Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Декабря 2009 в 00:08, Не определен
Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов
2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.
3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем
организованный
массовый и индивидуальный туристы,
отрывается от «знакомого», но при определенных
обстоятельствах готов
4.Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым».
2.Организация обслуживания клиентов.
2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг .
В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.
Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.
Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида .
Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.
Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.
Однако следует
иметь в виду, что все эти
градации очень условны и зачастую
имеют национальные варианты и отличия.
В любом случае при покупке тура
следует уточнять уровень каждой услуги
и ее конкретное содержание.
2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы.
Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.
Цель данного параграфа –
Гостеприимство признано
- качественная информация как
местных, так и региональных
рынков о возможностях отдыха,
познания и развлечений, о том,
- создание положительного
- нескрываемое стремление
- внимательное отношение тех,
кто предоставляет туристский
продукт, к просьбам и
- забота об облегчении
- благожелательное отношение к
туристам, которые должно быть
возведено в принцип
Также немаловажным является
соблюдение технологических
- четкое соответствие
- соответствие рекламируемого
- целевая адресная
- четкое и своевременное
- оптимальность программы
- анимация обслуживания .
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.
Все эти принципы должны быть
заложены в технологию
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир
- выдача туристам после
- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
- в один из первых дней отдыха
(путешествия) необходимо
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания
важно учесть принцип
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие услуг тематике тура;
- адресную направленность тура
на определенную целевую
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание
- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:
1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.
Традиционным
местом продаж турпродукта является
офис фирмы. От его состояния во многом
зависит эффективность
В соответствии с
- оформление помещений для
- наличие информации для
- поддержание оптимального
2. Метод продажи.
Информация о работе Технология обслуживания клиентов турфирмы на примере "Роза ветров КМВ"