Служба приема и размещения на примере гостиницы «Moscow Marriott Grand Hotel»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

 

ЗАБАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ, ПСИХОЛОГИИ И КУЛЬТУРЫ

 

Кафедра социально – культурного  сервиса и туризма

 

 

 

Курсовая работа

 

По дисциплине: «Организация средств  размещения»

На тему: «Служба приема и размещения на примере гостиницы  «Moscow Marriott Grand Hotel»

 

 

 

 

 

 

                                                                           Выполнил: студент гр. СКТ - 09

                                         Семёнова Д.В

                                                                Проверила: Пучкова Ю. Л.                                                                               

 

 

Чита 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………................2

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ…………………………………………………………………...5

1.1 Понятие, функции и  задачи службы приема и размещения…...….....5

1.2 Организация работы  службы приема и размещения…………….......7

1.3 Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения……………………………………………………………………….16

1.4 Оборудование службы приема и размещения…………………..…..17

II. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «MOSCOW MARRIOTT GRAND HOTEL»……….……....….19

2.1 История развития мировой гостиничной цепи «Marriott International»……………………………………………………………………...19

2.2 Краткая характеристика гостиницы«MoscowMarriottGrandHotel ».20

2.3 Основные и дополнительные службы гостиничного комплекса «Moscow Marriot Grand Hotel»……………………………………..21

2.4 Деятельность по приему и  размещению в «Moscow Marriot Grand Hotel» и ее стандартизация………………………...30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………...............35

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………….……………………..36

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………...38

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории  представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация  и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный  расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления  во многом формируют представление  о качестве услуг и культуре обслуживания в целом. В этом и заключается  актуальность выбранной темы.

Анализируя материал,  во время работы по изучению службы приема и размещения, мы пришли к выводу о том, что теоретические аспекты представлены очень подробно. Некоторые аспекты данной проблемы представлены в трудах отечественных и зарубежных ученых, таких как: Аванесова Г.А., Волков Ю.Ф., Ерохина Л. И., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. и многие др.

Целью данной курсовой работы является: рассмотрение службы приема и размещения в гостинице «Moscow Marriot Grand Hotel».

Чтобы достичь поставленной цели, были определены следующие задачи:

- подробно рассмотреть  и изучить службу приема и размещения в гостинице;

- провести анализ гостиницы «Moscow Marriot Grand Hotel»;

Объектом исследования в  работе является служба приема и размещения, предметом – гостиница «Moscow Marriot Grand Hotel».

 

I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

 

1.1 Понятие, функции и задачи службы приема и размещения

 

Служба приема и размещения - это  служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Контактная служба (front-office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.[2]

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. 

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и  размещение гостей;

3) предоставление услуг  проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

5) окончательный расчет  и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования. 

Каждая заявка должна содержать  следующие реквизиты: 

- дата, день и время  заезда;

- дата, день и примерное  время отъезда;

- категория номера (одноместный,  двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника  и т.д.);

- услуги по питанию  (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены  следует точно определить, за  что платит клиент: имеется ли  в виду цена за номер, за  один день пребывания, за каждого  проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный  или безналичный, расчет через  фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее  забронировать стол в ресторане,  трансферт, животное в номере  и т.д.). 

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).[17]

В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг  размещения, которое предполагает ответственность  гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного  времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость  берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. [14]

Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после  предоплаты услуг размещения, которая  осуществляется следующими способами:

-полная предварительная оплата услуг;

-оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

-авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

-гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

-туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие  изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции  немедленно вносятся в электронную  систему бронирования, а гостю  сообщается, что желаемые изменения  в бронировании были произведены.[20]

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней. [10]

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.[8]

Длительность процесса зависит  от того, забронировал гость номер  или нет. Поселение по брони в  гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. 

Процесс регистрации без  предварительного заказа длится несколько  дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения. 

При регистрации клиенту  выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя  фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя  в отеле. На основе этих данных при  выписке гостю предъявляют к  оплате счет, обычно включающий плату  за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется  с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению  хозяйственная служба информирует  об этом службу размещения.[7]

 

1.2 Организация работы службы приема и размещения

 

От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования: 

- Служба приема должна  быть расположена в непосредственной  близости от входа в гостиницу.  В случае большой площади гостиничного  вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

- Стойка службы приема  должна быть чистой, на ней  не должно быть беспорядочно  разбросанных бумаг и ненужных  предметов;

- Сотрудники службы приема  должны иметь безупречный внешний  вид и вести себя соответствующим  образом. С гостями необходимо  разговаривать только стоя. Нельзя  заставлять гостей ждать;

- Работники службы приема  должны досконально владеть всей  информацией об отеле (достоинства  и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы  всех служб отеля), достопримечательности  города и способы передвижения  по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.[5]