Служба размещения

Служба размещения  
 

Служба приема и  размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о  той или иной гостинице. Если не принимать  во внимание описания в путеводителях  или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством  постояльца с местом своего проживания. 

Персонал службы размещения отеля – это администраторы и портье, носильщики, менеджеры  службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала  фронт-офиса отеля добавилась должность  менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами. 

Каждое подразделение  службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и  главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел. 

Уровень зарплаты для  сотрудников службы фронт-офис зависит  от многих факторов, в том числе  от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем  по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье). 

Службы приема в  небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик  же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер  и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших  отелей на 20-30 номеров стараются  сохранить общепринятую структуру  штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации  и службы доставки, имеет как минимум  по одному сотруднику. 

Что касается крупных  отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и  разветвленной. Каждое подразделение  состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору  отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных, супервайзеров этажей. Подобное объединение служб, непосредственно  контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house. 

Работа во фронт-офисе  – в буквальном смысле слова как  на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты  службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как  бронирование номеров и участвовать  в заселении постояльцев. Они  должны уметь улаживать конфликты  с клиентами и нередко проявлять  чудеса дипломатичности даже в тех  случаях, когда эксцентричность  клиента выходит за рамки здравого смысла.