Сетевое планирование и управление в гостиничном хозяйстве

     Центральная система бронирования.

     Больше  чем две трети всех гостиниц принадлежат  одной или более системам центрального бронирования.  Есть два основных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые  сети.

      Гостиницы Marriott в Москве принадлежат к зависимой сети бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Зависимая сеть бронирования  - система бронирования цепи гостиницы, в которой все участвующие являются частью одной корпорации. Гостиницы цепи связаны сетью системы бронирования, это упрощает обработку бронирования и уменьшает затраты системы. Резервирование часто поступает от одной гостиницы цепи к другой через сеть бронирования. Если одна гостиница цепи распродана, то агент бронирования, обрабатывающий заказ может предложить другую гостиницу цепи в той же самой географической области. Независимая сеть бронирования - система бронирования независимых гостиничных предприятий.

      Также Marriott имеет несколько центральных  офисов бронирования, они имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного номера телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день.

      Центральные офисы бронирования получают информацию о наличие комнат в Московских Marriott через MARSHA. Современное оборудование позволяет центральным офисам бронирования соединить компьютеры в офисе с компьютерами в гостиницах. Таким образом, информация о бронирование передается немедленно от центрального офиса бронирования до гостиницы. Данные системы бронирования гарантируют, что и гостиница и центральные офисы бронирования имеют точную, своевременную информацию относительно готовности комнат. Передовые технологии также освобождают агентов бронирования от постоянной модернизации данных бронирования, сделанных через центральные офисы бронирования [18].

     К настоящему моменту корпорация объединяет 16 отдельных брендов  охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое  размещение для туристов и бизнесменов  средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики. Среди них:

     Marriott Hotels and Resorts. Этот бренд -  основная  торговая марка корпорации. Отели,  входящие в это объединение,  предлагают комплексное гостиничное обслуживание: сервис высокого качества, разнообразие услуг, включая несколько ресторанов, хорошо оборудованные оздоровительные центры, бассейны, магазины, бизнес-центры и конференцзалы. Отели управляются через франшизу или самостоятельно.

     Renaissance Hotels and Resorts. Отели этой группы обслуживают деловых людей, представителей корпоративного бизнеса и туристов. В основном они располагаются вблизи аэропортов и деловых центров городов.

     Marriott Apartments. Новое направление в предоставлении гостиничных услуг. Эксклюзивные апартаменты для гостей, прибывших в чужой город на срок до 1 месяца и предпочитающих жить в условиях, приближенных к домашней обстановке, с полным гостиничным обслуживанием. На сегодня открыты два предприятия: в Венгрии и Гонконге.

     Courtyard by Marriott. Сеть гостиниц, предоставляющих ограниченный набор услуг. Эта сеть лидирует на гостиничном рынке таких услуг в США. Гостиницы, как правило, имеют от 80 до 150 гостевых комнат, открытые бассейны и расположены в местах с живописным ландшафтом. Популярны среди коммерсантов и туристов.

     Residence Inn by Marriott - лидер в сегменте отелей  с длительным проживанием. 

     Towne Place Suites - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой с длительным проживанием гостей.

     Marriott Vacation Club International - система таймшера . Гость может купить неделю отдыха в отеле этого класса. Система включает 38 эксклюзивных курортов.

     Ritz – Carlton. Название этих отелей и курортов уже само по себе синоним роскоши и совершенства, всемирный символ самого лучшего, элитного сервиса. Все отели предлагают клиентам обслуживание 24 часа в сутки (номера убирают два раза в день) [10].

     Гостиничная сеть Marriott осуществляет поиск по всему миру уже построенных объектов гостиничной недвижимости с уже существующим  собственником. При этом решение об открытии каждого нового отеля под одним из зонтичных брендов сети Marriott принимается компанией - девелопером, причем основной фактор, учитывающийся при принятии решения об открытии отеля, — соотношение спроса и предложения на гостиничном рынке конкретного географического региона.

     Осуществив  поиск рынков и объектов недвижимости, сеть как управляющая компания предлагает собственникам свои услуги по управлению и, соответственно, осуществляет трансферт всех важнейших управленческих технологий и внедрение базовой сетевой модели и стандартов применительно к новому объекту гостиничной недвижимости. Параллельно проводится активный поиск стратегических партнеров на локальном уровне.

     Руководство сети гостиниц Marriott сумело перенести  накопленный опыт ведения бизнеса в информационную систему, которая успешно справилась со своим главным предназначением — максимальным увеличением выручки.

     Когда Нелл Уильямс заняла пост директора  финансового управления отеля Long Wharf Marriott в Бостоне, в определенные дни недели — в среду, четверг и субботу — объем выручки без особого труда можно было увеличить вдвое. Что же касается остальных дней (в частности, воскресенья), заселенность номеров падала так катастрофически, что занятыми полностью они оказывались в лучшем случае раза три в год.

     Сложившаяся ситуация серьезно беспокоила Уильямс, задача которой состояла не только в том, чтобы организовать сдачу  номеров, но и добиться максимального  роста выручки. С этой целью она  использовала сочетание методов  динамического ценообразования с управлением имеющимися ресурсами. В те периоды, когда спрос оказывался высок, важно было действовать осмотрительно и не торопиться, чтобы не продешевить. Кроме того, Уильямс приходилось принимать во внимание продолжительность бронирования.

     Многие  командировочные готовы были снять  номер на ночь, предлагая за это  большие деньги. Но поскольку на несколько дней они не оставались, в остальное время отель пустовал. В воскресенье, к примеру, Уильямс  предлагала номера по сниженным ценам, привлекая дополнительных клиентов. Однако номера со скидкой не стоило отдавать тем, кто в принципе соглашался платить больше.

     В те времена (20 лет назад) Уильямс и ее коллеги решали все эти задачи интуитивно, на основе лишь накопленной собственными силами статистики и здравого смысла, помогавшего определить, какую цену лучше предложить тому или иному клиенту. На прогнозирование уходила значительная часть рабочего дня.

     Сегодня благодаря системе One Yield, которая  автоматизирует выполнение бизнес-процессов, связанных с оптимизацией доходов за аренду 1800 из 3000 имеющихся у корпорации объектов недвижимости, менеджеры Marriott справляются с этой работой менее чем за час. В отличие от старых информационных систем, предназначенных для решения основополагающей для гостиничного бизнеса задачи — получения максимально возможной выручки за аренду каждого из номеров, — One Yield выполняет еще и большую часть аналитической работы по ценообразованию, выдавая сотрудникам Marriott рекомендации относительно того, какую цену лучше предложить клиентам за ту или иную комнату в тот или иной день. Новая система позволила корпорации с оборотом в 9 млрд. долл. укрепить свои позиции именно в тот период, когда большинство ее конкурентов были озабочены лишь выживанием.

     Поскольку система по природе своей носила фундаментальный характер, затраты на ее внедрение практически сразу окупились. В гостиницах Marriott, где было установлено программное обеспечение One Yield, суммарная дополнительная прибыль в 2004 году составила 86 млн. долл. Годовой операционный доход вырос на 17%. У компании появилось 185 новых отелей и свыше 31 тыс. новых номеров; примерно треть из них была перекуплена у конкурентов. В достижении таких результатов есть заслуга и One Yield. Система обладала достаточно высоким потенциалом для того, чтобы изменить положение дел во всей гостиничной отрасли.

     Чтобы получить желаемую отдачу, Marriott необходимо было наладить управление рисками. Корпоративная  информационная система создавалась  фактически с нуля. Выбор пал на Web-приложение на базе архитектуры J2EE и инструментарий разработки IBM WebSphere. С подобной технологией никто в Marriott раньше не работал. Необходимо было решать вопросы с самыми разными людьми, начиная от администраторов гостиниц, которые выступали в качестве пользователей системы, и, заканчивая франчайзи, которым предстояло за нее платить. Требовалось развернуть ее в масштабах всей корпорации и в подразделениях в 66 странах [17]. 
 

     Marriott в России.

     Корпорация  Marriott International, объединяет  в Москве гостиницы Grand, Tverskaya, Royal Aurora, Ritz-Carlton, Renaissance Moscow, Courtyard By Marriott City Center, и планирует в феврале 2010 года открыть седьмую гостиницу - Renaissance Moscow Monarch Center;  в Петербурге Marriott International представлена гостиницами Courtyard by Marriott  St. Petersburg Vasilievsky и Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel. Второй отель под брендом Courtyard by Marriott  откроется в Санкт-Петербурге начале 2010 года [11].

     Руководство цепи предпринимало попытки выйти на российский рынок с начала 1990-х гг. В 1994 г. Marriott International участвовал в конкурсе на управление московской гостиницей «Националь», но неудачно. Первым московским приобретением сети стала «Олимпик-Пента», вошедшая в Marriott International вместе с отелями Renaissance Hotel Group. А в августе 1997 г. открылся новый отель под маркой Marriott, принадлежавший «Моспромстрою» и управляемый американской компанией Interstate, который получил название «Марриот Гранд-отель» (площадь 40 тыс. м², 392 номера, 3 ресторана, бары, магазины, фитнес-центр с бассейном, бизнес-центр, банкетные и конференц-залы). В 1999 году московскую коллекцию пополнили «Мариотт Тверская» и «Мариотт Рояль Аврора». Три последних отеля вошли в цепь Marriott Hotels, Resorts and Suites. Примечательно, что открытие «Авроры» происходило на фоне случившегося в России экономического кризиса и руководство компании установило достаточно невысокие по московским меркам цены открытия, которые действовали в течение 6 месяцев. Это, естественно, вызвало недовольство у конкурентов по бизнесу. Но цивилизованное развитие рынка невозможно представить без жесточайшей конкуренции, тем более что стратегический интерес для Marriott International в России представляет самый лакомый сегмент московского рынка гостиничных услуг: отели от 4 до 5 звезд de lux (хотя в планах на будущее есть место и для 3-звездных гостиниц).

     До 90% продаж в московских отелях цепи приходится па корпоративных клиентов. Поэтому слегка уменьшившийся поток бизнес-гостей управляющие менеджеры компенсируют за счет различных туристских программ. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ПРИЛОЖЕНИЕ

     Загруженность гостиницы Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky

     Поток бизнес-туристов создает в гостиницах «высокий» сезон в будни, во время проведения различного рода конференций, форумов и т. д. (как правило, весной и осенью). «Низкий» сезон в отелях, ориентированных на деловых путешественников, приходится на летние месяцы, зимние каникулы (Новый год, Рождество) и выходные дни. Эти же периоды становятся «высоким» сезоном, если основной контингент гостей — туристы, посещающие город с познавательными целями. Диапазон загрузки в «высокий» и «низкий» сезоны колеблется от 95% до 35% соответственно. Словом, чем уже целевая аудитория, тем ярче выражена сезонность спроса на гостиничные услуги. Впрочем, негативные последствия специализации на «профиле» клиента могут нивелироваться другими факторами.  Рассмотрим ситуацию в гостинице Courtyard by Marriott  St. Petersburg Vasilievsky.

     В апреля 2009 г. в гостинице Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky прошел пресс-завтрак с Генеральным управляющим и Коммерческим директором группы отелей Марриотт в Петербурге Патриком Нотером и Лианой Арутюнян, во время которого Нотер подвел итоги за первые полгода работы.

     По  словам Нотера, первые шесть месяцев  стали для отеля успешными. Несмотря на то, что проект считался рискованным, загрузка Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky растет. За первое полугодие 2009 она составила 50%, причем здесь останавливаются как индивидуальные туристы, так и российские группы и группы из зарубежных стран. 70 % гостей отеля - из Москвы и других регионов России, 25 % - из США, сообщает prohotel.ru. Отель также постоянно предлагает новые пакеты услуг и предложения, одним из которых является свадебный пакет.

     Информацией на пресс-завтраке делился не только Нотер. Радостной новостью стало  для него сообщение о том, что  Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky признан лучшим бизнес-отелем, открывшимся в 2008 году в Петербурге. Оценку производили члены постоянной комиссии Законодательного собрания Петербурга по промышленности, экономике и собственности совместно с представителями профильной комиссией по туристской индустрии.