Отчет по производственной практике ООО «Восток-Экспресс»

      Для удобства работы персонала проведено параллельное телефонное обслуживание, при помощи которого всегда можно связаться с нужным работником компании. Каждое рабочее место оборудовано компьютером, телефонным аппаратом, необходимой печатной продукцией. Сотрудники турдепартамента имеют доступ к необходимому для работы техническому оборудованию. Кроме выше перечисленной техники, здесь установлен факсимильный аппарат и многофункциональное копировальное устройство. 

     1.3 Структура управления. Должностные обязанности  административно–управленческого персонала 

      Управленческая  структура ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС» насчитывает 53 постоянных, высококвалифицированных специалиста с большим опытом работы, 4 из которых работают в туристическом департаменте компании. Для работы с клиентами компания имеет собственный, современный офис, полностью оснащенный необходимым техническим оборудованием и обширной информацией в виде буклетов, проспектов и наглядной информации.

      Сотрудники  туристического департамента ООО «ВОСТОК-ЭКСПРЕСС»:

      Антонова  Светлана Васильевна - Зам Ген. Директора по Туризму. США, Канада, Япония, Корея, Китай. Индивидуальные туры, круизы.

      Снегурова Ирина Витальевна – старший менеджер. Отдых на море и экскурсионные туры в Юго-Восточную Азию.

      Шиганова  Марина Андреевна – менеджер. Экскурсионные туры в Европу, отдых на море - Египет, ОАЭ, Тунис.

      Сирина  Анна Федоровна - внутренний туризм, санатории, базы отдыха Приморского края. Визирование.

   

   

     

     
 
 

Рисунок 1 –  Структура подчинения 
 

      В ПРИЛОЖЕНИЯХ Д, Е, Ж можно ознакомиться с должностными инструкциями сотрудников и основными положениями работы. В отчете представлен анализ соответствия сотрудников компании «Восток-Экспресс» описанным требованиям.

      Во  время прохождения практики, в процессе изучения тактики работников компании, можно выявить следующие недостатки и достоинства.

        В соответствии с должностной инструкцией менеджера по туристскому продукту соблюдены все соответствующие положения.

      Хотелось  бы акцентировать внимание на том, что  менеджеры по туристскому продукту очень хорошо владеют информацией  о содержании должностных обязанностей и общих положениях и стараются всегда соблюдать их. Менеджеры по турпродукту всегда предоставляют клиенту полную, исчерпывающую информацию о наборе документов, маршруте и правилах поведения.

      Работу  бухгалтера туристской компании можно  оценить на «отлично», в соответствии с должностной инструкцией бухгалтера все основные положения и требования выполняются должным образом.

      В общем, выполнение обязанностей сотрудниками компании «Восток-Экспресс» соответствует стандартам, нормам и законам РФ. 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

      2 Организационно–технологические аспекты  деятельности предприятия

1. Анализ производственной деятельности

      Условия труда в компании «Восток-Экспресс» соответствуют всем принятым стандартам. Помещения для работы просторные, комфортные. Оборудование в офисах соответствует общепринятым российским и мировым стандартам. Все необходимое для работы персонала имеется у фирмы. У каждого рабочего места есть специально оборудованный шкаф для личных вещей, есть комната отдыха, на рабочем этаже есть сан. узел, отведенный специально для работников компании.

      Режим работы сотрудников:

      с 10 до 19 часов с часовым обеденным перерывом;

      суббота и воскресение выходной.

      Новые сотрудники компании легко и бесконфликтно проходят адаптацию на новом рабочем месте. Для наилучшего ознакомления с деятельностью, осуществляемой фирмой, у менеджеров есть специально отведенные часы.

         Сотрудники предприятия оформлены в компании, имеют страховой и медицинские полисы, возможность повышать квалификацию в образовательных учреждениях за счет фирмы, что также очень удобно для сотрудников.

        Устраиваются корпоративные вечера и выезды в места отдыха всем дружным составом компании, что весьма эффективно способствует сплочению коллектива.

         Работая в компании «Восток-Экспресс», с первых дней ощущаешь себя членом коллектива. Менеджеры при работе с туристами внимательно изучают желания клиента, стараются предложить наиболее выгодный и интересный для туриста маршрут, всегда советуют время года, в которое лучше провести свой отпуск, страну и наиболее подходящий отель или курорт, соответствующий запросам, интересам и возрастной категории отдыхающих.

          В компании «Восток-Экспресс» сотрудники уделяют большое внимание и достаточно много времени для ознакомления туриста с маршрутом, что является преимуществом для компании.

          Принимая участие в разработке маршрута, узнаешь для себя много нового и интересного. Например, что просто выбрать маршрут и утвердить его не достаточно. Основным направлением работы туристской компании «Восток-Экспресс» являются Европейские маршруты, так как фирма является уполномоченным агентством московской компании «Ланта-тур-Вояж» и единственным официальным представителем на Дальнем Востоке компании «Нева» (г. Москва и Санкт-Петербург). Конечно, туристы могут отправиться с этой компанией и в любой другой регион, но Европейское направление является преобладающим.

          Во время прохождения практики, совместно с начальником туристского отдела был составлен маршрут индивидуального авиа путешествия для группы туристов Мамоновых (3 человека) во Вьетнам. Для обеспечения пребывания туристов на территории Вьетнама необходима визовая поддержка. В связи с этим был подготовлен соответствующий пакет документов для осуществления визирования в консульстве Вьетнама в г. Владивостоке.

      Для того чтобы получить разрешение на выезд во Вьетнам от пограничных властей РФ необходимо предоставить определенный пакет документов (действующий ОЗП с открытой визой на сроки пребывания, приглашение принимающей компании, а также ваучер на проживание в гостинице на территории Вьетнама, заверенный вьетнамским партнером). Процесс сбора документов начинается с отправки запроса партнерам (принимающей компании). Затем запрос обрабатывается, подтверждается, оформляется в установленном порядке и отправляется в туристическую компанию РФ. Открывается виза в консульстве. Данный пакет документов выдается туристам на руки для предоставления пограничным властям.

      Программа индивидуального тура была разработана  и просчитана специально для данной группы в соответствии с их интересами и пожеланиями. Для этого были определены общие сроки путешествия (15 дней/14 ночей) и сроки пребывания в каждом городе, а также подобраны   экскурсионные объекты и достопримечательности.

      Город Ханой являлся в данной программе транзитным (т.к. сроки пребывания были минимальны – 1 день на пути туда, но, тем не менее, здесь была включена обзорная экскурсия с посещением Храма литературы, площади Бадинь и бывшей резиденции Президента Хо Ши Мина, пагоды на одной колонне – символа Ханоя, Западного озера и старинной пагоды Чан Куок. Включены такие объекты, как озеро Возвращенного меча, храм Нгок Шон, представление театра кукол на воде Тханг Лонг – уникального театрального искусства Вьетнама, запланирован обед в местном ресторане и ужин в ресторане традиционной вьетнамской кухни «Лотос».

      Для ознакомления с заливом Халонг предполагалось 2 дня согласно программе тура и соответствующая экскурсионная программа: круиз по заливу Халонг, дважды признанному ЮНЕСКО объектом всемирного природного наследия на судне Deluxe Huong Hai Junk.

      В городе Фантхиет туристы останавливались на 8 дней и экскурсионная программа включала следующие объекты: по пути заезд (время пребывания по желанию туристов) в развлекательный комплекс Шуой Тьен, расположенный в 20 км от Хошимина (час пути из-за пробок на выезде из города). Посещение разнообразных аттракционов и объектов комплекса: водный парк, «искусственное море», американские горки, «Лес злой колдуньи», зоопарк, Крокодиловая империя, Небесный дворец, где можно посмотреть костюмированное шоу, дающее представление о легендарной жизни при дворе Нефритового императора, подземелье ужасов и т.п., а затем обед в местном ресторане. Далее по программе запланирован семидневный отдых на море с дополнительной экскурсионной программой: экскурсии на песчаные дюны, к статуе лежащего Будды, к комплексу древних культовых тямских сооружений, в оздоровительный туристический комплекс «Сайгон-Биньтяу», построенный на источнике радоновой воды и озокеритовой грязи.

      Следующий пункт программы – 2 дня в городе Хошимин, экскурсионная программа: обзорная экскурсия по городу Хошимину, экскурсия в дельту реки Меконг, часовой круиз по реке Сайгон в сочетании с ужином в плавучем ресторане «Сайгон».

      Согласно  запросу клиентов был предоставлен наиболее оптимальный вариант размещения: в г. Ханой – в отеле «Sunway Hotel» 4* 2 superior room; во время круиза по заливу Халонг - на судне Deluxe Huong Hai Junk 2 каюты на двоих с кондиционером; в г. Хошимин – в отеле «Tan My Dinh 2 Hotel» 3* 2 Junior room; в г. Фантхиет – в отеле «Ocean Star Resort» 4* Family Villa.

      Что касается транспортного обслуживания, то на участок Владивосток-Ханой и Ханой-Владивосток были приобретены авиабилеты, перемещение по территории Вьетнама между городами Ханой, Халонг, Фантхиет, Хошимин осуществлялось на автотраспорте, между городами Хошимин, Ханой – авиаперелет, во время экскурсионного обслуживания предоставлялся гид-переводчик и автотранспорт.

      Для визуального восприятия маршрута в  офисе компании туристам не только была предоставлена подробная информация обо всех объектах, отелях, видах перемещения, но и продемонстрированы фотографии, проспекты, буклеты, прайсы и каталоги компании с подробным описанием условий проживания и обслуживания.

      После согласования и утверждения программы  туристами, она была обработана головным офисом, забронирована и утверждена партнерами. Когда были улажены все формальности согласно порядку оформления тура, началась подготовка полного пакета документов для оформления клиентов. Были получены необходимые для визирования документы, забронирован авиабилет Владивосток-Ханой-Владивосток, составлена подробная программа тура (ПРИЛОЖЕНИЕ М), договор с туристом (ПРИЛОЖЕНИЕ Н), информационный листок (ПРИЛОЖЕНИЕ О), затем клиенты были приглашены в офис компании для приобретения турпакета и полного оформления. С целью осуществления полного контроля над прохождением программы, сотрудником компании были организованы проводы туристов в аэропорт г. Владивосток.

      По  окончании тура клиенты вернулись  в офис, чтобы продемонстрировать фотографии, поделиться впечатлениями, обсудить все положительные стороны, а также недочеты и заминки, которые возникли во время пребывания согласно турмашруту.  Положительные эмоции преобладали, несмотря на то, что были некоторые заминки в работе китайских переводчиков, которые в последствии были устранены. Общее впечатление от поездки у туристов осталось благоприятным.

 

      2.2 Анализ организации обслуживания  клиентов на предприятии

      Обслуживание клиентов в компании «Восток-Экспресс» находится на высоком уровне. Приветливость и радушие менеджеров доставляет удовольствие всем посетителям и клиентам фирмы. Подробный рассказ о стране, показ фотоальбома с выбранной туристом страной, изучение интересующего тура по каталогу и помощь в выборе путешествия клиенту предоставит опытный менеджер компании. Внимательно и ответственно он отнесется ко всем пожеланиям и предложениям. Именно поэтому компания имеет своих постоянных клиентов, а также успешно завоевывает новых.