Показатель  «Валовая прибыль» является результатом  от разности показателей «Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг» и «Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг», в качестве факторов, оказавших влияние на показатель «Валовая прибыль», рассматриваются факторы влияния на значения показателей, участвующих в расчете.

      Как видно из данных таблицы, все рассматриваемые  показатели в анализируемом периоде  демонстрируют устойчивую динамику к росту.

      Основными факторами, влияющими на рост себестоимости  проданных товаров, продукции, работ  и услуг являются ежегодное увеличение цен на производимую продукцию, увеличение объемов производства и продаж нефтехимической продукции, производство новых видов продукции (табл. 3). 

      Таблица 3.Доля себестоимости валовой прибыли  от продаж

 

      Необходимо  отметить, что доля себестоимости в выручке от продажи товаров, продукции, работ, услуг в рассматриваемых периодах является достаточно стабильной. Увеличение доли себестоимости в выручке от продажи товаров, продукции, работ, услуг стало результатом роста затрат на покупное сырье и материалы, рост тарифов на энергоресурсы.

      Факторы, оказавшие влияние на изменение  размера выручки от основной деятельности эмитента: 

 

      

      Таблица 4. Доходы и расходы гостиницы «Русский Дворик»

 

      

      Раздел 3. Организационная  структура гостиницы

      3.1 Основные службы гостиницы

 

      Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 8) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

      • бронирования;

      • обслуживания;

      • приема и расчетная часть;

      • служба эксплуатации номерного фонда. 

      

      Рис. 8. Технологический цикл обслуживания гостей 

      Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных  услуг.

      На  гостиничных предприятиях различных  типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

      

      Рис.9. Основные службы гостиницы 

      Как показано на рисунке 9, гостиничные  службы в зависимости от наличия  контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

      • опрятный и привлекательный внешний  вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

      • безупречная манера поведения;

      • знание этики и психологии общения;

      • коммуникабельность;

      • знание иностранных языков;

      • ограничение возраста (например, для  портье по приему — возраст до 30 лет).

      Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна  классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

      1) "замороженные" — персонал, медленно  реагирующий на обращения и  просьбы гостей, не проявляющий  никакой личной инициативы, чтобы  чем-то гостям помочь, очень редко  улыбающийся;

      2) "гастрофабрика" — персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

      3) "дружеский хаос" — ничего  не делающий по существу, но  одновременно любезный, вежливый  и улыбающийся персонал;

      4) персонал, предоставляющий обслуживание  с высоким качеством.

      Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

      Служба бронирования.

      К функциям службы бронирования относятся:

      1. Прием заявок и их обработка.

      2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

      Система бронирования мест сверх имеющихся  в наличии должна быть тщательно  продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии  выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

      Мнение  некоторых менеджеров сводится к  тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

      Служба обслуживания:

      С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

      В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте

      Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

      • приобретение и доставка билетов  в театры;

      • заказ столика в городских  ресторанах;

      • заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

      • резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к  врачу;

      • информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

      • помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

      • выполнение сугубо личных поручений  клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

      О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей — UPPGH (Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels), обычно именуемой Clefs d'Or ("золотые ключи" — скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы.). В эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира.

      Служба приема и  расчетная часть

      Службу  приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С  этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.