Содержание
Введение…………..……………………………………………………………..3
Глава I. Теоретические
и методологические основы маркетинговой
службы на предприятие в сфере туризма
§1.Общая характеристик
туристского предприятия …………………………...6
§2. Значение и структуры
маркетинговых служб на туристском предприятии……………………………………………………………………….9
Глава II. Особенности организация
маркетинговых служб на туристском предприятии
§1.Цели, задачи и виды планирования в системе
маркетинговых служб……………………………………………………………………………..17
§2.Организация и
контроль маркетинговых служб туристического
предприятия.............................………………………………………….………..
…21
§3.Распределение задач, прав
и ответственности маркетинговых служб……………………………………………………………………………..27
Заключение……………………………………………………………………….31
Список используемой литературы………………………………………34
Введение
Сегодня в России и во всем мире
сформировалась целая туристская индустрия,
и одним из важнейших направлений деятельности
туристских предприятий являются продвижение
турпродукта на рынок. Практически в каждой
газете или журнал и рекламных проспектах
можно найти массу различных предложений
туристических фирм отправиться в ту или
иную страну, регион РФ по путевке. В связи
с таким разнообразием путь российского
туроператора к успеху заключается в том,
чтобы довести до потенциального клиента
соответствующую информацию и вызвать
его ответные действия. Эту задачу можно
выполнить только в том случае, если руководство
фирмы обладает знаниями в области маркетинга
или в фирме существует служба маркетинга.
Маркетинг в туризме - это система
управления и организации деятельности
туристских компаний по разработке новых,
более эффективных видов туристско-экскурсионных
услуг, их производству и сбыту с целью
получения прибыли на основе повышения
качества туристского продукта и учета
процессов, которые протекают на мировом
туристском рынке.
Использование средств и технологии
маркетинга позволит более рационально
использовать ресурсы турфирмы, в том
числе и денежные, для продвижения и реализации
туров и поможет в выборе наиболее эффективных
методов продвижения турпродукта1.
Актуальность данной темы, обусловлена
тем, что при росте и постоянном
изменении туристского рынка конкуренция
чрезвычайно высока. В условиях
усиления конкуренции компании
вынуждены сосредотачивать
внимание на удовлетворении потребностей
клиентов и скорейшего внедрения основных
элементов маркетинга в практику работы
туристских предприятий. У компаний, которые
не делают этого, нет будущего. Именно
поэтому индустрия путешествий нуждается
в возрастающем числе маркетинговых
служб, понимающих ее глобальные
проблемы и способных реагировать
на растущие потребности потребителей
выработкой творческих стратегий,
основанных на хороших знаниях
маркетинга.
Цель данной работы – комплексное рассмотрение
вопросов организации и деятельности
маркетинговой службы на предприятии
туристкой сферы.
Задачи:
- изучить теоретические
и методологические основы организации
маркетинговой службы на туристском
предприятии ;
- провести анализ маркетинговых
служб на туристическом предприятии;
- сформулировать
и предложить рекомендации по совершенствованию
организации маркетинговых служб в туристической
фирме.
Тема наиболее полно освещена в книге
Дурович А.П. «Маркетинговые исследования
в туризме» – в книге изложены основы
маркетинга, даны основные принципы и
концепции маркетинговых служб, так же
описывается их теоретические и практические
аспекты с учетом современных реалий.
В книге Титов А.Б. «Организация маркетинга
туризма»: подробно рассматриваются
цели, функции и принципы современного
процесса управления маркетинговых служб.
Особое внимание уделено вопросам организации
маркетинга в книге Котлер Ф. «Маркетинг:
Гостеприимство, туризм» – рассматриваются
теоретические и практические вопросы
организации маркетинга: основы общего
процесса управления. Выделены основные
сегменты туристского рынка.
В книге Пивоварова М. «Стратегия привлечения
клиентов в индустрии гостеприимства.
Маркетинг» - наиболее полно дается
описание некоторых идей и методов работы
маркетинговых служб в сфере туризма,
возможность применения их в управлении
предприятиями.
Методический материал в книге
Юрик Р.А. «Маркетинг как необходимый инструмент
управления турфирмой» подобран таким
образом, что достаточно содержательно
и четко дает теоретические понятия
о организации маркетинговых служб: сущность,
основные элементы классической организационный
структуры маркетинга, включая функции
и принципы.
Комплексное использование данной
литературы, позволило, с наибольшей полнотой
и достоверностью изучить организацию
маркетинговых служб на туристском предприятие.
Курсовая
работа состоит из введения, трех глав и заключения.
Во введении обозначены значение,
актуальность, цель и задачи темы.
В первой
главе раскрыта общая характеристика
туристского предприятия, анализируется структура
маркетинговой службы, а так же определены
сильные и слабые позиции в их организации.
Во второй главе выделены
характеристики функций маркетинговых
служб: планирования, организации, контроля,
а так же выявлены основные цели и задачи.
Рассмотрена коммуникационная
политика маркетинговых служб и предложены
рекомендации по совершенствованию организации
маркетинга на туристском предприятии
и привлечению клиентов туристического
агентства.
В заключении сделаны
основные выводы по результатам исследования
Глава I. Теоретические и методологические
основы организации маркетинговых служб
на предприятии в сфере туризма
§1.Общая характеристика
и функции туристского предприятия
Туристское предприятие — это
самостоятельно хозяйствующий субъект,
обладающий правами юридического лица,
который на основе использования имущества
трудовым коллективом производит и реализует
продукцию, выполняет работы, оказывает
услуги.
Главной задачей туристского
предприятия является хозяйственная деятельность,
направленная на получение прибыли для
удовлетворения социальных и экономических
интересов членов трудового коллектива
и интересов собственника имущества.
Туристское предприятие осуществляет
виды деятельности, направленные на организацию
досуга, рекреации, отдыха и лечения населения;
посещение ими знакомых и родственников
и прочие цели, не запрещенные законодательством
и соответствующие уставу2.
Туристское предприятие выполняет
следующие функции:
- продажа (сбыт);
- маркетинг;
- производство;
- закупка и складирование;
- организация;
- финансовая деятельность;
- управление.
1. Функция продажи (сбыта).
Весь коллектив должен обеспечивать
контакты с клиентами, изучать
и искать рынки сбыта для реализации
туристского продукта своего предприятия.
Функция продажи (сбыта) осуществляется
через использование:
- банка данных клиентуры
(списки и адреса лиц и организаций — постоянных
и потенциальных клиентов);
- системы информационных
контактов с клиентами (каталоги,
письма, другая корреспонденция, телефонные
переговоры, визиты);
- обратной связи с клиентурой;
- принятого порядка оформления
заказов и проверки их выполнения.
2. Функция маркетинга состоит
в определении и прогнозировании деятельности
предприятия: какими будут запросы клиентов
через несколько лет; каковы будут скорость
и стоимость транспортных перевозок; возникнет
ли необходимость менять клиентуру; каким
клиенты хотели бы видеть предприятие
в будущем.
3. Функция производства состоит
в изготовлении и предоставлении качественного
туристского продукта и услуг по конкурентоспособной
цене и в соответствии с требованиями
клиентов. Формирование нового продукта
требует взаимодействия производственной
службы, знающей технологические требования,
с коммерческой и маркетинговой службами,
которым известны требования клиентуры.
4. Функция закупок и складирования
осуществляется службой закупок и складирования,
которая должна полностью удовлетворять
потребности производства в сырье (товарах),
учитывать сроки поставок, вести переговоры
по поводу приемлемых закупочных цен.
5. Функция организации должна
исключать длительное «межсезонье», частые
ремонтные работы, простои производства
из-за отсутствия сырья, загромождение
территории, вызванное складированием
готовых изделий, сырья, полуфабрикатов,
чрезмерное административное влияние,
порчу продукции, неправильное ведение
документации, перегрузку служб, очереди
на обслуживание.
6. Финансовая функция состоит
в осуществлении кредитно-финансовых
операций, в том числе своевременных выплат
займов и процентов за их использование,
контроль движения средств предприятиями,
его платежеспособности.
7. Функция управления обеспечивает
достижение туристским предприятием финансовой
(извлечение прибыли, которая позволит
обеспечить его развитие) и социальной
(участие в развитии национальной экономики
и создании долговременных рабочих мест)
целей. Стратегия достижения и совмещения
этих двух целей разрабатывается дирекцией
под контролем владельцев3.
В итоге каждый работник является исполнителем
одной из этих функций и участвует в повышении
эффективности производства. Руководство
туристским предприятием должно быть
централизованным, когда нужно быстро
принять решение, и с делегированием полномочий
(децентрализованным), когда сотрудникам
предоставляются автономия и инициатива4.
§2. Значение и структуры
маркетинговых служб на туристском предприятие
Маркетинг предприятия может
осуществлять либо специализированный
посредник (сторонняя организация, непосредственно
занимающаяся маркетинговой деятельностью),
либо маркетинговая служба самой фирмы
(если таковая имеется). Этот выбор зависит
от величины и целей фирмы на рынке.
В крупных или средних компаниях
маркетинговые службы, входящие в структуру,
четко структурированы. Обычно во главе
стоит вице-президент по маркетингу, напрямую
подчиняющийся главе фирмы. На него возлагаются
функции по координации подразделений,
подведомственной ему службы, контактов
с другими службами, постановка маркетинговых
целей и задач, а также контроль за их решением.
Но часто чем меньше фирма, тем менее специализирован
маркетинг, тем чаще происходит совмещение
должностей и маркетингом в агентстве
занимается один человек. Он отвечает
за организацию маркетинга, например,
поездки сотрудников на выставки, размещение
рекламы, договоров с партнерами о создании
новых туристских услуг.
Безусловно, такая недооценка маркетинга
не является оправданной. Для более детальной
проработки, анализа и иных маркетинговых
исследований на туристском предприятии
должна быть создана полноценная служба
маркетинга, которая должна быть представлена
несколькими сотрудниками5.
Организационные структуры
маркетинга
Для осуществления всего комплекса
работ и функций в сфере маркетинга, для
их организации и координации в предпринимательских
структурах создаются, в зависимости от
степени интеграции и охвата маркетинговой
концепцией подразделений организации,
группы, отделы, службы и управления маркетингом.
Такие образования служат соединительным
звеном между работами (видами деятельности)
и работниками, устанавливая как соответствующий
способ взаимодействия работников внутри
своего подразделения.
Организационная структура
определяет сложившийся (или проектируемый)
в организации (службе) численный состав
подразделений, связи и отношения между
ними, а также уровень их интеграции в
единое целое. Она устанавливает степень
обособленности, департаментизации (организационного
обособления) вхожих в нее подразделений
(групп, отделов), уровень их правовой самостоятельности
в получении необходимой информации и
принятии решений. Структура как бы закрепляет
внутреннюю композицию организации (службы),
фиксирует количественный и качественный
составы входящих в нее образований, их
иерархическую субординацию, распределение
власти и самостоятельности между ними6.
Выбор организационной структуры
подразделения предприятия зависит от
многих факторов. Наиболее важны следующие
факторы: тип организации, в которой создается
подразделение; вид стратегии, которой
придерживается организация; уровень
существующего проектируемого разделения
труда в подразделении (службе); тип департаментизации
основных функций и работ; наличие и развитость
технологических и функциональных связей
со смежными подразделениями организации;
наличие связей с внешней средой; существующие
нормы управляемости и контролируемости;
уровень, занимаемый в иерархии управления;
степень централизации и децентрализации
в принятии решений; необходимый уровень
дифференциации и интеграции данного
подразделения в процессе взаимодействия
его со смежными отделами (группами) организации7.
Структура маркетинговых служб может
строиться по следующим принципам:
1) определения (или улучшения) организационной
схемы управления маркетингом;
2) подбора экспертов по маркетингу
соответствующей специализации;
3) разделения вопросов, прав и ответственности
в способе организации управления маркетингом;
4) формирования условий для
результативного труда сотрудников данной
службы;
5) организации действенного
взаимодействия данной службы с другими
службами предприятия.
Универсального решения для
организации структуры управления маркетингом
не имеется.
Всякая структура управления маркетингом базируется на определенных
элементах: функции, географические районы
деятельности, продукты (товары) и потребительские
рынки. Следовательно, можно выделить
следующие структуры: функциональную,
географическую, продуктовую, рыночную
и различные их комбинации:
Функциональная организация - структура
организована по принципу деятельности
(функций) специалистов в службе маркетинга:
маркетинговые исследования, PR-акции,
сбыт, рекламная деятельность. (В данном и ряде последующих
оргструктур маркетинговые службы возглавляет
вице-президент по маркетингу. Однако
на практике статус маркетинговых служб
в системе управления предприятиями может
быть разным. Поэтому маркетинговые службы
может возглавлять и директор по маркетингу,
и начальник отдела маркетинга, и др. административное
лицо.)