Основные и дополнительные услуги гостиниц

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может  быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг  зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг  по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и  чистку одежды. Там же есть памятки  о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.1 Организация питания 

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,  предоставляемое за дополнительную плату.

По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание  не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

1. Французский  сервис – этот вид сервиса  обычен для ресторанов высокой  кухни, где он подчеркивает  высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу.

Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский  сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

3. Американский  сервис – пища готовится и  раскладывается по тарелкам непосредственно  на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис  – еда раскладывается на большое  блюдо и ставится на стол  на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя  сам.

5. Русский сервис  – еда приносится на сервировочном  блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Для туристкой  индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

При организации  питания туристов используется различные  методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании  метода «а ля карт» гости из карты  – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу  же начинается приготовление.

«А парт». При  данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости  обслуживаются в одно и то же время  и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания  предлагают туристам разнообразные  дополнительные услуги: организацию  торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте. 
 
 
 

Заключение 

Структурные изменения  на рынке туристических средств  размещения, стагнация производства в гостиничном хозяйстве на протяжении 90-х гг. обусловили необходимость поиска новой рыночной стратегии предприятия этого сектора.

На основе данного  исследования можно сделать вывод, что в маркетинговой стратегии  предприятий гостиничного  хозяйства  наметились следующие тенденции:

специализация предложения, поиск «свободных ниш» рынка;

диверсификация  предлагаемых услуг;

концептуализация  сервиса;

индивидуализация  обслуживания;

К факторам, определяющим тенденцию, определяющим тенденцию  специализации предложения гостиничного хозяйства относятся: расширение социальной базы туристического спроса, усиление индивидуализации потребностей туристов. Гостиница будущего – это специализированная  гостиница. По отношению к сектору дополнительных средств размещения в целом гостиничное хозяйство развивается в направлении повышения стандарта качества обслуживания, в то время как нетрадиционные средства остаются наиболее приемлемыми для семейного отдыха и семейного туризма. Таким образом, дополнительные средства размещения, по всей видимости, будут вытеснять, и заменять собой гостиницы низших категорий обслуживания.

Наряду со специализацией предложения в гостиничном хозяйстве  ярко выделяется тенденция к его  диверсификации. Она обусловлена  индивидуализацией спроса, повышением значимости активного отдыха, ростом требовательности потребителя к качеству услуг.

Специализация и диверсификация предложения в  гостиничном хозяйстве неразрывно связаны и дополняют друг друга. Поиск «ниш рынка» и концентрация предложениям на отдельном сегменте туристического спроса, расширение ассортимента услуг, в том числе за счет считавшихся ранее нетрадиционными в гостиничном хозяйстве, следует, осуществлять в рамках единой концепции для данного конкретного предприятия, причем основной идее должны подчиняться все составные компоненты его жизнедеятельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы

1. Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации
2. Закон  Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. No 490
3. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 1996г.
4. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось - 89», 1997.
5. Экономика современного туризма . – СПб.: «Герда», 1998.
6. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/С.Медлик,Х.Инграм(пер. с англ.-А.В. Павлв )-М.: Юнии-дана,2005г.(серия «Зарубежный учебник»)
7. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие-М: Альфа-М; ИНФРА-М,2006. - (серия «сервис»)
8. Сенин В.С Денисенко А.В.
9. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. Пособие. - М.:финансы и статистика,2004.
10. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998, Практика, проблемы, перспективы.
11. Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август 1998г.

     12.Гостиница www.ufontana.com