Специфика работы референта в ресторанном бизнессе на примере Mercedes bar

Стандарты обслуживания в ресторане – инструкция для персонала, как нужно вести себя с клиентом в различных ситуациях. Помните, что несоответствие стандарта или его чужеродность повлекут за собой убыток. К примеру, если вы открываете китайский ресторан, то в нем нужно создать атмосферу востока: одежда, поклоны, интерьер – все должно работать на создание положительного образа. Если вы открываете ресторан высокого премиум-класса, то важной изюминкой должна стать незаметность персонала, идеальное обслуживание и взвешенность фраз. Отсюда выходит, что единого стандарта не может существовать как такового. Стандарты обслуживания в ресторане – это тот свод правил и рамок поведения, в которых обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения15.

Здесь четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, какими личными качествами они должны обладать, способы обучения и контроля и многое другое. Создав нужную атмосферу основываясь на выработанных стандартах обслуживания, вы создадите комфортную и уютную обстановку, которая непременно будет оценена по достоинству. И на основании ее, станет причиной возникновения постоянной клиентуры. Конечно, немаловажным фактором в создании нужной атмосферы является здоровые отношения в коллективе. Серьезное и уважительное отношение к обслуживающему персоналу видно невооруженным взглядом, и соответственно униженные и забитые работники никакими улыбками не скроют истинного положения вещей.

Все это может свести на нет ваши стандарты обслуживания. Немаловажен и индивидуальный подход к каждому гостю. Так, например, персонал должен с одного взгляда определять, как встречать гостя: в каком настроении он пришел и чего его душа желает.

Большое значение оказывает первая фраза, произнесенная при встрече посетителя: если он в депрессии, то не желательно встречать его с полным энтузиазма голосом «Мы рады приветствовать вас в нашем ресторане», за этим может последовать неожиданная реакция. На это и существует стандарты обслуживания, где должны быть прописаны различные ситуации и способы поведения в каждом конкретном случае, чтобы эффективно быть использованы без промедления.

 

 

Глава 2. Анализ и оценка обслуживания в ресторане "Mercedes Bar"

2.1. Краткая характеристика  ресторана

 

Говорят, «Есть автомобили, а есть «Мерседес». И этим все сказано. The best or nothing (Лучшее или ничего англ.). Для легендарного авто осталось взять только одну высоту – высоту птичьего полета. И вот свершилось. «Мерседес» поднялся над Москвой - под шпиль знаменитой высотки «Украина», отеля Radisson Royal. Именно там, на 31 этаже, открылся новый видовой ресторан Mercedes Bar. Совместный проект Ginza Project и компании «Мерседес-Бенц РУС».

«Стиль, неподверженный влиянию времени, инновационный по духу, но с четко прослеживающимися традиционными чертами: комфорт, респектабельность, надежность», - так описал пространство нового бара генеральный директор ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» Ян Мадея.

Дизайн интерьеров в стиле ар-деко – ретро-шик, ироничная вариация на тему Манхэттена 30—40-х годов. Только из огромных окон от пола до потолка открываются умопомрачительные виды не на Нью-Йорк, а на Москву во всей ее красе: футуристические высотки делового Сити, водная гладь Москвы-Реки, Белый Дом, центр столицы. Будущее и прошлое сошлись на одной высоте. Гостей встречает экспозиция ретро-постеров с изображением олдтаймеров Mercedes-Benz, коллекция современных и ретро-моделей от «Крыла чайки» (Mercedes-Benz 300SL) до суперкара Mercedes-Benz SLS AMG . А по всему периметру бара расположены зеркальные панели, в которых отражается панорама столицы. Словно сам город вместе с автомобилями Mercedes-Benz «въезжает» в это пространство и становится неотъемлемой частью интерьера…

Статусу автомобильной марки соответствуют барная карта и меню нового бара. Фантастические коктейли от лучших миксологов столицы, блюда на основе хитов современной европейской кухни создают окончательное и бесповоротное ощущение того, что весь мир у Ваших ног…

Организационная структура "Mercedes Bar" ресторана быстрого обслуживания является линейно - функциональная, так как имеется финансовый отдел и отдел реализации продукции, в последнем существует линейная структура подчинения. Характер связей "Mercedes Bar" ресторана быстрого обслуживания представлен на рисунке 5.

 

                            Директор

        Бухгалтер                     управляющий

                                                          Менеджер1;

                                                         Менеджер 2

работник                  работник              работник

универсал 1            универсал 2          универсал 3

 

 

Рис.5. Организационно-управленческая структура ресторана.

 

На данном предприятии организационно управленческая структура линейно - функциональная. Преимущества такой структуры: - освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;- построение связей "руководитель - подчиненный" с условием подчинения каждого работника только одному руководителю по иерархической лестнице.

Недостатки: - узкая специализация каждого звена; - плохое взаимодействие на горизонтальном уровне между производственными подразделениями; - чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;- аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению не только стратегических, но и множества оперативных задач. Для большей наглядности в таблице 2 представлено штатное расписание ресторана.

Таблица 2 Штатное расписание ресторана «Mercedes Bar».

наименование	образование	стаж работы	Возраст	оклад (руб.)
Директор	Высш.	7лет	45лет	40000
Управляющий	Высш.	3года	23года	35000
Бухгалтер	Высш.	10лет	47лет	30000
Менеджер 1	Высш.	1год	26лет	25000
Менеджер 2	Высш.	1год	22года	25000
Работник 1	Сред.спец.	1год	27лет	7500
Работник 2	Высш.нез.	6мес.	21год	7500
Работник 3	Высш.нез.	6мес.	19лет	7500
Работник 4	Высш.нез.	7мес.	22года	7500
Работник 5	Высш.нез.	6мес.	21год	7500

Из представленной таблицы видно, что в ресторане преобладает высшее образование. Средняя заработная плата в ресторане составляет 19250 руб. в месяц. Большинство работников молодые и почти без стажа работы. Отсюда видно, что политика ресторана в выборе рабочей силы основана на молодых работников и студентов. Преимущество в выбранной политике очевидно, студентам платят не много, их не надо заново переучивать в отличие от работников со стажем, ими легко управлять, более легко обучаемы. Далее представлен анализ внутренней среды предприятия.

Основные показатели работы ресторана «Mercedes Bar» за последние два года представим в таблице 3.

Таблица 3

Основные показатели работы ресторана «Mercedes Bar»

Наименование показателя	Ед. измере-ния	Величина показателя		Отклонение
		2012 г.	2013 г.	Абсо-лютное (+, –)	Темп роста, %
1. Объем реализации	тыс. руб.	5659	6463	804	114,21
2. Численность персонала	чел.	27	28	1	103,70
2.1.  в т.ч. основного производственного	чел.	20	21	1	105,00
3. Себестоимость продукции, услуг	тыс. руб.	4135	4749	614	114,85
4. Производительность труда работающих	тыс. руб./чел.	210	231	21	110,13
4.1.  в т.ч. основного производственного	тыс. руб./чел.	283	308	25	108,77
5. Затраты на 1 руб. реализации услуг (стр.3/стр.1)	коп.	73,1	73,5	0,4	100,56
6. Прибыль от реализации (стр.1-стр.3)	тыс. руб.	1524	1714	190	112,47
7. Рентабельность продаж (стр.6/стр.1×100%)	%	26,93	26,52	-0,41	98,48

Анализ показателей таблицы 2 показывает, что за отчетный период  выручка от реализации услуг ресторана «Mercedes Bar» увеличилась  на 14,21% или 804 тыс. руб., составив в  2013 г.  6463 тыс. руб.

Структуру объема реализации представим на рис. 6.

Рис. 6 Структура объема реализации продукции и услуг ресторана «Mercedes Bar»

При достаточно быстром темпе роста выручки, численность персонала увеличилась незначительно - всего на  человека за тот же период или на 3,7% по сравнению с 2012 г.

Показатель производительности труда на одного работающего увеличился на 21 тыс. руб. за 2013 г., что составляет 10,13%  по сравнению с 2012 г. 

Динамику производительности труда в ресторане «Mercedes Bar» представим на рис. 7.

Рис. 7 Динамика производительности труда в ресторане «Mercedes Bar»

Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, можно отметить, что в 2013 г. показатель рентабельности продаж имел средний уровень - 26,93%. Однако, в последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат - показатель затрат на рубль реализации услуг вырос на 0,56% и составил в 2013 г. 73,5 коп. Вследствие этого показатель рентабельности продаж снизился на 0,41% и составил 26,52%.

Динамику рентабельности продаж представим на рис. 8.

Рис. 8 Динамика рентабельности продаж ресторана «Mercedes Bar»

Таким образом, при росте выручки производительности труда, рентабельность продаж ресторана несколько снижается. Очевидно, что в деятельности ресторана произошли некоторые изменения, влияние которых на деятельность предприятия в целом можно оценить как негативное.

Сегментацию потребительского рынка ресторанных услуг можно провести по нескольким признакам: по национальному, половому, возрасту, по социальному статусу и причинам посещения ресторана. Большинство посетителей ресторана русской национальности, но так как ресторан Сабвэй не только в России, а во многих других странах, то преобладают посетители и другой национальности. Для большей наглядности преобладание посетителей по национальному признаку показано на рисунке 6.

Рис.9. Характеристика по национальному признаку.

Из данного рисунка видно, что основной контингент это русские. Но так как около ресторана находятся гостиницы, ресторан часто посещают иностранные туристы. В большей степени из иностранных посетителей преобладают американцы, потому что ресторан «Mercedes Bar» был создан в Америке.

Так же посетителей можно проанализировать по половому признаку. Основной контингент ресторана это мужчины(60%). Так как ресторан быстрого питания и относится к категории фаст-фуд, женщины не охотно его посещает. Но все- таки определенный процент женского пола присутствует, он составляет около 40%.

Рис.10. Характеристика по половому признаку.

Из данного рисунка видно, что наибольший процент посетителей это мужчины. Руководству ресторана следует принять меры по привлечению женского населения. Необходимо разработать низкокалорийное меню, предложить фаст-фуды с диетическими соусами, расширить ассортимент овощей.

Рис.11. Характеристика по возрастному признаку.

Из данного рисунка видно, что посещают ресторан в основном молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет. Женщины в возрасте от 25 до 40 лет посещают реже всего и составляют меньший процент. Результаты анализа потребителей по социальному статусу отражены на рисунке 11.

Рис.11.Структура потребителей ресторана «Mercedes Bar» по социальному статусу.

На рисунке 11 видно, что основной процент потребителей приходится на студентов-54%, так как ресторан находится в непосредственной близости к университету. Тихая и спокойная обстановка во время обеда и ужина дает возможность спокойно провести беседу с партнерами или коллегами, поэтому 30% гостей ресторана – офисные работники. Причем чаще всего такие посетители являются постоянными клиентами ресторана и внерабочее время. Цель предприятия – увеличить процент посещения родителей с детьми.

Причины посещения «Subway» могут быть самые разные – это и деловые встречи, и семейный отдых с детьми, и общение с друзьями, посещение шоу-программ, акций и мероприятий. Данные анализа потребителей по причине посещения отражены на рисунке 12.

Рис.12. Структура потребителей по причине посещения ресторана «Mercedes Bar»

Анализируя рисунок 10 видно, что 52% - гостей посещают ресторан для общения с друзьями, так как в ресторане созданы все условия для того чтобы провести время с друзьями хорошо и с комфортом. 23% - для отдыха с семьей. Цель предприятия заинтересовать гостей для проведения деловых встреч и посещения различных акций.

Изучение конкурентной среды ресторана «Mercedes Bar»

Для проведения анализа конкурентов необходимо однозначно определить всех предпринимателей, которых можно отнести к кругу реальных или потенциальных конкурентов. Изучение последних имеет особенно большое значение в условиях роста рынка, высокой рентабельности или сравнительно легкого доступа на рынок. Знание реакции реальных и потенциальных конкурентов дает предпринимателю возможность предугадывать их поведение и выбирать наиболее выгодное для себя поле борьбы. Это особенно важно знать при принятии решений, затрагивающих наиболее чувствительные места соперников.

Для исследования нами рассмотрено три ресторана Макдональдс, Чайная ложка и Нямбург которые находятся в непосредственной близости к «Subway» и деятельность которых сопряжена с деятельностью предприятия. Для оценки критериев была выбрана 5-ти бальная шкала.