Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Февраля 2013 в 20:21, курсовая работа
Предмет исследования: это действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.
Объект исследования: технология обслуживания гостей категории VIP
Задачи:
На основе теоретического анализа литературы описать технологию обслуживания гостей категории VIP;
Практическое освоение темы, через вопросы подлежащих разработке;
ГБОУ СПО КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
Специальность СПО 101101 «Гостиничный сервис»
Курсовая работа
ПМ02 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей»
Тема: «Технология обслуживания гостей категории VIP»
Выполнил
Студент: Поддубная Виктория
Группа: 210
Проверил
Преподаватель: Безрукова С.В.
Подпись:
ОТЗЫВ
руководителя курсовой работы
Студент: Поддубная Виктория
Тема: «Разработка технологии обслуживания гостей категории VIP»
Содержание:___________________
Основные замечания
______________________________
Заключение
Курсовая работа студента______________________
Заслуживает оценки________________________
Руководитель__________________
«_____»_________________2013
Оглавление
Введение 4
Теоретические особенности организации обслуживания VIP-гостей 5
Актуальность работы: технология
обслуживания гостей категории VIP, т.к. это одно
из наиболее важных и прибыльных направлений
в деятельности гостиницы.
Цель работы: разработка технологии
обслуживания гостей категории VIP.
Предмет исследования: это действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.
Объект исследования: технология обслуживания гостей категории VIP
Задачи:
VIP (very important person)-особо важная
персона. Такими людьми являются знаменитости,
выдающиеся деятели политики, культуры,
искусства, спорта. К особо важным персонам
относятся главы государств; президенты
известных фирм; организаторы крупных
мероприятий; ведущие менеджеры туристических
компаний; клиенты, останавливающиеся
в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут
быть также гости, приглашенные в отель
высшим руководством гостиничного предприятия.
Надо понимать, что есть ряд людей, которые
по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они
не остановились, и неважно на какой срок.
Кроме этого есть клиенты, которые не так
знамениты, но благодаря своим частым
посещениям гостиницы являются постоянными
клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким
образом, понятия «постоянный клиент»
и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.
Отнесением гостей к тому или иному VIP - статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP - статусом. При определении VIP - статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory) и «Архив» (Storage). У каждой гостиницы различное количество VIP - статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP - статусов три (VIP - 1; VIP - 2; VIP - 3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP - позиций, а так же позиция TOPVIP.
В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих
статус «инкогнито».
Так же в гостиницах существует особая
категория гостей «VIP из VIP».
Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся
платиновыми членами специальных программ
гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник
обязан знать в лицо.
Многие менеджеры отеля в целях проверки
работы своих служащих пользуются услугами
«секретных гостей». В таких условиях
проверяется работа служащих, когда они
считают, что за ними никто не наблюдает.
С другой стороны, «секретный гость» может
верно оценить профессионализм служащего.
«Секретные гости» - это лица, посещающие гостиницу и проводящие
в ней одну или несколько ночей, услугами
которых пользуются менеджеры для оценки
работы служащих. Иногда они проверяют
работу сотрудников с помощью необычных
действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены,
что секретные ревизии могут проводиться,
они обычно не знают, наблюдают за ними
или нет. Посещение «секретных гостей»-
превосходный способ контролировать эффективность
работы служащего.
В гостиничном бизнесе умению общаться
с клиентами уделяется особое
внимание. Весь персонал, в первую очередь
те работники, которые постоянно
общаются с клиентами, проходят специальное
обучение: персонал учат, как общаться
с разными клиентами, говорить по
телефону, выслушивать жалобы и прочее.
Отдельно для каждой категории разрабатываются
подробные инструкции, в которых
поэтапно описана их работа.
1.1 Правила обслуживания гостей VIP
♦ работник должен демонстрировать
позитивное отношение к клиенту: показывать
уважение, вести беседу безукоризненно
вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем
случае не повышая голоса, не выказывать
своего неудовольствия, если, например,
клиент приходит в самом конце его рабочего
дня, сохранять выдержку со вздорными,
агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами,
всячески демонстрировать клиенту, что
сотрудник озабочен его проблемой;
♦ работник отеля должен улыбаться
клиенту, поддерживать позитивный контакт
глазами.
♦ нужно уметь тактично информировать
клиента и сообщать ему даже неприятные
новости, например о том, что клиент должен
доплатить некоторую сумму;
♦ ни один работник отеля не имеет
права спорить с гостем, даже по пустякам;
если клиент сообщает что-нибудь работнику,
то последний должен продемонстрировать
максимальное желание понять клиента,
кивать головой, вставлять слова «понятно»,
«хорошо», а если ему не очень понятно
желание клиента, то задавать вопросы
типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».
Проблемы клиента нужно решать быстро
и безотлагательно. Работник гостиницы
должен сделать все возможное, чтобы как
можно быстрее успокоить гостя. Если работник
не может сам решить проблему, он должен
направить клиента (а лучше сопроводить
его) к менеджеру, который способен решить
вопрос. В течение 20 мин следует позвонить
по телефону и убедиться, что проблема
разрешена, а гость доволен. Нужно сделать
все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять
гостя как клиента.
1.2 Каждый работник в обслуживании особо
важной персоны должен:
♦ демонстрировать
уверенность и компетентность и соответствовать
ожиданиям клиента;
♦ практиковать обслуживание типа
«на расстоянии трех шагов»;
♦ обеспечивать выполнение стандартов
на той должностной позиции, которую он
занимает;
♦ понимать круг порученных ему обязанностей
и задач, определенных в каждом стратегическом
плане;
♦ постоянно выявлять недостатки,
которые он замечает в отеле, и принимать
меры к их устранению;
♦ нести ответственность за обеспечение
максимального уровня чистоты.
Необходимо обеспечить абсолютную
надежность выполнения пожеланий клиента,
в особенности таких, как побудка
в желаемое время.
1.3
Особые стандарты при обслуживании гостей
VIP:
♦ запоминать имена гостей, их привычки,
любимые напитки;
♦ по возможности уделять всем клиентам
одинаковое внимание, так как все клиенты
равны вне зависимости от их внешнего
вида;
♦ показывать клиенту, нравится он
вам или нет;
♦ читать клиенту нравоучения;
♦ расспрашивать гостя о личной жизни;
♦ прислушиваться к разговорам клиентов;
♦ высказывать свое мнение без соответствующего
предложения клиента;
♦ обсуждать с клиентами вопросы
политики и религии;
♦ ругаться с коллегами в присутствии
клиентов;
♦ показывать свое неодобрение нетрезвому
клиенту;
♦ разговаривать с коллегой, когда
клиент ждет.
Гостиница "Орбита", небольшой 4* отель,
расположенный в тиши Патриарших
прудов в самом центре Москвы, сочетает
в себе безупречный европейский
сервис и русское гостеприимство.
Здесь царит атмосфера
Гостиница «Орбита» это бизнес - отель,
в основном она нацелена на бизнес туристов,
поэтому там созданы все необходимые условия
для деловых поездок. Главной целью гостиницы
является создание максимально комфортных
условий для гостей, имея при этом приемлемые
цены для каждой категории граждан.
Услуги,
предоставляемые в гостинице:
• Ресторан
«Обита» с Европейской и Русской кухней
• Кафе
«Дон Педро»
• Открытая
летняя терраса
• Лобби-бар
• Wi-Fi на всей территории
отеля
• Номера
для некурящих
• Зал
для конференций (до 150 человек)
• Комната
для переговоров (до 12 человек)
• Бизнес-центр
• Автотранспорт
• Прачечная,
химчистка
• Оздоровительный
центр
• Выставка-продажа
картин и сувениров
• Заказ
билетов в театр, экскурсии
• Заказ
авиа и ж/д билетов
• Обмен
валюты
Номерной фонд гостиницы состоит из: великолепно
обустроенных 70 номеров, из которых 30 стандартных
номеров, 20 улучшенных (Superior) номеров, 8
полулюксов "Джейн", 4 люкса "Орбита",
1 люкс "Губернаторский", 1 люкс Мэра.
График работы служащих стойки приема и размещения в гостинице – сутки через трое. Одновременно на рабочем месте присутствуют два администратора и менеджер по бронированию.
Для каждой должности в службе прима разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны осуществлять свою рабочую деятельность.
Бронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование, высылает подтверждения.
Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса.
В случае отсутствия мест положить заявку в Папку «Заявки не подтвержденные» и данные записать в Лист ожидания
Отправить гостю информацию о невозможности в данный момент предоставить номер
Бронирование может осуществляться компьютерным
способом, также номера и места могут бронироваться
по телефону, факсу или почте.
В гостинице используется
как гарантированный вид бронирования,
так и негарантированный. Двойное бронирование
в данной гостинице не применяется, потому
что загрузка номеров не столь велика.
VIP (very important
person) - особо
важная персона. Такими людьми являются знаменитости,
выдающиеся деятели политики, культуры,
искусства, спорта. К особо важным персонам
относятся главы государств; президенты
известных фирм; организаторы крупных
мероприятий; ведущие менеджеры туристических
компаний; клиенты, останавливающиеся
в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут
быть также гости, приглашенные в отель
высшим руководством гостиничного предприятия.
Надо понимать, что есть ряд людей, которые
по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они
не остановились, и неважно на какой срок.
Кроме этого есть клиенты, которые не так
знамениты, но благодаря своим частым
посещениям гостиницы являются постоянными
клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким
образом, понятия «постоянный клиент»
и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.
Отнесением гостей к тому или иному VIP - статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP - статусом. При определении VIP - статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи.
САНКТ – ПЕТЕРБУРГ 2013
Информация о работе Разработка технологии обслуживания гостей категории VIP