Организация работы службы питания в гостинице

Введение.

Питание – это один из основных компонентов гостиничного продукта.

Функции службы питания состоят в обслуживании гостей в ресторанах, барах, кафе, а также в организации и обслуживании банкетов, конференций и т.д.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Меню составляет руководитель службы питания. Большую роль при обслуживании играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Метрдотель - должностное лицо в ресторане, в обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей и предоставление им места за столом, контроль за их обслуживанием.

Цель  курсовой работы - изучить особенности  организации работы службы питания в гостиничных предприятиях.

1. Теоретические основы организации работы службы питания.
1. Служба питания и ее роль в гостиничном предприятии

 

До 50-х г.г. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалась допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, отмеченного в конце   ХХ в., роль службы питания как источника дохода стала возрастать, а в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, концептуальная направленность расширяется: появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому – либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания, во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля.

Кроме службы питания, в структуре гостиницы есть еще и другие службы:

- служба управления номерным  фондом;

- административная служба;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая  служба;

- вспомогательные и дополнительные  службы.

И хоть каждая из них имеет свою специфическую технологию, но все они сотрудничают друг с другом.

К примеру, служба питания сотрудничает:

- со службой управления  номерным фондом – стирка, глажение  и ремонт столового белья и  униформы, иногда осуществление  услуги мини-бара, присмотр за  детьми;

- с административной службой  – управленческие, организационные, кадровые вопросы;

- с коммерческой службой  – финансовая деятельность, реклама, маркетинговые исследования;

- с инженерно-технической  службой – ремонт мебели и  оборудования предприятий питания, поддержание в надлежащем состоянии  всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование  и вентиляция);

- с дополнительными службами  – цветочное оформление торговых  залов, фото-услуги, продажа периодических  изданий, обмен валюты и т.п.

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. По разным источникам эта сумма достигает от 25 % до 40 %.

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ:

- работу кухни и буфетов;

- организацию обслуживания  в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини-баров;

- работу уборщиков и  мойщиков посуды.

Менеджеры среднего звена руководят повседневной деятельностью предприятия, в меньшей степени занимаются стратегическими проектами. Их обязанности:

- обучение (инструктирование) персонала;

- инструктаж супервайзеров и сотрудников сервиса перед началом смены и по ее завершении;

- контроль наличия предварительных  заказов на обслуживание;

- общение с гостями

- контроль за процессом обслуживания.

Т.к. технологии гостиничной индустрии постоянно находятся в развитии, то можно выделить,что в последние годы многие гостиничные фирмы стали использовать стратегию, которая называется аутсортинг. Аутсортинг основывается на выделении стратегии из структуры гостиничного предприятия и реализации этой деятельности через другое предприятие, имеющее опыт в данной сфере деятельности. Обычно договор аутсорсинга подписывается между гостиницей и фирмой, имеющей высокую репутацию на рынке ресторанных услуг. В этом случае предприятие питание функционирует как отдельное автономное предприятие, не подчиняющееся директору по питанию гостиницы. Качество, привлекательность услуг, связанных с питанием и развлечением повышаются. Предложение направлено на удовлетворение потребностей не только гостей отеля, но и местных потребителей.

 

2. Особенности обслуживания в номерах гостиницы.

Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание номеров (Room Service),даже если оно убыточно. Однако эта служба может давать до 15 % доходов отеля. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70 %). В небольших отелях работа Room Service ограничена во времени (ночью не работает), в больших гостиницах эта служба работает круглосуточно. Цены в Room Service обычно выше ресторанных.

Для организации услуги Room Service необходимо предусмотреть отдельную площадь под офисное помещение, где менеджер (старший официант) службы будет принимать заказы. Отдельное место (в этой комнате) потребуется для размещения холодильных шкафов и стеллажей с запасом напитков и продуктов для обслуживания специального меню. Также придется предусмотреть место для размещения специализированного оборудования и посуды.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику. Непосредственно на этажах имеет смысл выделить небольшие комнаты для сбора грязной посуды.

Заказы принимает администратор или метрдотель. Заказы поступают либо по телефону, либо через световую или иную сигнализацию из номера, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. Далее заказ передается на кухню ресторана, где подготавливают посуду, приборы, заказанные блюда.

Прием заказов и их выполнение производятся в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ; число гостей; подробное наименование и число порций заказанного; время приема заказа и время подачи его в номер.

Для того чтобы горячее блюдо доставить гостю отеля без потери качества, службу Room Service оснащают специальными термобоксами, работающими на аккумуляторах, они подключаются к сети и находится в разогретом состоянии. Готовое блюдо помещается в тепловой бокс. Затем его грузят на специальную подставку на тележке и везут клиенту.

Для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки используются специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая в столик. По завершении трапезы столик увозят из номера.

Прежде чем подать заказ гостю, официант должен подготовить счета для оплаты услуг. После того, как подача заказов завершена, официант в назначенное заказчиком время получает в номере по оставленным счетам деньги, собирает и вывозит освободившуюся и использованную посуду. Но возможен вариант, когда проживающий расплачивается не сразу, а при выезде из гостиницы.

Работа официанта предполагает чаевые. Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

Что касается мини-баров в номерах. Мини-бар загружают перед заездом гостя в номер и проверяют наличие/отсутствие напитков при выезде клиента. Такая система абсолютно недопустима. Мини-бар должен содержать полный ассортимент каждый день.

За сохранностью упаковки следит персонал. Это может быть:

- горничная;

- сотрудники предприятия  питания гостиницы;

- в идеале мини-барами  должен заниматься Room Service.

Возможна следующая процедура: сотрудник, который отвечает за работу мини-бара, раз в сутки проверяет, все ли на месте. В каждом номере лежит формуляр мини-бара. Если какой-то бутылочки в данном мини-баре нет, сотрудник записывает это в формуляр, пишет клиенту: «Вы выпили (название напитка)» - и пополняет мини-бар. На следующий день гостя просят этот чек подписать, оставляют ему копию чека, а оригинал передают в расчетную часть.

 

1.3 Условия питания

 

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания.

- Полный пансион, т.е. трехразовое  питание (завтрак, обед и ужин)

- Полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин)

- Только завтрак, то есть  одноразовое питание

- Все включено (аll inclusive). Можно хоть целый день гулять по барам и ресторанам отеля, поглощать в любом количестве еду и питье. Это бывает в клубных отелях и на дорогих курортах.

В туристской практике выделяют специальные «планы», касающиеся питания туристов в гостинице.

- Европейский план. Включает  в себя только стоимость размещения.

- Континенталный план. Включаючает в себя стоимость размещения и континентальный завтрак.

- Бермудский план. Включает  в себя стоимость размещения  и стоимость полного завтрака.

- Модифицированный американский  план. Стоимость проживания включает  в себя континентальный или  полный завтрак, плюс еще дополнительную  трапезу – ужин.

- Американский план. В  стоимость проживания включают  завтрак, обед и ужин.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Различают следующие виды завтраков:

- Завтрак по меню со  свободным выбором блюд. В него входят кисломолочные продукты, йогурты, выбор любых из двух видов свежевыжатых соков, трех видов других соков высшего качества; масло сливочное, джем, мармелад, мёд, 5 видов сухого завтрака, 1 вид мюсли; 1 вид рыбы холодного копчения, сосиски, сыры; 5 видов блюд из яиц; фрукты; горячие напитки (чай, кофе); хлебобулочные изделия.

- В виде шведского стола. Широкий выбор блюд со свободным  доступом.

- Континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, повидло, джем или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом.

- Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

- Английский завтрак. Английский  завтрак начинается с утреннего  чая или кофе (возможно горячего  шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, мед, варенье. Этот завтрак может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью).

- Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

- Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака  – с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты.

- Поздний завтрак. Время предоставления – 10.00 – 14.00. Используются составные элементы, входящие, как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты.

 

1.4 Методы и  культура обслуживания.

 

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: