Введение
Туризм вошел в XXI век и стал
глубоким социальным и политическим явлением,
значимо влияющим на экономику многих
стран и целых регионов Являясь одной
из крупнейших доходных и наиболее динамичных
отраслей и уступая по доходности лишь
добыче и переработке нефти, туризм, поданным
Всемирной туристской организации, обеспечивает
до 10% оборота производственно- сервисного
рынка планеты.
Последние два десятилетия
развитие международного туризма характеризовалось
опережающими темпами роста по сравнению
с мировым экспортом товаров и услуг. Доля
туристских услуг в мировом экспорте неуклонно
возрастала, достигнув к настоящему моменту
около 8% общего объема мирового экспорта
и 30-35% торговли услугами в мире[6].
В соответствии с материалами
доклада Комитета по статистике Всемирной
туристской организации «Туризм - панорама
2020 года» к 2020 г. число международных туристских
поездок возрастет до 1,6 млрд., а доходы
от туризма достигнут уровня 2 трлн. долл.
в год. Ожидается, что ежегодный прирост
мирового туризма будет устойчивым и составит
не менее 3-5%.
В последнее десятилетие на
рынок мирового туризма активно вышла
Россия В стране приняты Федеральная целевая
программа «Развитие туризма в Российской
Федерации», указ Президента РФ «О дополнительных
мерах по развитию туризма в Российской
Федерации и об использовании государственной
собственности в сфере туризма», Федеральный
закон «Об основах туристской деятельности
в РФ» и ряд других документов В результате
ежегодно в бюджеты разных уровней поступает
более 6 млрд. руб. за счет налоговых поступлений,
полученных от туристской деятельности.
Однако по сравнению с развитыми странами
значимость туризма для национальной
экономики России пока не столь велика.
Предприятия индустрии туризма вынуждены
сами искать пути развития в условиях
динамичной внешней среды, гибко реагировать
на ее изменения для обеспечения своей
конкурентоспособности и эффективности
развития. За последние годы функционирования
отечественной индустрии туризма в рыночных
условиях предприятиями отрасли накоплен
определенный опыт организации гостиничного
и туристского бизнеса. Туристский рынок
привлекает российских предпринимателей
небольшими стартовыми инвестициями,
быстрым сроком их окупаемости, стабильным
спросом на услуги туризма, высоким уровнем
рентабельности произведенных затрат.
Однако качество пакета туристских услуг,
предлагаемых потребителю на российском
рынке, не всегда соответствует международному
уровню[2].
Основной целью практики являлось закрепление
и углубление знаний, полученных во время
обучения, приобретение практических
навыков работы по специальности.
Объектом преддипломной практики
является туристическое агентство
ООО “АлтайТурСервис”.
Во время прохождения практики
были поставлены и решены следующие задачи:
- изучение опыта работы
компании ООО “АлтайТурСевис”;
- систематизация и анализ собранных
материалов, выявление актуального опыта
и проблем, связанных с выполнением данной
организацией возложенных на нее задач;
- выработка рекомендаций по
совершенствование форм и методов управления
деятельностью компании.
1. Общая характеристика ООО
“АлтайТурСервис ”
Туристическая фирма “АлтайТурСервис”
была основана 22 июля 2008 года. Офис компании
расположен по адресу: г. Нижний Новгород,
ул. Минина д. 27. Кроме того в городе есть
еще три дополнительных офиса продаж.
Миссия компании ООО “АлтайТурСервис”
- воплотить мечты о настоящем отдыхе в
жизнь, подобрать нужное направление и
организовать поездку «от и до».
Компания “АлтайТурСервис”
я гарантирует индивидуальный подход
к каждому клиенту, четкие принципы работы,
точность информации и ответственный
подход к организации туров.
Фирма работает только с надежными
туроператорами и предлагает туристам
проверенные места.
Обращаясь в турфирму “АлтайТурСервис”
клиенту в первую очередь объясняют, какие
услуги он приобретает и как ими воспользоваться,
а также гарантии и обязательства фирмы
и свои права.
Туристическое агентство “АлтайТурСервис”
является одной из многопрофильных туристических
компаний в Бийске. Она предлагает своим
клиентам туры по любым направлениям.
Услуги турагентства включают
подбор пляжного, экскурсионного, экстремального
отдыха в различных странах, а так же бучение
пилотированию на самолетах малого класса.
Кроме того, компания имеет свой воздушный
шар и свои самолеты, которые можно заказать
для различных корпоративных или частных
праздничных мероприятий, либо для перелета
в любую точку.
Для удобства обслуживания
клиентов в офисе расположены два компьютерных
стола, две тумбочки для бумаг и журналов,
один книжный шкаф для расположения в
нем каталогов, прайс-листов и шесть стульев.
Два из которых для работы за компьютером
и четыре для расположения клиентов. Кроме
того, в комнате для ожидания находится
один двухместный мягкий диван. Нужно
отметить, что такое количество мест является
идеальным решением для приема клиентов,
потому как очень часто люди предпочитают
приходить с друзьями или всей семьей,
для того чтобы обсудить и выбрать наиболее
подходящий вариант отдыха.
Для того чтобы быстро и качественно
обслужить клиента необходимо иметь в
наличие минимальный набор оргтехники,
без которого на сегодняшний момент обойтись
невозможно. В офисе находится два компьютера
с жидкокристаллическими экранами, принтер,
сканер, телефон, и один факс.
Коллектив фирмы составляет
5 человек.
Сегодня, в условиях рыночных
отношений центр экономической деятельности
перемещается к основному звену всей экономики
предприятия. Именно на микроэкономическом
уровне оказываются необходимые услуги.
На предприятиях сосредоточены наиболее
квалифицированные кадры.
Кадры - это наиболее подвижная
часть производительных сил. Состав и
структура кадров постоянно меняется
в соответствии с изменением организации
и управления.
Структура кадров, данной турфирмы
подразделяется на несколько групп:
- отдел управления, в состав
которого входит генеральный директор;
- отдел туризма, состоящий из:
старшего менеджера и менеджера;
- бухгалтерия, в которую входит
главный бухгалтер.
Турфирма ООО «АлтайТурСервис»
работает в качестве турагента, предлагая
своим клиентам не только внутри российские,
но и международные маршруты. Занимаясь
при этом исключительно выездным туризмом.
Как и многие турагенты ООО
«АлтайТурСервис» может одновременно
работать с несколькими туроператорами.
От них стекается информация о различных
турах, из которых они подбирают клиенту
нужный и наиболее доступный по цене.
На сегодняшний момент фирма
работает с 32 туроператорами, но для того,
что бы начать с ними работать нужно, заключить
договор, в котором четко расписаны права
и обязанности каждой стороны. Каждая
из этих фирм работает по определенному
направлению, многие из них организовывают
туры, как по России, так и по зарубежью.
В основном основной целью выезда
клиентов за границу является осмотр достопримечательностей,
посещение магазинов, спортивных, рекреационных
и культурных мероприятий и участие в
них, отдых на пляжах и в горах. Остальные
выезжают на курорты и в санатории.
Возрастной состав клиентов
различен, приходят как молодые, так и
люди пожилого возраста. Однако, анализируя
туристов по возрастной категории нужно
отметить, что людей возраста от 25 до 45
лет значительно больше, нежели людей
постарше. Чаще всего они отправляются
семьями, чем путешествуют в одиночку.
Рассматривая туристов по половому
признаку, клиентами фирмы чаще всего
становятся женщины около 60%, чем мужчины,
которые составляют 40%.
Однако нужно отметить, что
деятельность фирмы является в основном
сезонной, так как тур поток в зимнее время
практически равен нулю.
2. Организационная
структура управления
Туристская деятельность - это
организованная деятельность по предоставлению
туристских услуг. Рынок туризма характеризуется
большим числом субъектов, участвующих
в процессе производства и продвижения
туристской услуги. Организационная структура
управления туризмом позволяет упорядочить
совокупность взаимосвязанных элементов
внутри любой туристской организации,
туристского рынка. Управление туристской
структурой представляет собой распределение
задач между структурными подразделениями
и работниками, в том числе наделение их
полномочиями на осуществление того или
иного направления туристской деятельности
или деятельности по обеспечению функционирования
организации [3].
Туристическая фирма «АлтайТурСервис»
имеет линейную структуру управления:
каждое звено и каждый подчиненный имеют
одного руководителя, через которого проходят
все команды управления. Управленческое
звено несет полную ответственность за
результаты деятельности управляемых
ими объектов. Решения принимаются по
цепочке сверху вниз. Руководитель нижнего
звена подчинен руководителю более высокого
уровня, то есть формируется иерархия,
принцип единоначалия то есть выполнение
распоряжений только одного руководителя.
Вышестоящий орган управления не имеет
права отдавать распоряжения каким-либо
исполнителям, минуя их непосредственного
начальника.
Права, обязанности и ответственность
генерального директора определяются
законодательными и правовыми актами
и уставом. Директор осуществляет текущее
руководство деятельностью турфирмы:
• генеральный директор издает
приказы и дает указания, обязательные
для всех работников Общества;
• распоряжается имуществом
и средствами Общества;
• представляет интересы общества;
• заключает договоры;
• совершает всякого рода сделки
и иные юридические акты;
• утверждает штаты и сметы,
договорные цены и тарифы на услуги, выдает
доверенности, открывает счета в банках;
• осуществляет прием и увольнение
работников, их поощрение и наложение
взысканий, осуществляет командирование
работников, в том числе за границу, осуществляет
оповещение участников о сроках и порядке
проведения собрания, организует ведение
и хранение документации Общества.
Бухгалтерский учет на предприятии
осуществляется бухгалтерией. Главный
бухгалтер подчиняется руководителю предприятия
и несет ответственность за формирование
учетной политики, ведение бухгалтерского
учета и своевременное представление
полной и достоверной бухгалтерской информации.
Бухгалтерия обеспечивает обработку документов,
рациональное ведение записей в учетных
регистрах, составление отчетности, а
также занимается калькуляцией туров,
начислением заработной платы, исполняя
функции кассира.
В обязанности старшего менеджера
по туризму входит: формирование и работа
с клиентской базой, разработка и проведение
компаний по привлечению клиентов, маркетинговое
исследование рынка туристических услуг,
организация работы офиса, заключение
договоров, оформление туристических
документов, консультирование по турпродукту,
подбор, разработка, оформление, расчет
стоимости и продажа туров, бронирование
билетов, гостиниц; консультация клиентов
и выявление потребностей.
2.1. Управление
технологическим процессом
Технология проектирования
тура в ООО «АлтайТурСервис».
В процессе разработки тура
фирма взаимодействует с такими объектами
внешней среды, как потребители, конкуренты,
партнеры и поставщики.
Потребители – основной объект
планирования и формирования тура. Туристическая
компания «АлтайТурСервис» ориентируется
на изучение потребителей с целью формирования
идеи, замысла и непосредственно разработки
тура. Изучение потребителей охватывает
выявление предпочтений, вкусов, возможностей
в проведении туристского отдыха, покупательской
способности, размеров рынка и состоянии
спроса на нем
Конкуренты - важный предмет
исследования и прогнозирования. Изучение
их при разработке тура предполагает маркетинговые
исследования рынка предложения, собственно
конкуренции на рынке, анализ ближайших
конкурентов и конкурирующих туров. На
этой основе фирма ООО «АлтайТурСервис»
разрабатывает замысел и реальное воплощение
тура с целью заложить в него конкурентные
преимущества, сделать его более привлекательным
для потребителя.
Партнеры и поставщики - одно
из основных направлений взаимодействия
фирмы. С одной стороны, проводит изучение,
поиск и выбор партнеров и поставщиков
для разработки конкурентноспособного
тура, максимально отвечающего потребностям
потребителей, с другой - организовывает
с ними выгодное сотрудничество. Партнеры
- иные туристические предприятия как
отечественные, так и зарубежные, участвующие
в полном или частичном формировании тура.
Поставщики - производители первичных
услуг туристского характера, т.е. гостиницы,
предприятии питания, транспортные, страховые,
и финансовые компании и т.д. Проектирование
тура предполагает следующие этапы:
• установление нормируемых
характеристик тура;
• установление технологии
процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической
документации;
• определение методов контроля
качества;
• анализ проекта.
Формирование тура
Процесс формирования тура
для последующей его продажи на рынке
является своего производственной функцией
туроператора. Этапы формирования тура:
1) разрабатывается замысел тура,
определяется его целевая направленность
с ориентацией на определенного потребителя,
выбирается сезон, направление по странам
и примерное наполнение основного комплекса
услуг (применяется метод мозгового штурма,
наблюдение).
2) фирма проводит анализ и изучение
возможностей ее реализации на практике;
анализ и исследование проводятся по нескольким
направлениям: соответствие идеи тура
потребительским ожиданиям, изучение
возможного рынка, оценка конкурирующих
туров других турпредприятий, выявление
возможности поиска и отбора партнеров
и поставщиков туруслуг для реализации
идеи тура;
3) поиск и отбор поставщиков
- для их поиска фирма использует различные
справочники, Интернет-ресурсы и другие
средства коммуникации например, выставки
и ярмарки в Нижнем Новгороде (Нижегородская
ярмарка и Торгово-промышленная палата);