Отчет по практике в гостинице «Eurotel»

Функции службы приема и размещения:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;  
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);  
- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Каждый сотрудник фирмы выполняет ряд функций, но все они направлены на достижение общих целей.

К целям гостиницы «Eurotel» относятся:

• получение прибыли;
• удовлетворение всех пожеланий гостя и тем самым привлечение его повторно посетить гостиницу;
• экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров;
• честная конкуренция на рынке.

По нашему мнению, такое количество и состав целей как раз подходит для небольшой гостиницы и мы думаем, что больше ничего добавлять не надо.

 

Исходя из целей организации, формируются такие задачи:

• увеличение числа клиентов, желающих остановиться именно в их гостинице, необходимо для процветания фирмы;
• повышение качества предлагаемого продукта, т.е. номеров для проживания, чтобы удовлетворять самые требовательные вкусы;
• достойное и доброжелательное обслуживание клиентов гостиницы, предоставление всех возможных услуг для удобства гостей;
• квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с размещением, а также мероприятиям, проводимым в городе, выставкам, экскурсиям и расписанием авиа-вылетов.

Изучив цели гостиницы «Eurotel» нами было сделано несколько выводов: все выше перечисленные задачи, несомненно нужны для развития и качественного функционирования гостиницы, но их не так много. Мы предлагаем добавить еще такие задачи, как:

• создание безопасных и надежных условий для проживания гостей отеля;
• защита имиджа гостиницы;
• создание новых взаимовыгодных партнерских отношений.

Далее мы рассмотрели миссию гостиницы «Eurotel». Существует множество толкований понятия миссия – смысл существования, основная цель деятельности; некое высшее предназначение; выражение общественной значимости деятельности; роль, которую компания собирается играть на рынке; качественное наполнение бизнеса, попытка бизнесмена найти смысл своей профессиональной деятельности; обоснование нефинансовых целей организации.

Миссия показывает – насколько продукты компании (товары, услуги, отношения) формируют и усиливают качественные изменения в повседневной жизни потребителя и мировоззрении общества.  
То есть миссия должна быть направлена наружу, на общество, вне организации, а не на компанию и ее интересантов. Именно это является главным критерием при понимании – миссия ли перед глазами или попытка оправдания сугубо материальных интересов бизнеса. Яркий тому негативный пример – миссии сегодняшних российских банков и страховых компаний, большинство которых просто-напросто забыли об интересах клиента.

Миссия не должна нести в себе конкретные указания относительно того, что, как и в какие сроки следует делать организации. Она задает основные направления движения организации, расположение организации к процессам и явлениям, протекающим внутри организации.

Во время прохождения практики в  гостинице «Eurotel» было замечено, что в гостинице нет определенной миссии.

Исходя из этого, мы предлагаем несколько возможных формулировок миссии гостиницы «Eurotel» на основании миссий других гостиниц.

Например: «Уделять максимум внимания каждому гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным и по-домашнему комфортным» или «Подлинная забота, комфорт и благополучие наших гостей посредством предоставления необходимых услуг и выполнения пожеланий гостей – независимо от времени суток, дня недели и сезона».

 

5. Заинтересованные стороны

 

Заинтересованными сторонами являются группы людей, которые ожидают от компании своей выгоды, к ним относятся:

• Поставщики – они ждут регулярную оплату и долговременные отношения. К ним можно отнести:

- поставщиков постельного  белья и туалетных принадлежностей;

- продуктовые фирмы, в  которых закупаются продукты  для приготовления завтраков;

- информационные агентства  – предоставляющие различные  справочники, газеты и журналы.

Также к поставщикам можно отнести турфирмы, которые предлагают своим клиентам размещение в гостинице.

• Потребители – они нуждаются в услугах, надеются на качество услуг и безопасность.

Существует несколько видов потребителей: командированные, путешествующие, отдыхающие, «влюбленные» и другие. Все они нуждаются в одинаковом обслуживании и сервисе, которые предлагаются в гостинице. В след за этим отель предлагает различные акции и спецпредложения для постоянных клиентов.

• Сотрудники – ожидают удовлетворение от работы, вознаграждение, безопасные условия работы, справедливые условия занятости.

Для удержания и стимулирования хороших работников, в гостинице «Eurotel» существует система вознаграждения и поощрения. Сотрудники посещают курсы повышения квалификации.

• Государственные органы – ждут оплаты налогов.

Гостиница «Eurotel» с государственными органами не конфликтует, во время выплачивает все налоги и является законопослушным юридическим лицом.

•     Партнеры – юридические или физические лица, являющиеся совладельцем компании, фирмы или временным соучастником по определенной операции, сделке (см. Приложение 3).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ гостиницы «Eurotel»

2.1. Персонал

 

В штат гостиницы входят 20 человек. Директор, заместитель директора, бухгалтер, менеджер службы приема и размещения, 4 администратора, 4 горничные, 2 горничные на лесенках, 1 завхоз, служебный администратор, начальник технического участка, дворник и 2 охранника.

Директор, зам.директора, бухгалтер, менеджер и администраторы имеют высшее образование и служба приема владеет английским языком. Все сотрудники в возрасте от 25 до 40 лет. Администраторы и охранники – мужчины, горничные и уборщицы – женщины.

Все сотрудники гостиницы, на мой взгляд, очень добродушны и самое главное гостеприимны, между собой общаются без конфликтов. Несомненным лидером в организации является директор – Казанцева Светлана Владимировна. Это очень стильная, образованная и сдержанная женщина.

Новые сотрудники в обязательном порядке проходят стажировку. Время стажировки зависит от стажера – от недели до 2х. После стажировки – «экзамен» на знание алгоритмов по бронированию, работе с документацией, знание номерного фонда.

В гостинице существует система вознаграждений и поощрений

• за привлечение новых клиентов;
• за выполнение плана;
• за увеличение свободных поселений;
• за положительные отзывы в книге предложений;
• за внесение предложений по инновациям.

 

 

 

 

2.2. Стратегии организации

 

На формирование стратегии организации оказывают влияние многие факторы. Взаимодействие этих факторов носит специфический характер для каждой отрасли и компании и всегда изменяется во времени. Никогда выбор одинаковых стратегий не происходил в схожих ситуациях. Факторы, определяющие стратегию, всегда отличались один от другого  и как правило, очень сильно. Поэтому менеджеру необходимо оценивать всю совокупность внешних и внутренних факторов, прежде чем принимать решение о выборе той или иной стратегии. К основным факторам, формирующим стратегии, можно отнести следующие:

• социальные, политические, гражданские и регулирующие нормы;
• привлекательность отрасли и условия конкуренции;
• специфические рыночные возможности и угрозы;
• сильные и слабые стороны организации, ее конкурентные возможности;
• личные амбиции, философия бизнеса и этические воззрения менеджеров;
• ценности и культура организации.

Следовательно, стратегия – это:

1. Собирательное понятие, объединяющие различные аспекты деятельности компании и находящие свое выражение во всем, что определяет жизнедеятельность организации;

2. Комплекс мероприятий  по достижению намеченных целей, уточненных через правила и  процедуры.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении формулируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкретная стратегия достижения сформулированных целей. В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские ресурсы и т.п.).

После прохождения практики в гостинице «Eurotel» не было выявлено четких стратегий фирмы, да и сотрудники не могут ее полностью сформулировать. Возможно, она совпадает с целями, то есть получение прибыли и увеличение числа клиентов.

Вот, что предлагаем мы – провести комплексную диагностику гостиничного бизнеса и его внешней среды, выявить возможности и направления его оптимизации; разработать торговую марку и коммуникативную стратегию по ее продвижению на рынок гостиничных услуг; провести мероприятия по повышению качества оказываемых услуг.

В результате, после проведения этих мероприятий может возрасти прибыль гостиницы, начнется повышение качества услуг, снизятся накладные расходы (за счет сокращения непроизводительных затрат).

 

2.3. SWOT – анализ

 

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ.

SWOT-анализ – это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

- Сильные стороны (Strengths) – преимущества организации;

- Слабости (Weaknesses) – недостатки организации;

- Возможности (Opportunities) – факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;

- Угрозы (Threats) – факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

SWOT-анализ – это одна из важнейших диагностических процедур, используемых консультационными фирмами мира. Кроме того, ее можно и нужно рассматривать как важную для любой организации бизнес-технологию, технологию оценки исходного состояния, незадействованных ресурсов и угроз деятельности предприятия.

Методика SWOT-анализа исключительно эффективный, доступный, дешевый способ оценки состояния проблемной и управленческой ситуации в организации. Консультанты рекомендуют регулярно, по крайней мере, раз в год проводить SWOT-анализ деятельности организации собственными силами руководства фирмы.

SWOT – анализ проведенный в гостинице «Eurotel» показал, что:

Сильными сторонами гостиницы являются:

• устойчивость, на рынке с 2006 года;
• профессиональный коллектив (профильное образование, знание языков);
• раскрученная марка, узнаваемость;
• удачное для бизнес-отеля расположение (центр города Перми);
• спецпредложения, скидки;
• индивидуальный подход;
• 2 сегмента посетителей – бизнес-командировки – будни; отель для влюбленных –выходные;
• домашний прием;
• различные категории номеров;
• огромная дополнительная сфера услуг.

Слабыми сторонами гостиницы являются:

• невозможность с технической точки зрения ввода новых услуг;
• высокие эксплуатационные расходы;
• отсутствие четкой стратегии;
• отсутствие миссии.

 

 

Возможностями фирмы являются:

• активное продвижение Пермского края, проведение фестивалей, форумов;
• взаимодействие с гостиничными партнерами, агентами;
• поиск новых корпоративных клиентов.

Угрозами для гостиницы являются:

• конкуренция;
• волнообразная заполненность гостиницы, это зависит от проводимых в Перми мероприятий.

На основе полученных данных мы определим стратегии, которые может использовать гостиница «Eurotel» для успешного развития.

На поле SO («силы – возможности») такими стратегиями могут быть: предложение новых услуг, таких как проведение дополнительных акций для участников фестивалей, форумов, проводимых в Пермском крае; использование марки для проведения или спонсирования тех же самых мероприятий, что приведет к большей узнаваемости; стратегия концентрированного роста – выход на новый уровень обслуживания.

На поле ST («силы – угрозы») возможны следующие действия: предоставление услуг проживания и размещения не только для иногородних гостей, но и для жителей города. Например, проведение банкетов, свадеб и т.п. Подобный шаг повысит конкурентоспособность, а, соответственно, увеличится количество клиентов.

На поле WO («слабости – возможности») предлагаем использовать следующие стратегии: стратегия сокращения расходов является целесообразной, так как прибыль у компании невелика, а цены растут. Например, используя возможность начала работы с другими поставщиками.

На поле WT («слабости – угрозы») необходимо осуществить следующее: создание собственной миссии и стратегии, создание новых услуг, которые не нуждаются в затратах. Например, установка киосков с сувенирами и печатными изданиями.

 

2.4. Организация  по схеме 7-S

Схема 2

 

В систему 7-S входят такие составляющие как, структура, системы и процедуры, сумма навыков, стиль, состав персонала, совместно разделяемые ценности и стратегия. Далее подробнее о каждой из подсистем:

1. Структура

В гостинице «Eurotel» существует линейно-функциональная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для гостиницы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. У каждого из сотрудников есть ряд функций, которые они выполняют. Все сотрудники подчиняются директору.

 

2. Системы и процедуры

Общение с клиентами и посетителями, поездки на обучающие семинары и мероприятия, посещение сети Интернет, получение онлайн заявок на бронирование номера через официальный сайт гостиницы.