Сервисная деятельность начала XXI века. Возрастающее значение сферы сервиса на современном этапе

       ♦ живучесть - в отличие от вертикальных иерархий, в которых устранение верховного управленческого звена делает всю  организационную пирамиду беспомощной, сети способны к самовоспроизводству и саморегулированию, даже если разрушится значительная их часть.

       Рассмотрим  преимущества сети, работающей на основе одной из наиболее древних форм организации  услуг - субподряда. Система субподряда в настоящее время переживает второе рождение. В соответствии с  определением этого типа организации  в такой сети выделяется центральная  фирма. Цель централизации отнюдь не в тотальном доминировании и  контроле за всеми единицами цепи, а в координации внутренних и  внешних отношений между участниками. В качестве центральной фирмы  выступает либо крупнейшая компания, заключающая с внешними фирмами  стратегические субдоговоры о выполнении работ, либо одна из конкурирующих фирм, которая становится лидером в  своей отрасли. Данная фирма решает следующие задачи:

       ♦  обеспечивает возможности для стратегического  заключения субдоговоров. Крупные центры способны больше требовать и больше получать, чем их соперники, использующие традиционные методы выполнения работ  по субподрядам;

       ♦  распространение общей идеи бизнеса. С этой целью в главной фирме  работают творческие люди, генерирующие идеи, способные объединять всех участников, партнеров и потребителей;

       ♦  стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам  по сети. Формирование цепочки «разработка - заимствование - коммерциализация»  помогает всем снизить затраты, ускоряет адаптацию к прогрессу;

       ♦  выработка устойчивости к конкурентной борьбе как во вне, так и внутри цепи. Правда, применительно к внутренним связям речь идет о дружеском соперничестве;

       ♦  обеспечение свободной информации и обучения персонала внутри цепи;

       ♦  укрепление отношений, основанных на доверии  и взаимодействии, что позволяет  всей цепи работать согласованно. Один из способов поощрить доверие сводится к разделению полученной прибыли  между всеми партнерами;

       ♦  поиск новых партнеров, которые  могли бы заполнить бреши в  цепи.

       Интенсивное развитие в современной экономической  практике предпринимательских сетей, конечно, не означает исчезновения разных по масштабам самостоятельных фирм. Но в меняющихся условиях между разными  типами предприятий складывается иная, чем ранее, конфигурация отношений. Так, в наше время сверхкрупные и  крупные сервисные предприятия  предпочитают теснее кооперироваться  с малым бизнесом, включая и  сверхмалые фирмы. Все это ведет  к тому, что умножается многообразие хозяйственных связей и конфигурации отношений между производственными  единицами разного масштаба деятельности и с разным по численности персоналом. Но сами субъекты сервисной деятельности во всех странах продолжают подразделяться на крупные, средние, малые и сверхмалые (мелкие).

       При определении масштаба предприятий  во всем мире в качестве основного  критерия используется признак, связанный  с числом занятых на нем работников (хотя бывают и такие дополнительные критерии, как добавленная стоимость, оборот, самостоятельность предприятия и др.)

       Сначала скажем о крупных предприятиях, которые  имеются в сфере услуг любой  развитой страны. Они часто встречаются  в банковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере  транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях  выходит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации  нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций. Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности. Малые (а также сверхмалые) предприятия генерируют основной объем сервисных услуг почти во всех странах, что свидетельствует о важности данной формы организации в сфере услуг.

       Мировая статистика свидетельствует, что в  среднем в разных странах малый  бизнес дает до 50% национального продукта. В торговле на долю малого бизнеса  приходится 65% частных компаний, строительстве - 38%, в секторе бытовых услуг  и досуга - 23%, секторе деловых  услуг- 13%, на транспорте и в коммунальных услугах - 10%.

       Для развития малого предпринимательства  в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:

       ♦  преодоление государственной или  иной монополии на средства производства и результаты труда производителей;

       ♦  обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности  своих продуктов (услуг);

       ♦  обеспечение свободного доступа  потребителей на рынок;

       ♦  беспрепятственное распространение  исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей.

       Малые производственные единицы чаще всего  развиваются в сегментах личного  обслуживания, включая предприятия  отдыха и развлечений, гостиничного хозяйства, автосервиса, бытового обслуживания и др. Но в целом они занимают те ниши сервиса, которые невыгодны  средним, крупным и сверхкрупным предприятиям, и прочно их удерживают. Поэтому при сжатии рынка более  крупные фирмы иногда банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в том же профиле (при исходном равенстве фирм в вопросах организации менеджмента и финансового состояния).

       В США предприятия бытовых услуг  являются наиболее массовым, повсеместно  распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят предприятия  общественного питания, здравоохранения, отдыха и развлечений (включая кинотеатры). Такие предприятия бывают по численности  настолько малы (2-4 работника), что  их здесь называют «мыши». Однако таких  сверхмалых сервисных коллективов - работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др. - в  США насчитывается около 6 млн.

       Укажем  на преимущества средних, малых и  сверхмалых предприятий в сфере  сервиса:

       ♦  не требуют больших капиталовложений;

       ♦  способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

       ♦  выступают важнейшим источником новых рабочих мест;

       ♦  помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая  и новичков, так как предоставляют  им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между  разными процессами и явлениями;

       ♦  позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так  как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.

       Работники малых и средних предприятий  в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные  запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых предприятиях сервиса проходит значительная часть  молодежи, так как в них складываются наиболее благоприятные условия для первоначального подключения человека к освоению предпринимательских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамичному проникновению нововведений в сферу услуг.

       Однако  средние, малые и сверхмалые предприятия  в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень  их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями: 

       ♦ им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными  издержками;

       ♦ им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют.потребители  с определенным уровнем доходов, и т.п.);

       ♦ их работникам труднее организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды  и т.д.

       Отсюда  можно сделать вывод о преимуществах  и ограничениях в разных странах  сервисных предприятий каждого  типа и масштаба. В любом государстве  правительство стремится всемерно поддержать оптимальное сочетание  между крупными, средними и малыми предприятиями сферы услуг. Населению  также весьма выгодно пользоваться услугами разнотипных предприятий  сервиса. Но если крупные и даже средние  предприятия способны выживать во многих ситуациях самостоятельно, то существование  малых и сверхмалых фирм сопряжено  с необходимостью государственной  поддержки, по меньшей мере на определенных этапах экономического развития.

       В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности  сервисной деятельности. Необходимость  постоянной динамики бизнеса дополняется  совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых укажем на следующие:

       ♦ совершенствуются типы управления, умножаются разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный  и др.;

       ♦ совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия - имеет  место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных  возможностей, выбор партнеров и  поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;

       ♦ имеет место обращение к широкому набору финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных  средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;

       ♦ совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;

       ♦ углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориен-тированная философия);

       ♦  наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя);

       ♦  прямой сервис дополняется косвенным  сервисом (не связан с проданным  товаром, оказанной услугой, а нацелен  на поддержание хороших отношений  с потребителем).

       В конкурентной борьбе агрессивная ценовая  политика уступает место политике сбалансированного  соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.

       Одним из основных направлений стратегического  развития сервиса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. Производители услуг  и продажи товаров повседневного  спроса развивают целостную философию  обслуживания потребителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации.

       Немалые усилия сосредоточиваются на продвижении  услуг к потребителю. Помимо развития маркетинга, появляются также комплексы взаимосвязанных организационно-тактических приемов сервисной деятельности, нацеленных на оптимизацию движения товара и услуг к потребителю. Рассмотрим еще один комплекс - мерчандайзинг.

       Мерчандайзинг рождался на рынках развитых стран  в условиях усиливающейся конкуренции. В этой ситуации предпринимателям было очевидно, что ограничиться разработкой  марки предприятия и броской  рекламы недостаточно. В результате в розничной торговле появляется системный подход в продвижении  товаров и услуг к покупателю - мерчандайзинг. В практике торговли мерчандайзинг - это унифицированная  система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов  подготовки товаров к продаже  и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. Технология мерчандайзинга позволяет магазину успешно развивать и умножать свои филиалы в разных местах города или района.

       Интенсивное развитие сервисной деятельности во второй половине XX в. означало небывалое  расширение многообразия услуг. Помимо существования сервиса, нацеленного  на удовлетворение массовых и повседневных потребностей людей, рождались услуги, связанные с удовлетворением  групповых, порой уникальных и специфических  запросов. Таков, например, экстремальный туризм, обслуживание домашних животных в крупных городах. Подобные виды услуг возможны при наличии определенного числа потребителей, готовых возмещать высокие издержки их производства.

       Параллельно с направлениями сервисной деятельности, связанными с реализацией запросов и не конфронтирующими с общественной моралью, в разных странах сохраняются  те виды услуг, которые направлены на удовлетворение антиобщественных, порой  разрушительных для самой личности потребностей, зачастую входящих в  конфликт с законом и почти  всегда - с этическими нормами. Такого рода услуги относят к так называемой «индустрии порока». Речь идет о незаконной торговле оружием, распространении наркотиков, порнопродукции, о содержании притонов и т.п. К этому ряду принадлежат организационные услуги, обеспечивающие нелегальную иммиграцию граждан бедных стран (в том числе девушек и детей) в развитые государства. Этот вид деятельности, по существу, выступает современной формой работорговли.