Отчет по практике в тур агентстве «Роза мира»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Багиев, Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов /Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х.Анн. – 3-е изд, перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2008. – 736 с.
2. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма: учеб. пособие  /А.Д.Каурова. – СПб.: Герда, 2008.+ СD (Нормативные правовые акты)
3. Саак А.Э., Якименко М.В. менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432 с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»).
4. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 272 с.
5. www.rozamira.com

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Должностная инструкция менеджера  по туризму

I. Общие положения

1. Менеджер по турпродуктам  относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера  по турпродуктам назначается  лицо, имеющее

профессиональное образование, дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению «Менеджмент и  маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической деятельности не менее (1 года; 2 лет; 3 лет; др.)  

3. Менеджер по турпродуктам  должен знать:

3.1. Закон РФ «Об основах  туристской деятельности в Российской  Федерации», иные нормативные правовые  документы, регламентирующие осуществление  туристской деятельности.

3.2. Географию стран  мира.

3.3. Методики планирования  туров.

3.4. Транспортные системы  в туризме.

3.5. Системы бронирования  и оформления услуг.

3.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

3.8. Правила страхования  туристов.

3.9. Основы туристского  права.

3.10. Договорное право  в туристской деятельности.

3.11. Основы маркетинга  и менеджмента.

3.12. Тактику проведения  деловых переговоров.

3.13. Иностранный язык.

3.14. Справочную информацию  по туризму (справочники, периодические  издания, научные публикации, др.), туристские каталоги.

3.15. Правила оформления  туристской документации (туристических  путевок, ваучеров, страховых полисов  и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок  оформления, регистрации, прохождения,  хранения и др.).

3.17. Методы обработки  информации с использованием  современных технических средств  коммуникаций и связи, компьютера.

3.18. Методики составления  отчетности.  

4. Назначение на должность  менеджера по туризму и освобождение  от должности производится приказом  руководителя организации.

5. Менеджер по туризму  подчиняется непосредственно _____________________________________________.

6. На время отсутствия  менеджера по туризму (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности  выполняет лицо, назначенное в  установленном порядке. Данное  лицо приобретает соответствующие  права и несет ответственность  за надлежащее исполнение возложенных  на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по турпродуктам:

1. Изучает справочники  по туризму, каталоги, иные источники  туристской информации с целью  формирования собственных информационных  баз по туроператорам.

2. Изучает требования  клиентов к туристским продуктам,  осуществляет анализ маркетинговых  исследований спроса на туристские  услуги.

3. Устанавливает контакты  с туроператорами с целью изучения  программ туров, определения туров,  пользующихся наибольшим спросом  у клиентов.

4. Разрабатывает предложения  по координации турпродуктов  с учетом индивидуальных и  специальных требований клиентов (диета, медицинские показания,  инвалидность, пр.). При невозможности  изменения составляющих турпродукта  организует поиск наиболее приемлемых  для клиентов туров.

5. Осуществляет поиск  наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания  туроператоров.

6. Заключает договоры  с туроператорами на продвижение  и реализацию турпродуктов.

7. Принимает участие  в планировании мероприятий по  продвижению турпродуктов (рекламных  кампаний, презентаций, пр.).

8. Разрабатывает стандарты  и процедуры предоставления информации  о турпродуктах клиентам, готовит  инструктивные материалы и проводит  инструктаж менеджеров и агентов  по продаже турпродуктов.

9. Обеспечивает менеджеров  и агентов по продаже турпродуктов  распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими  рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования  клиентов о турпродуктах.

10. Организует составление  туристской документации (проектов  договоров; ваучеров; иных туристских  документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации.

11. Обеспечивает бронирование  услуг, их подтверждение и оформление.

12. Принимает участие  в разработке техники и методики  продаж турпродуктов.

13. Организует контроль  за:

— реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;

— выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и  питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и  спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).

14. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

15. Готовит обзоры, отчеты  о проделанной работе, обеспечивает  их представление руководству,  передачу в архивы на хранение.

III. Права

Менеджер по турпродуктам имеет право:

1. Самостоятельно определять  формы работы с туроператорами.

2. Знакомиться с документами,  определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности,  критерии оценки качества исполнения  должностных обязанностей.

3. Запрашивать лично  или по поручению непосредственного  руководителя от руководителей  подразделений организации и  специалистов информацию и документы,  необходимые для выполнения его  должностных обязанностей.

4. Вносить на рассмотрение  руководства предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными  настоящей инструкцией обязанностями.

5. Требовать от руководства  организации обеспечения организационно-технических  условий и оформления установленных  документов, необходимых для исполнения  должностных обязанностей.   

IV. Ответственность

Менеджер по турпродуктам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Приложение 2

Договор 
об оказании услуг по туристическому обслуживанию  

 

ООО "________________________" (лицензия N ___________ от ____________ г., сертификат соответствия N ___________, именуемое в дальнейшем "Исполнитель", в лице менеджера, действующего на основании Доверенности, с одной стороны, и _______________________________, именуемый (ая) в дальнейшем "Заказчик", с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем: 

 

1. Предмет договора

1.1. Исполнитель обязуется  по заданию Заказчика оказать  услуги по организации туристической  поездки в период с "__" ________ 200_ г. по "__" _______ 200_ г. по  маршруту _________________________________________________________________. Заказчик обязуется оплатить  эти услуги.

1.2. Под услугами понимаются  составляющие части турпоездки: трансфер, встречи и проводы в аэропорту или на железнодорожном вокзале, проживание, питание, экскурсионное и иное обслуживание, дополнительные услуги, согласованные между Сторонами.

1.3. Весь комплекс предоставляемых  по настоящему договору туристических  услуг излагается в согласованной  между Сторонами "Заявке на  организацию туристической поездки", являющейся неотъемлемой частью  настоящего Договора (далее - "Заявка").  

 

2. Права и обязанности  сторон

2.1. Исполнитель обязуется:

2.1.1. Предоставить Заказчику  необходимую достоверную информацию, обеспечивающую возможность правильного  выбора вида туристического обслуживания.

2.1.2. Обеспечить оформление  документов на получение Заказчиком  въездной визы на пребывание  в _____________ и подачу их в соответствующее  посольство в надлежащие сроки  и в надлежащем виде.

2.1.3. Обеспечить оформление  и получение авиационных или  железнодорожных билетов на пролет (поездку) Заказчика из Москвы  до пункта назначения и обратно  в соответствии с Заявкой.

2.1.4. Обеспечить оформление  медицинской страховки.

2.1.5. Предоставить услуги  по трансферам, встречам и проводам, проживанию, питанию, экскурсионному и иному обслуживанию в соответствии с Заявкой.

2.1.6. Предоставить другие  услуги по соглашению Сторон.

2.1.7. По желанию Заказчика  Исполнитель обязан предоставить  лишь часть услуг, перечисленных  в пп.2.1.2 - 2.1.6 настоящего Договора. Перечень этих услуг указывается в согласованной Сторонами Заявке.

2.1.8. Обеспечить сохранность  принятых на оформление документов.

2.2. Исполнитель имеет  право:

2.2.1. Отказать Заказчику  в предоставлении туристических  услуг в случае нарушения п.3.1.2. настоящего Договора.

2.2.2. В пик сезона в  исключительных случаях заменить  гостиницу при условии, что  новая гостиница будет аналогичного  или более высокого класса (без  дополнительной оплаты).

2.2. Исполнитель или Заказчик  вправе потребовать расторжения  настоящего Договора в следующих  случаях:

- непредвиденного роста  транспортных тарифов;

- введения новых или  повышения старых таможенных  сборов;

- резкого изменения курсов  национальных валют;

- недобора туристической  группы; 

 

Примечание: п.2.3. действует в соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ". 

 

2.3. В случае изменения каких-либо условий поездки, ухудшающих их по сравнению с теми, которые изложены в настоящем Договоре и согласованной заявке, ее сроков либо возникновения иных обстоятельств, препятствующих полностью или частично выполнению Исполнителем своих обязательств по настоящему Договору, либо удорожания стоимости оплаченных Заказчиком туристических услуг, Исполнитель обязан незамедлительно проинформировать о вышеизложенном Заказчика для принятия последним решения об отказе от поездки без применения штрафных санкций либо о доплате разницы в цене. 

 

3. Права и обязанности  сторон

3.1. Заказчик обязан:

3.1.1. Полностью согласовать  с Исполнителем условия туристического  обслуживания до подписи настоящего  Договора.

3.1.2. Своевременно и в  полном объеме оплатить услуги, предоставляемые ему Исполнителем  по настоящему Договору и в  связи с ним.

3.1.3. В срок не менее  чем за 25 дней до начала поездки  сдать Исполнителю надлежащим  образом оформленный заграничный  паспорт и предоставить Исполнителю  все сведения, необходимые для  оформления визы.