Основные понятия и определения в туристской деятельности

     Пакеты  услуг (туры) состоят из:

- услуг размещения;

- услуг питания  (включая напитки);

- услуг транспорта;

- трансфера (встречи,  проводы, поднос или подвоз  багажа и туриста до места проживания);

- организация  и оказание экскурсионных, рекреационных,  культурных и спортивных услуг;

- услуг по  организации посещения магазинов;

- прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

     Туристские  услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).

     Таким образом, тур – это комплекс услуг  по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводятся по заранее

 выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную продолжительность и цель.

     Порядок разработки туристского продукта.

     Туристский  продукт - это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.

     Таким образом, туристский продукт выступает  в форме туристского товара и  туристских услуг. При этом по своей социально-экономической природе некоторые туристские услуги имеют более материальный характер (размещение, лечение, питание), другие же в полной мере неосязаемы и нематериальны (экскурсия, впечатление).

     Необходимо  отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаетаете туристские услуги, хотя уже заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта.

       На практике под туристским продуктом понимают три вида возможных предложений (элементов турпродукта):

     1) Тур (пэкидж-тур) - комплексная туристская  услуга, предлагающая размещение, питание,  транспортные бытовые, экскурсионные  и др. услуги, объединенные главной  целью путешествия и программой пребывания (предоставляются на определенном маршруте и в определенный срок).

     Тур - первичная и обязательная единица  турпродукта, реализуется клиенту  как единое целое, продукт труда  туроператора. В зависимости от вида туризма, те или иные элементы в нем могут отсутствовать. Тур оформляется в виде путевки или ваучера.

     2) Дополнительные туристские услуги (инклюзив-тур) - дополнительные услуги, не предусмотренные пэкидж-туром  и доводимые до потребителя  по его свободному выбору. К  ним могут быть отнесены услуги связи, Интернет, проката, почты, дополнительного питания, общественного транспорта, экскурсии и т.д. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

     Особенности турпродукта.

     Поскольку турпродукт состоит из отдельных  туристских услуг, ему присущи все специфические характеристики услуги как товара:

     1) Неосязаемость - нематериальный  характер услуги, нельзя увидеть,  изучить, попробовать до приобретения. Задача маркетинга: понизить неопределенность, управлять "восприятием".

     2) Неспособность к хранению - нельзя заготовить впрок. Задача маркетинга: прогнозирование и управление спросом, адаптация предложения (дифференцирование цен, альтернативные дополнительные услуги, предварительные заказы и т.д.).

     3) Неотделимость от источника - услуги не могут оказываться через посредников, предоставляются и потребляются одновременно. Клиент является участниками процесса обслуживания и влияет на результат. Задача: оптимизировать процесс, наладить взаимодействие продавца и потребителя.

     4) Непостоянство качества - зависимость качества от того, кто предоставляет услугу, когда, где и кому. Задача: повышение квалификации персонала, стандартизация процесса обслуживания, индивидуальный подход, контроль качества.

     Наряду  с общими характеристиками услуг, турпродукт имеет свои отличительные особенности:

     1) Турпродукт - комплексная услуга, создается  усилиями многих предприятий,  независимых и различных по  профилю, специализации, каждое  из которых имеет собственные  маркетинговые цели и представления  о способах их достижения.

     2) Турпродукт в значительной мере  зависим от таких переменных, как время и пространство:

- большое значение  имеет фактор сезонности;

- предложение  носит статичный характер и  часто привязано к определенному  месту. Вследствие чего выделяются четко выраженные туристские зоны: "солнце-море", "спорт", "горы-снег" и т.д.

     3) Потребитель сам преодолевает  расстояние, отделяющее его от  турпродукта, и принимает на  себя соответствующие расходы.  Транспортная составляющая занимает  весомую долю в цене тура (в зависимость от продолжительности поездки от 20 до 60 процентов).

     4) Удовлетворительное качество туруслуг  не может быть достигнуто при  наличии даже незначительных  недостатков, поскольку само обслуживание  туристов состоит из множества  мелких операций.

     4) На качество туристских услуг  большое влияние оказывают внешние  форс-мажорные обстоятельства, не  зависящие от действий продавца (погода, природные условия, политика  и т.д.).

     5) Сама оценка качества турпродукта  потребителем субъективна и подвержена  влиянию факторов или лиц, не имеющих прямого отношения к приобретенным услугам (состояние здоровья и настроение индивида, участники группы, местные жители и т.д.).

     Ситуация  на российском рынке туристских услуг  складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка.

     После того, как туристское предприятие  определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка.

     Разработка  любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск  идей предполагает определение объекта  путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:

- потребители,  нужды и потребности которых  можно выявить с помощью опросов,  групповых обсуждений, поступающих  предложений и жалоб; 

- продукты конкурентов; 

- персонал фирмы,  находящийся в повседневном контакте с клиентами;

- статистика  поездок русских туристов за  рубеж, которая показывает самые  популярные на сегодняшний день  направления. 

     Вторым  этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование  вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.

     После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его  проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.

     Для того чтобы разработать маркетинговую  стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:

     1. Анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой.

     2. Анализ возможностей туристского  предприятия. 

     3. Соотношение имеющихся перспектив  с целями предприятия. 

     Если  анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.

     Разработанный турпродукт подлежит экономической  оценке и целесообразности внедрения  его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана  по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.

     Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки - апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.

     Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.

     Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) - это  поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления  о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

     1. Ознакомления со всеми элементами туристского продукта (размещение, питание, экскурсионное обслуживание)

     2. Изучения технологии оказания  тех или иных услуг их производителями  демонстрации преимуществ сотрудничества  с туроператором - организатором  инфо-тура.

     Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.

     Таким образом, этап испытания продукта в  рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского  продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов  рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.

     Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать  или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.