Предложения по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер»

Оценка работы персонала «Тайный гость»

Тренинг «Эффективный администратор отеля/гостиницы»

Тренинг - Технологии управления отелем для руководителей

Расходы на оплату труда специалиста (Рэ), непосредственно участвующих в проведении семинара, определяются по формуле:

Рэ = ТЗ х Ф, где

         ТЗ — стоимость трудозатрат 1 чел/часа с учетом всех компенсационных  и стимулирующих выплат, выплачиваемых  в соответствии с законодательством  Российской Федерации, рублей;

         Ф  —  продолжительность проведения семинара, час.

При расчете следует принимать во внимание, что штатный состав фирмы включает как специалистов, рабочие часы которых принимаются во внимание при расчете почасовой ставки («добывающие» сотрудники), так и сотрудников, которые в расчет ставки не включаются (заработная плата административного персонала и заработная плата сотрудников вспомогательных служб). При расчете почасовой ставки необходимо определить общий месячный фонд оплаты труда и поделить его количество специалистов, непосредственно работающих с клиентами. Таким образом, получим долю месячного фонда заработной платы, приходящегося на одного «добывающего» сотрудника.

Данную долю надо увеличить на установленный законом размер начислений на заработную плату (единый социальный налог).

Средняя заработная плата, приходящаяся на одного «добывающего» сотрудника:  
                                       44000 * 100% / 67,0 % = 65670 руб.

Для того, чтобы перейти от месячной ставки к почасовой, необходимо учесть количество рабочих часов в одном месяце (160) и сделать допущение о нормативном проценте полезной загрузки «добывающих» специалистов (50%):

                           131 704 / ( 160 * 0,5 ) = 1 646 руб.

Получим ставку безубыточности, представляющую, по сути, себестоимость работы. Для того, чтобы перейти от себестоимости к цене, выставляемой клиенту, надо увеличить данную величину на плановую рентабельность (20 %):

                         1 646 * ( 100% + 20 % ) / 100 % = 1 976 руб.

Таким образом, почасовая ставка  составляет около 2 000 руб. за человеко-час работы «добывающего» специалиста [27].

По окончании проведения мероприятий по обучению персонала гостиницы «Премьер» было проведено повторное анкетирование по определению удовлетворенности клиентов.

Рис. 6. Качество обслуживания клиентов

На заключительном этапе, по истечению двух недель, вторично было проведено анкетирование. Содержание анкеты осталось прежним. Мы определяли изменение отношения гостей к персоналу. Результаты анкетирования показали, что довольны психологическим климатом в гостинице «Премьер» 50% клиентов, у 70% возникает желания побывать в гостинице еще раз. На вопрос «Довольны ли вы качеством обслуживания?» 60% посетителей ответили «да», 10% затруднились ответить.  Как мы можем видеть, уровень  продаж и отношение клиентов изменились (Рис.6).

Резюме по главе 2

 

1. Для измерения  удовлетворенности потребителей  услуг в гостиничном комплексе  «Премьер» были применены следующие  методы:

- Изучение книги  жалоб и предложений.

- Проведение  анкетирования гостей.

- Наблюдение  за жалобами гостей.

В процессе исследования было выявлено, что гости удовлетворены качеством таких услуг, как: камера хранения, побудка, пользование аптечкой, информация о городе и достопримечательностях от персонала, уборка номеров, приветствие/прощание с гостем, обаяние, вежливость персонала, пользование сетью Интернет, услуги прачечной, автостоянки.

Недостатки гости отмечали в: услугах ночного клуба, обустройстве номеров, отсутствии сотрудничества с прокатом автомобилей и возможности размещения в номере более 2-х человек, акциях и скидках на услуги, в скорости обслуживания и размещении, грамотности и внимательности администратора.

2. По результатам  исследования были предложены  рекомендации по увеличению удовлетворенности  клиентов гостиничного комплекса  «Премьер».

• Маркетинговые методы повышения удовлетворенности клиентов.

• Введение номеров для некурящих.

• Улучшение удобств в номерах.

• Закрытие номеров на ремонт.

• Нахождение вариантов сотрудничества с рестораном в юридической части.

• Круглосуточное дежурство технического специалиста и обслуживающего персонала в ресторане.

• Переговоры с миграционной службой.

• Проведение тренингов для администраторов на повышение скорости обслуживания, внимательности, грамотности и вежливости.

И разработан семинар по повышению профессионализма персоналом гостиницы «Премьер».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ

Этика изучает генезис, сущность, специфику морали; раскрывает ее место и роль в жизни общества, выявляет механизмы нравственного регулирования человеческой жизнедеятельности, критерии нравственного прогресса, рассматривает структуру нравственного сознания общества и личности, анализирует содержание и смысл таких категорий, как добро и зло, справедливость, долг, честь, совесть, свобода и ответственность, счастье, смысл жизни.       

  Задачи  этики:

     1) описывать мораль - ее историю, ее сегодняшние нормы, принципы  и идеалы - то, что принято называть  нравственной культурой общества;

      2) объяснять мораль - пытаться дать  анализ сущности морали в ее "должном" и "сущем" вариантах;

     3) учить морали - давать людям  необходимые знания о добре  и зле, способствуя самосовершенствованию  человека и выработке им собственной  стратегии «правильной жизни»

2. Под профессионализмом нами понимается особое свойство людей систематически, эффективно и надежно выполнять сложную деятельность в самых разнообразных условиях. В понятии «профессионализм» отражается такая степень овладения человеком психологической структурой профессиональной деятельности, которая соответствует существующим в обществе стандартам и объективным требованиям. Для приобретения профессионализма необходимы соответствующие способности, желание и характер, готовность постоянно учиться и совершенствовать свое мастерство. Понятие профессионализма не ограничивается характеристиками высококвалифицированного труда; это и особое мировоззрение человека.

Целью организации по повышению профессионализма  кадров на производстве должно стать создание системы непрерывного образования персонала на основе оптимального сочетания различных форм подготовки новых рабочих, переподготовки и обучение рабочих вторым профессиям, повышения их квалификации и уровня знаний с учетом динамичных изменений в технике, технологии, организации производства, в тесной увязке с их индивидуальным профессионально - квалификационным продвижениям.

 

         Существуют различные методы оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами, общим элементом в которых является диалог с клиентом: эксперимент, наблюдение, опрос, анкета, использование механических устройств, интервью, использование специального штата людей (покупателей-невидимок), исследование жалоб.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг: компетентность, надежность, отзывчивость, доступность, коммуникация, доверие, безопасность, осязаемость и т.д. Основу создания качественных услуг составляет четкое соблюдение параметров комфорта: информационного, экономического, эстетического, бытового, психологического. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты определенный перечень услуг, исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

 

       Для измерения удовлетворенности потребителей услуг в гостиничном комплексе «Премьер» были применены следующие методы:

- Изучение книги  жалоб и предложений.

- Проведение  анкетирования гостей.

- Наблюдение  за жалобами гостей.

В процессе исследования было выявлено, что гости удовлетворены качеством таких услуг, как: камера хранения, побудка, пользование аптечкой, информация о городе и достопримечательностях от персонала, уборка номеров, приветствие/прощание с гостем, обаяние, вежливость персонала, пользование сетью Интернет, услуги прачечной, автостоянки.

Недостатки гости отмечали в: услугах ночного клуба, обустройстве номеров, отсутствии сотрудничества с прокатом автомобилей и возможности размещения в номере более 2-х человек, акциях и скидках на услуги, в скорости обслуживания и размещении, грамотности и внимательности администратора.

По результатам исследования были предложены рекомендации по увеличению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер».

• Маркетинговые методы повышения удовлетворенности клиентов.

• Введение номеров для некурящих.

• Улучшение удобств в номерах.

• Закрытие номеров на ремонт.

• Нахождение вариантов сотрудничества с рестораном в юридической части.

• Круглосуточное дежурство технического специалиста и обслуживающего персонала в ресторане.

• Переговоры с миграционной службой.

• Проведение тренингов для администраторов на повышение скорости обслуживания, внимательности, грамотности и вежливости.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //www.constitution.ru/
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 30.11.2011) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2012) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12125379/
3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:federalzakons.ru/
4. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 06.12.2011) «О техническом регулировании» (с изм. и доп., вступающими в силу с 23.01.2012) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons.ru/
5. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2011) «О защите прав потребителей» (с изм. и доп., вступающими в силу с 29.09.2011) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:zakon-zashita.ru/
6. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 06.10.2011) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:postavlenieprava.ru/
7. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vsegost.com/Catalog/97/9755.shtml
8. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999г.). [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://postanovlenie.ru/
9. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. / Г.А. Аванесова — М.: Аспект Пресс, 2010. - 318 с.
10. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2011. – 178c.
11. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация/ С.И. Байлик. – К.: Дакор., 2009. – 264с.
12. Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. / Е. Балашова - М: ООО "Вершина", 2010.- 176с.
13. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: Учебник.- Издание 7-е, переработанное и дополненное. / М.Б. Биржаков - СПб.: "Невский Фонд"-"Издательский дои Герда", 2009. – 448 с.
14. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. / В.В. Бородина – М.: Книжный мир, 2011. – 318 с.
15. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 2008. – 254 с.
16. Ваген, Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. – Ростов н/Д: «Феникс», 2011. – 412c.
17. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф.Волков – Ростов н/Д., 2011. – 352 с.
18. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2012. – 637 с.
19. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие / Ю.Ф.Волков.-изд.2е. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. – 380 с.
20. Воронкова, Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие: Л.П. Воронкова – М: Фаир-Пресс, 2010.- 304 с.
21. Галеева, Р.Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р.Б.  Галеева // Практический маркетинг. - 2010. - №12. – С.13-18.
22. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов. Серия "Закон и общество" - Ростов на Дону: Феникс, 2009.-384с.
23. Гостиницы России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.komandirovka.ru/hotels/
24. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д. – М: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2008. -352 с.
25. Гэлловей, Л. Операционный менеджмент. / Л. Гэлловей - СПб: Питер, 2010. - 320 с.
26. Джандужгазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие: Е.А. Джандужгазова - М: Издательский центр «Академия»; 2012. - 224 с.
27. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова, – Минск: Новое знание, 2010. – 315 с.
28. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений /Н.А. Зайцева - М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 224 с.
29. Зарубежные отели. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://next-stop.ru/zarubezhnyie-oteli/
30. Зорин, Е.В. Туризм и отраслевые системы/ Е.В. Зорин, П. А. Виноградов, Е.Н.  Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 178 с.
31. Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д.К. Исмаев.- М.: ВШТГ, 2009. – 86 с.
32. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник – 4-е изд. / Н.И. Кабушкин М: Новое издание, 2010. – 368 с.
33. Казанские гостиницы. Загрузка гостиниц. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.grandhotelkazan.ru/hotel/about/
34. Канг, Д.Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренрооса / Канг Д.Д. // Менеджмент дайджест. - 2011. - № 2. – С.15-21.
35. Карандышев, В.В. Нормативно-правовые основы гостиничного дела.  / В.В. Карандышев М.: Юрист, 2010. – 149 с.
36. Карнаухова, В.К., Краковская, Т.А. Сервисная деятельность. / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ "МарТ", 2011. – 256 с.
37. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. / А.Д. Каурова - СПб.: "Издательский дом Герда", 2010. – 320 с.
38. Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика,/ В.А. Квартальнов 2010. - 320 с.
39. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2009. - 496 с.
40. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, / В.А. Квартальнов 2012. - 672 с.
41. Круглый стол ресторан. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:roundtable-tatarstan/
42. Лесник, А.Л. Методика проведения маркетинговых  исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2012.–126 с.
43. Лесник, А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. / А.Л. Лесник.  - М.: АС ПЛЮС, 2010. – 324 с.
44. Лесник, А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник. – М.: Товарищ, 2011. – 286 с.
45. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания./ И.Ю. Ляпина М.: Профиздат, 2011. - 208 с.
46. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат,  2010. – 187 с.
47. Марчанд, Д. Управление взаимоотношениями с клиентами / Д. Марчанд // Маркетинг. - 2009. - №1. – С.83-88
48. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000)/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2009. – 239 с.
49. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2010. – 68 с.
50. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. / М.А. Морозов - М.: Изд. центр «Академия»,2011. - 240 с.
51. Мусакин, А.А. Малые средства размещения: инвестиционные возможности и решения проблемы / А.А. Мусакин // Гостиничное дело. – 2008. – № 4. - С. 9-11.
52. Михеева, H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере и среде. / Н.А. Михеева СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2010. – 170 с.
53. Павловский, К.Г. Ресторанно-гостиничный бизнес. – М.: Финансы и статистика / К.Г. Павловский 2011. – 414 с.
54. Показательные оценки гостиницы «Премьер». [Электронный ресурс]. – http://pagehotel.aboutus/
55. Руденко, А.М., Довгалев, М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 256 с.
56. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. - пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 191 с.
57. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. - 4-е изд., перераб. и доп. – Минск: ООО «Новое знание», 2008. – 688 с.
58. Сенин, В.С. Организация международного туризма: Учебник- 2-е изд. Переработанное и дополненное / В.С. Сенин  - М: Финансы и статистика, 2010. – 400 с.
59. Сервисная деятельность: Учебное пособие \ С.Н. Коробкова, В.И Кравченко, С.В. Орлова, И.П. Павлова. Под общ.ред.В.К. Романович – 3-е изд.- СПб.: Питер, 2011. - 156 с.
60. Стандартизация и сертификация в сфере услуг./Под ред. Ракова А. - М.: 2009. – 349 с.
61. Стаханов, В. Маркетинг сферы услуг. / В. Стаханов М.: 2009. – 257 с.
62. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько -М.: ИКЦ "МарТ", 2010. - 352 с.
63. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. / Г.А. Авансова, Л.П. Воронков, Л.П. Маслов, А.И. Фролов; - М.: Аспект Пресс, 2011. - 367 с.
64. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Дж.Р. Уокер. - пер. с англ.- 2-е изд. - М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – 607 с.
65. Федцов, В.Г. Культура сервиса. / В.Г. Федцов- М.: ПРИОР, 2010. - 208 с.
66. Филипповский, Е.Е., Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. / Е.Е. Филипповский Л.В. Шмарова, М: Финансы и статистика, 2009. – 521 с.
67. Флямер, М.Г.,  Максудов, Р.Р. «Общественная инициатива: от дружеского круга к институциональному проекту»\\Куда идет Россия?.. Кризис институциональных систем: век, десятилетие, год.\ Под общ. ред. Т.И.Заславской. М.: Логос 2007г.
68. Хаксевер, К., Рендер, Б., Рассел, Р., Мердик, Р. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб, 2011. – 496 с.
69. Чернышева, А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.В. Чернышева. - М.: Издательский дом «Альпина», 2010. – 212с.
70. Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2010. – 168 с.
71. Экономика и организация туризма. Международный туризм/ Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др. - М.:КНОРУС, 2011. - 576 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

 

АНКЕТА-ОПРОС

 

Анкетирование проводится с целью оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг гостиницы. В анкетировании участвуют клиенты гостиничного комплекса «Премьер» в возрасте 18 лет и старше, которые пользовались услугами данной гостиницы.

Ваш пол:

 Мужской           Женский.

Ваш возраст:

18-24 лет       25-34 лет       35-44 лет   

45-54 лет       55-64 лет       65 лет и старше.

 

Вопросы (подчеркнуть нужное)

1) Скажите, как часто Вы размещаетесь  в гостиницах?

- 3 раза и более в  год

- один раз в полгода

- один раз в год

- один раз в два года

- один раз в 2-5 лет

2) В каком номере гостиницы  «Премьер» Вы были размещены?

- Стандарт     - Студия     - Люкс     - Бизнес-люкс     - Апартаменты

3) Что для Вас было главным  при выборе нашей гостиницы (можно  выбрать несколько вариантов):

- Реклама

- Хорошие отзывы друзей, родственников, знакомых

- Уровень предлагаемых  цен и качество предлагаемых  услуг

- Прошлый опыт обращения  в данную гостиницу

- Известность, бренд гостиницы

- Наличие выгодных предложений, акций и скидок

- Затрудняюсь ответить

4) Какими дополнительными услугами  Вы пользовались, находясь в нашей  гостинице:

- Внеочередная смена белья, дополнительная уборка

- Дополнительные разовые  тапочки и халат

- Заказ такси, авиа- и ж/д  билетов

- Напитки и блюда в  номер

- Услуги прачечной

- Ресторан, ночной бар  на территории гостиницы

- Деловой центр в одном  здании с гостиницей

- Ночной клуб и боулинг  в одном здании с гостиницей

- Автостоянка

- Аренда конференц-зала

- Пользование сетью Интернет

- Номер для молодоженов

 

5) Скажите, пожалуйста, насколько Вы  были удовлетворены обслуживанием:

 

	Характеристики	Полностью удовлетворен	Удовлетворен	Средне	Не удовлетво-рен	Совсем не удовлетворен
1	Грамотность (речь, жесты)	5	4	3	2	1
2	Обаяние, вежливость	5	4	3	2	1
3	Гостеприимство	5	4	3	2	1
4	Быстрота обслуживания	5	4	3	2	1
5	Внимательность	5	4	3	2	1
6	Приветствие/ прощание с гостем	5	4	3	2	1
7	Размещение гостей	5	4	3	2	1