Технология проведения расчетов с клиентами за оказанные услуги в средствах размещения на примере гостиницы

 

 

Введение

 

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Не исключением является и расчетная часть службы приема и размещения и выписки гостей.

Целью написания курсовой работы является анализ форм и видов расчетов, применяемых в деятельности служба приема и размещения.

Объект исследования курсовой работы является гостиница «Милена»

Предметом исследования курсовой работы является работа расчетной части службы reception.

В первой главе мы будем пояснять, какие формы и виды расчетов существуют в гостиничном бизнесе. Из какой сферы пришли формы расчетов и почему их так называют. Чтобы рассмотреть главу про расчеты в гостиничном бизнесе, мы использовали в интернет большей частью интернет источниками, специализированной литературой, отраслевыми журналами. Далее мы рассмотрели, какие бывают наличные и безналичные расчеты. Проанализировали более популярные зарубежные и российские формы оплаты за проживание пользование дополнительными услугами.

Так же рассмотрели службу приема и расчетную часть гостиницы. Где она расположена, и как должна выглядеть стойка reception. Какие должности в службе приема и размещения существуют, какие функции они выполняют.

Так же чем занимается расчетная часть в гостинице, и должностные обязанности службы приема, размещения и выписки гостей. Так же в работе будут рассмотрены правила ведения расчетов с клиентами за услуги, как при этом надо разговаривать и конечно имеет место внешний вид сотрудника гостиницы. Какое поведение должно быть у сотрудника гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы технологии проведения расчетов с клиентами за оказанные услуги в средствах размещения 

 

1.1. Формы и виды расчетов в гостиничном бизнесе

 

Безналичные расчеты – это расчёты, осуществляемые без использования наличных денег, посредством перечисления денежных средств по счетам в кредитных учреждениях и зачетов взаимных требований. Безналичные расчеты имеют важное экономическое значение в ускорении оборачиваемости средств, сокращении наличных денег, необходимых для обращения, снижении издержек обращения; организация денежных расчетов с использованием безналичных денег гораздо предпочтительнее платежей наличными деньгами. Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы также дорожные и именные чеки.

Наличные расчеты - расчеты между предприятиями или физическими лицами наличными деньгами. Так же осуществляются при помощи различных видов денег: банкнот, металлических монет, иных кредитных инструментов - векселей, банковских векселей, чеков, кредитных карточек.

Данные формы расчетов пришли из товарно-денежных отношений.

Наличный расчет называют потому, что деньги, которые имеются в наличии, т.е. бумажными, безналичный расчет - деньги виртуальные находящимися на счету в банке, в наличии их нет.

Наличный платёж — операции с денежной наличностью, которые проводятся физическими и юридическими лицами. Как правило, эти расчёты меньше по объёму по сравнению с безналичными расчётами. Безналичный платёж — платёж, осуществляемый между продавцом и покупателем при помощи банка путём перечисления денежных средств с банковских счетов [12, С.1].

Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями за проживание – наличный и безналичный расчет. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги работникам предприятия, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.

Для справки, нужно отметить, что в последнее время в России начинает применяться и такой вид расчета, как расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки.

Не секрет, что пока не каждое предприятие может себе позволить такое дорогостоящее оборудование, и поэтому в основной массе, в нашей стране, пока на первом месте стоит именно наличный расчет.

Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе - расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации плата за проживание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа [23, С.1].

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.

Нельзя забывать о требованиях введенного в действие Федерального закона от 22.05.2003г. №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».

В соответствии с пунктом 1 статьи 2 и статьей 5 указанного закона организации при осуществлении наличных денежных расчетов обязаны применять контрольно-кассовую технику (ККТ) и выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении таких расчетов в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки. В целях указанного Закона под наличными денежными расчетами понимаются произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги.

Однако пунктом 2 статьи 2 данного закона установлено, что организации и индивидуальные предприниматели в соответствии с порядком, определяемым Правительством Российской Федерации, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой отчетности. Порядок утверждения формы бланков строгой отчетности, приравненных к кассовым чекам, а также порядок их учета, хранения и уничтожения устанавливается Правительством Российской Федерации.

Так как гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуги, то при работе с физическими лицами (гражданами) она может использовать бланки строгой отчетности, утвержденные Приказом Минфина РФ [16, С. 2].

 

1.2. Зарубежные виды расчетов на предприятиях гостиничного бизнеса

 

Наличный расчет за рубежом встречается очень редко, но наличными чаще используют в России, в России он самый популярный вид расчетов. За рубежом используется безналичный вид расчетов, например кредитная карточка - платежно-расчетный документ, выдаваемый банками своим вкладчикам для оплаты приобретаемых ими товаров и услуг. Кредитные карточки активно используются в США и странах Западной Европы. Они представляют собой пластиковую карточку с указанием имени владельца, присвоенного ему номера или шифра, содержат образец его подписи и указание срока действия. Приобретая товар или желая получить наличные деньги, держатель карточки предъявляет ее компьютерному устройству, давая центральному компьютеру банка команду о немедленной оплате.

Кредитные карточки применяются также и в Российской Федерации для обслуживания как иностранных граждан, так и российских. Зарубежом используют такие виды карт как Visa, Mastercard [20, С.1].

Удобство дорожных чеков вы оцените по максимуму, если соберетесь в США. Дело в том, что в этой стране чеки распространены почти так же широко, как обычные банкноты. Более того, вам запросто выдадут сдачу наличными, если в супермаркете вы расплатитесь за банку колы и мороженным, скажем, чеком в $20. В Европе чеками тоже можно пользоваться как наличными. Как правило, их охотно принимают к оплате в учреждениях, так или иначе связанных с туристическим бизнесом, – гостиницах, пунктах проката автомобилей, ресторанах, службах сервиса, во многих магазинах и супермаркетах. Вот как, например, происходит оплата чеком услуг гостиницы в Париже: кассир связывается с центром авторизации и уточняет, не заблокированы ли чеки с представленными номерами. Если все в порядке, кассир получает код авторизации и принимает чеки к оплате. «Американские банки обычно не обменивают дорожные чеки на местную валюту, а авторизация проводится по усмотрению того магазина или ресторана, в который вы придете» [24, C.1].

Оплата бартером т.е натуральный товарообмен, при котором одна вещь меняется на другую без денежной оплаты, торговая сделка, осуществляемая по схеме «товар за товар».

Вексель – ценная бумага, которая удостоверяет безусловное денежное обязательство, за которым один субъект обязан оплатить другому определенную сумму средств в определенный срок. Вексельное обращение может охватывать разные сферы, и регулируется законодательством о вексельном обращении [19, С.1].

Во-первых, отношения между банками и клиентами при выдаче банковских займов (соло-векселя);

Во-вторых, между обществом и государством (казначейские векселя);

В-третьих, между физическими и юридическими лицами без посредничества банка [24, С.1].

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром". С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К функциям службы приема и расчетной части зарубежных отелей относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет.

Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Кассир по расчетам в гостинице относится к категории технических исполнителей, принимается на работу и увольняется с работы приказом директора предприятия по представлению.

В своей деятельности кассир по расчетам в гостинице руководствуется:

- нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

- методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

- уставом предприятия;

- правилами трудового распорядка;

- приказами и распоряжениями директора предприятия  (непосредственного

руководителя);

- настоящей должностной инструкцией.

Кассир по расчетам в гостинице должен знать:

- положения, инструкции и другие руководящие и нормативные документы, определяющие правила ведения банковских операций;

- формы кассовых и банковских документов;

- прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице;

- правила учета и хранения денег и других ценностей;

- правила пользования гостиницами и правила внутреннего распорядка в гостинице;

- правила эксплуатации кассовых аппаратов компьютерных систем;

- основы экономики;

- основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

 

1.3. Служба приема и расчетная часть

 

Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы обслуживания, приема, бронирования, телефонную.

Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия.

Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы.