Оглавление 

 

Введение

Рассмотрение  экономической сущности сервисной деятельности позволяет понять важный ее аспект, связанный с удовлетворением многообразных потребностей людей и общества в целом. Когда говорят о человеческих потребностях, о потребностях общества, подразумевают надобность, нужду в чем-либо, которая осознается людьми, требуя своего удовлетворения и организуя тем самым их поведение. 
Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой — «потребитель», обозначающий конечного пользователя приобретенного товара, услуги, сервисного продукта, т.е. того человека, который носит ту или иную одежду, пользуется конкретной вещью, употребляет в пищу определенные продукты. Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервисную деятельность отличной от материального производства, которому эта связь присуща в незначительной степени, так как многие промышленные отрасли задействованы на первоначальных стадиях технологических операций или в процессе создания средств производства. В противоположность этому субъекты сервисной деятельности встречаются с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая тем самым на процессы конечного потребления. 
Поэтому сам процесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического — социального, психологического, духовного — начала, что позволяет охарактеризовать сервисную деятельность как «отход от вещей». Производство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контакты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат принимается, а не отвергается потребителями.

1. Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании

     Жизнь человека складывается из бесконечно разнообразных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено  потребностями.

     В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования. Одни и те же виды деятельности для одних могут быть основным источником их существования, профессионально-трудовой деятельностью, а для других — свободным видом деятельности во внерабочее время.

     Следует при этом подчеркнуть, что материальная деятельность, на которой основываются и из которой вытекают все другие виды деятельности, представляет собой необходимую основу воспроизводства человека как творческого существа.

     Биологические потребности и материальная деятельность человека не сводятся лишь к приготовлению и приему пищи. Они включают широкий спектр видов деятельности: уход за детьми, покупку товаров, уборку жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых и т. д. Такие виды деятельности называют бытовыми. Это и есть та область жизнедеятельности человека, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Таким образом, услуги относятся к социальным элементам быта.

     Сервисные предприятия удовлетворяют потребности  населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.

     Круг  потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

     • освобождение человека от домашних дел;

     • увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

     • формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;

     В настоящее время потребности  в развитии услуг выходят за рамки  сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.

     Современные услуги совершенствуются на основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, совершенствуются традиционные виды услуг, повышаются показатели качества обслуживания. Снимая технологические барьеры в передаче многих услуг на расстоянии, новые технологии открывают для них мировой рынок.

     Внутренними задачами развития сервисных предприятий  являются повышение качества услуг, повышение производительности и  эффективности труда и дифференцирование  деятельности.

     Цель  сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

     Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

     1) потребности в изготовлении новых изделий;

     2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

     3) санитарно-гигиенические потребности;

     4) социально-культурные потребности.

     В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

     Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

     К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические  потребности, потребности в образовательных  услугах, информационно-консультативных услугах и др.

     Общесемейные  потребности включают потребности  в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и  радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

     Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение  потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения  — зон отдыха и туризма, крупных  центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

     Существует  следующая классификация потребностей:

     • По источникам удовлетворения:

     1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного

     обслуживания;

     2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

     3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

     • По частоте возникновения:

     1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

     2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

     3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

     • По сезонности возникновения:

     1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

     2) с высокой сезонностью;

     3) с умеренной сезонностью;

     4) с незначительной сезонностью.

     Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.

     Настоятельность потребностей зависит социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).

     В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых  сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.

 

2. Формы и методы  обслуживания потребителей

     Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.

     Форма обслуживания потребителей — это  разновидность или сочетание  методов (способов) обслуживания потребителей.

     Метод (способ) обслуживания потребителей — метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

     Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время  обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

     • обслуживание потребителей в стационарных условиях;

     • обслуживание потребителей с выездом на дом;

     • бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

     • обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

     Обслуживание  потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной  организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так  и социально-культурные услуги.

     При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

     При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

     Некоторые сервисные предприятия предоставляют  потребителю услугу проката бытовой  техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный  правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

     Основными методами обслуживания потребителей в  стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

     В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера  по ремонту, продавцы, официанты).

     Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.

     Самообслуживание  в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном  отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.

     Самообслуживание  в химчистках и прачечных основывается на индивидуальном самостоятельном  использовании потребителями технических  средств предприятия (пятновыводных, стиральных и гладильных машин, сушилок) для стирки, удаления пятен, глажения вещей.

     Обслуживание  с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма  обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как  холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.