Отчет по практике в гостинице «Турист»

ВВЕДЕНИЕ.

 

 

С 01.05.17 года по 10.06017 года я проходила производственную практику в гостинице «Турист».

В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией администратор, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные  услуги гостиницы;

2. изучить функции служащих гостиницы;

3. проанализировать рекламу гостиницы, её размещение;

4. рассмотреть принципы интерьера  гостиниц;

5. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О МЕСТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ

 

 

Адрес: РК ВКО г. Усть-Каменогорск, просп. Абая, 9

Директор: Ю.Ф. Очкасов

Тел.: +7(7232)22-26-42

e-mail: oskemen_turist@mail.ru

www.hotel-turist.kz

78 номеров(111 мест), кафе – 18 мест, ресторан – 200 мест, сауна

Расчетный час -12 часов.

Количество номеров:

Люкс высшей категории: 1 номер;

Люкс улучшенный: 3 номера;

Люкс 1-й категории: 1 номер;

Одноместный 1-й категории: 11 номеров;

Одноместный: 31 номер;

Двухместный: 21 номер;

Двухместный нестандартный: 6 номеров;

Трехместный: 2 номера.

Услуги предоставляемые гостиницей:

Бесплатные услуги:

1.Круглосуточная стойка  регистрации

2.Побудка к определённому  времени 

3.Охрана 

4.Вызов скорой помощи, пользование мед.аптечкой 

5.Доставка в номер корреспонденции  по её получении

6.Бесплатный WI-FI в холлах и номерах

9.Заказ такси

10.Парковка

Платные услуги:

1.Трансфер 

2.Сауна

3.Ресторан

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания.

Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Номер	Оснащение	Стоимость 1 места с предоставлением завтрака	Стоимость проживания 2-х человек с предоставлением завтрака	Стоимость 1 места за 0,5 суток, Стоимость проживания 2-х человек
Люкс высшей категории	2 жилых комнаты: гостиная-столовая, спальня; чемоданная комната. 2 санузла: санузел гостевой; ванная комната с душевой кабиной, биде; горка-стенка, обеденный стол со стульями, микроволновая печь, телефон, чайник, холодильник, кабельное телевидение, 2 телевизора LCD, комод, кондиционер, халат, одноразовые тапочки, утюг, гладильная доска, фен, плойка, средства личной гигиены.	15000	18700	10500, 12600
Люкс улучшенный	2 комнаты: комната отдыха, спальня, душевая кабина, двуспальная кровать, мягкий уголок, журнальный столик, шкаф для одежды, телефон, холодильник, кондиционер, чайник, кабельное телевидение, фен, плойка, халат, одноразовые тапочки, средства личной гигиены.	12000	15000	8500,10200
Люкс 1-й категории	2 комнаты: комната отдыха, спальня; душевая кабина, двуспальная кровать, письменный стол со стульями, шкаф для одежды, холодильник, кондиционер, чайник, телефон, кабельное телевидение, фен, плойка,  халат, одноразовые тапочки, средства личной гигиены	9000	11500	5500, 6600
Двухместный улучшенный	2 комнаты: комната отдыха, спальня; душевая кабина, две кровати, письменный стол со стульями, шкаф для одежды, телефон, холодильник, чайник, кабельное телевидение, фен, плойка,  кондиционер, халат, одноразовые тапочки, средства личной гигиены	6500	13000	4000, 8000
Одноместный 1-й категории	1 комната, душ/душевая кабина холодильник, широкая кровать, стол со стульями, шкаф для одежды, чайник, кабельное телевидение, кондиционер, средства личной гигиены	7000	9100	4500, 5400
Одноместный	1 комната, душ, стол со стульями, шкаф для одежды, кабельное телевидение, холодильник, средства личной гигиены	5500	-	3200
Двухместный	1 комната, душ, стол со стульями, шкаф для одежды,  холодильник, кабельное телевидение, средства личной гигиены	4500	9000	3250, 6500
Двухместный нестандартный	1 комната, душ, кабельное телевидение, стол со стульями, холодильник, средства личной гигиены	3000	6000	2000, 4000
Трехместный	1 комната, душ, стол со  стульями, шкаф для одежды, холодильник, кабельное телевидение, средства  личной гигиены	3500	-	2200

 

 

 

2.ХАРАКТЕРИСТИКА ВЫПОЛНЯЕМОЙ РАБОТЫ

 

 

Учебная практика студентов является составной частью

основной образовательной программы высшего профессионального образования и проходит при непосредственном участии студента в работе гостиничного предприятия.

Целями производственной практики является закрепление и углубление теоретической подготовки обучающегося и приобретение им практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности, ознакомление с нормативными материалами, подготовка к самостоятельной профессиональной деятельности на гостиничных предприятиях , отработка умения заполнять отчетную документацию практики.

Задачи учебной практики:

– формирование профессиональных компетенций.4

– формирование системных знаний в сфере санаторно-курортной деятельности;

– ознакомление с основными тенденциями в области функционирования гостиничных предприятий;

– формирование навыков работы с литературными источниками и нормативно-правовыми материалами по государственному регулированию гостиничного дела;

– изучение понятийно-терминологического аппарата в области гостиничного дела;

– изучение различных направлений и видов деятельности специалиста в гостиничном деле;

– знакомство студентов с организацией деятельности персонала в гостиничных предприятиях;

– закрепление на практике знаний, умений и навыков, полученных в процессе теоретического обучения;

– развитие профессиональных навыков;

 

 

2.1.Выполнение типового задания

 

 

Во время прохождения производственной практики я выполняла различные типовые виды работ и индивидуальные задания: усвоение требований, предъявляемых к профессиональным администраторам, адаптация к работе в трудовом коллективе, выработка навыков делового общения с гостями и усвоение азов профессиональной этики. Я выполняла работу с дежурным администратором, отвечала на звонки, бронировала номера и т.д..

В мои обязанности также входило выполнение в установленный срок и в полном объеме заданий, предусмотренных программой практики; подчиняться действующим на предприятии правилам внутреннего распорядка. Выполнять работу горничной в указанное мне время и по всем правилам.

За время прохождения практики я усовершенствовала теоретические  знания, полученные мной в колледже, применив их на практике. В ходе работы мною была изучена специфика работы администратора и горничной. Я узнала особенности внутреннего распорядка данной гостиницы.

За время прохождения  практики я приобрела такие качества, необходимые для работы на любом предприятии, как ответственность, коммуникабельность и умение работать в коллективе.

 

 

 

 

 

2.2 Выполнение индивидуального задания

 

 

Выполнение типовых видов работ во время прохождения учебной практики подготовило почву для выполнения индивидуального задания.

Тематика индивидуального задания определялась рядом потребностей учебного процесса и необходимостью решения конкретных задач гостиницы, в которой я проходила практику:

1.Бронирование и размещение

2.Порядок регистрации  и размещения

3.Система расчетов с  клиентами

4.Правила поведения телефонных разговоров

5.Уборочные работы

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка, высылая письмо-подтверждение бронирования.

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Служащий стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Не лишним будет поинтересоваться, как долго он был в пути, но затягивать с расспросами не следует, так как формальности по размещению имеют временной стандарт: 8 мин. – индивидуалы, 15 мин. – группа до 30 человек, 40 мин. – группа от 30 до 100 человек.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности

Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.

Анкета должна быть заполнена без ошибок.

Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. (Приложение 5) Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт должно быть специальное оборудования: импринтер или электронный терминал.