратит усилий и времени на формальности по приему и увольнению.

     Если  кандидат принят, его просят пройти необходимое медицинское обследование (заключение терапевта, флюорография и пр.) по нормам приема на работу в гостиничное предприятие для оформления медицинской книжки. В дальнейшем регулярные медицинские освидетельствования сотрудников осуществляются, как правило, за счет средств отеля.

     При оформлении на работу от сотрудника потребуется:

• подписать должностную инструкцию;
• копии паспорта (все страницы); документов об образовании; свидетельства о браке (при наличии); карточки пенсионного страхования; ИНН; свидетельства(в) о рождении ребенка (детей) (при наличии);
• справка о доходах с предыдущего места работы;
• трудовая книжка;
• написать заявление о приеме на работу.

 

     После оформления и предоставления всех необходимых документов оформляется и подписывается трудовой договор (контракт) на испытательный срок. Сотруднику выдают униформу, бейдж, ключ от личного шкафчика в раздевалке для персонала, пропуск в гостиницу и все необходимое в работе. Теперь сотрудник/стажер может приступать к работе/ процессу обучения.

     Сотруднику службы Housekeeping, прежде всего, разъясняется роль чистоты в поддержании высокой репутации и имиджа гостиницы, что влияет на мнение клиента о гостинице и на решение о повторном ее посещении.

     Необходимо  также ознакомить сотрудника со всеми  сторонами жизни отеля, дать представление  о работе всех служб гостиницы. И  только после этого учить его тонкостям профессии. За каждым новичком закрепляется наставник, который отвечает за то, чтобы научить сотрудника тем мелочам, из которых складывается большое дело. В службе Housekeeping наряду с текстовыми, есть и иллюстративные материалы. Новый сотрудник в любое время может сравнить с эталонной фотографией как должна быть застелена постель или разложены косметические принадлежности.

     Работа  сотрудников АХС должна быть, по возможности, незаметной для посетителей. У гостей должно создаваться впечатление, что все в гостинице делается по мановению волшебной палочки. Если гость не сталкивается постоянно  с горничными, полотерами, хаузменами, цветоводами и т.д. - это хороший показатель для гостиницы. Горничная должна максимально качественно проводить уборку номера и выполнение других порученных ей заданий, должна быть скромна и с чувством собственного достоинства.

     Обучение  профессии горничной происходит в процессе работы. Одни горничные  начинают трудиться самостоятельно раньше, другие чуть позже. В случае успешного прохождения испытательного срока с работником заключается  новый договор (контракт) сроком на один год, с последующим продлением, если человек соответствует занимаемой должности. 

 

4. График  работы персонала.

 

     В большинстве высококлассных отелей подразделение АХС работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. Время начала и конца работы той или иной смены может быть разным, но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно. В таблице 1 представлены следующие типовые варианты:

 

     Таблица 1. Типовые варианты сменных графиков

     Возможны  и другие варианты с небольшой  дифференциацией. Такой график позволяет  осуществлять «бесшовный сервис», т.е. плавный переход от смены к  смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим  образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени  относится к работе горничных. Графики  работы других сотрудников подразделения  имеют свою специфику и могут  варьироваться.

     Очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать  свое рабочее и свободное время.

     Составление графиков выхода на работу непростое  дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т.д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости (Polivalense). Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы: