Содержание

 

Введение            3

Глава 1. Основные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства 5

     1.1. Услуга, виды услуг.        6

     1.2. Гостиничные услуги и их структура.      7

Глава 2. Договор предоставления гостиничных услуг.    11

     2.1. Оформление проживания в гостинице.     12

     2.2. Оплата проживания и услуг.       13

     2.3. Порядок предоставления услуг.      14

2.4. Ответственность  исполнителя и потребителя за  предоставление услуг.           15

     2.5. Особенности предоставления гостиничных  услуг   16

Глава 3.  Стандартизация гостиничных услуг.      20

Заключение           23

Список использованной литературы.       24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

 

     Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

     В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

     В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной  из приоритетных задач Федеральной  целевой программы “Развитие  туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского  комплекса.

     Реализация  программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации  и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий  для развития различных видов  внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также  решение целого комплекса задач  в области подготовки кадров для  отрасли.

     В сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского  бизнеса.

     Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для  туристско-гостиничного сервиса.

     Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит  из древнейших традиций в истории  человечества – уважения гостя, торжества  его приёма и обслуживания.

     Средства  и системы размещения – это  здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для  приёма и ночёвки временных посетителей  с различным уровнем сервиса.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели  и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах  и в других средствах размещения за вознаграждение.

     Объекты исследования – гостиничные предприятия. А предмет исследования –договор предоставления  гостиничных услуг.

     Цель  курсовой работы – изучить особенности  предоставления услуг гостиничных  предприятий.

     Курсовая  работа состоит из введения, 3-х глав,7 параграфов, заключения и списка использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Основные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства 

     Главная функция гостиничного предприятия  – предоставление временного жилья  за денежное вознаграждение.

     Основные  понятия и определения  в области  гостиничного хозяйства даны в нормативных  документах и стандартных требованиях.

     В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Туритстско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц”  под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем – гостиница  расположенная вблизи автомобильной  дороги.  Допустимое минимальное  число номеров в гостиницах –  не менее 10.

     В другом нормативном документе –  “Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

     “гостиница” – имущественный комплекс (здание,  часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для  предоставления услуг;

     “потребитель” – гражданин, имеющий намерение  заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

     “исполнитель” – организация независимо от формы  собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

     В нормативном документе в соответствии с  ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введён в действие с 1января 1999г.) применены  следующие термины с соответствующими определениями:

     “Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

     Турист  – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или  осуществляющий не менее одной ночёвки.

     Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие  услуги средств размещения.

     Услуги  средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

     Гостиницы характеризуются следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
• сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

 
 

     1.1. Понятие «услуга», виды услуг. 

      В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины  и определения”. В соответствии с этим документом  под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

      По  функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых  потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств  изделий или изготовление новых  изделий по заказам граждан, а  также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам  могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением  изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

      Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности  потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального  мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские  услуги, услуги культуры, туризма, образования  и пр. 
 

      1.2. Гостиничные услуги и их структура. 

      В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории  наряду с прочими требованиями учитываются:

• номенклатура и качество услуг;
• уровень обслуживания.

      Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

      Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

      К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых  в гостинице, лица, проживающие в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

      Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных  услуг в РФ”):

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц”).

     Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и  др.) со средним и высоким  уровнем  комфортабельности характерно наличие  огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.