Организация деятельности службы бронирования гостиничных услуг

Аванс. Часто гостиница требует от клиента не стопроцентной предоплаты номера, а частичной предоплаты, то есть внесения авансом определенной суммы, как правило, составляющей 50% от стоимости номера. В случае опоздания клиента менее чем на один день начисляется плата за фактический простой номера. Если клиент опоздал более чем на сутки, бронь аннулируется.

Туристическое агентство. При бронировании под гарантию туристического агентства в случае неявки гостя гостиница выставляет счет турагентству.

Корпоративное бронирование или бронирование юридическими лицами – это способ, при котором корпорация подписывает с гостиницей контракт, и по его условиям соглашается взять на себя все расходы, связанные с неявкой клиентов, которых спонсирует корпорация. Этот способ популярен в гостиницах с большим процентом временно проживающих гостей.

Негарантированное бронирование – тип бронирования, при котором гостиница предоставляет клиенту номер до установленного гостиницей времени аннуляции. В случае опоздания клиента, гостиница может распоряжаться этим номером по своему усмотрению, обычно в таком случае номер вносят в перечень свободных номеров. Если к моменту прибытия гостя, номер остался незанятым, гостиница предоставляет его гостю. Как правило, этот тип применяется, когда клиент уверен, что приедет в гостиницу вовремя, но не желает иметь при этом никаких обязательств перед гостиницей.

Сверхбронирование – такая политика гостиницы, при которой количество заявок на бронирование превышает количество свободных номеров в гостинице. Сверхбронирование довольно часто используют заграницей, но в России оно не популярно из-за несовершенства правовой базы[5].

1.3. Общее понятие  о конкурентоспособности и конкурентных  преимуществах гостиничного предприятия.

Конкуренция – это экономическое состязание изготовителей одинаковых товаров на рынке за привлечение как можно большего числа покупателей и получение благодаря этому максимальной выгоды. [3]

Целью любого предприятия в конкурентной борьбе является успех. Его достижение напрямую зависит от конкурентоспособности данного предприятия, а также от конкурентоспособности продукта этого предприятия.

Конкурентоспособность продукта (услуги) – это совокупность потребительских и стоимостных характеристик производимых продуктов или услуг, позволяющая ей выдержать конкуренцию на конкретном рынке и в определенном промежутке времени. [3]

От ряда факторов зависит, будет ли продукт популярен на рынке, предпочтут ли его покупатели продуктам конкурентов, а также каковы будут объемы продаж данного товара на рынке. Эти факторы можно назвать составляющими конкурентоспособности продукта и разделить их на три группы:

- технико-экономические;

- коммерческие;

- нормативно-правовые.

Технико-экономическая составляющая вмещает в себя:

- качество продукта или  услуги;

- цену продажи;

- затраты на потребление  продукта или услуги.

От коммерческих факторов зависят условия реализации товаров на рынке. Они включают:

- конъюнктуру рынка (состояние  спроса и предложения на услуги, а также уровень цен на них);

- уровень предоставляемого  сервиса (наличие пунктов обслуживания  в регионе покупателя, а также  качество технического обслуживания  и ремонта);

- рекламу (объемы и эффективность  рекламы в регионе покупателя, а также наличие других средств  воздействия на потенциальных  потребителей с целю увеличения  спроса);

- имидж фирмы (популярность  бренда, репутация предприятия).

Нормативно-правовые факторы включают:

- требования технической, экологической и морально-этической  безопасности эксплуатации продукта  на данном рынке;

- требования к патентной  чистоте и патпентной защите или, иначе говоря, патентно-правовые требования[4,6].

Наглядно данные факторы и их составляющие можно продемонстрировать на рисунке 1.4.

 

Рис. 1.4. Факторы конкурентоспособности продукта.

Данные факторы можно считать непременными к выполнению ограничениями. Если продукт не соответствует действующим на рынке в определенный период нормам и требованиям, его невозможно продать на данном рынке.

Конкурентоспособность предприятия – это его преимущество по отношению к другим предприятиям данной отрасли внутри страны и за ее пределами.

Конкурентоспособность предприятия, в свою очередь, тоже зависит от ряда факторов (рис. 1.5.):

- качество продукта или услуг;

- наличие действенной  стратегии маркетинга и сбыта;

- уровень квалификации  кадрового состава;

- технологический уровень  производства;

- налоговая среда предприятия;

- наличие и доступность  источников финансирования.

Рис. 1.5. Факторы конкурентоспособности предприятия.

Составляющие и элементы конкурентоспособности – это многофакторные характеристики, и их можно считать самостоятельными объектами управления[4].

1.4. Пути повышения конкурентоспособности предприятия.

В условиях нынешнего уровня конкуренции на рынке гостиничных услуг, предприятиям целесообразно крепко держаться за свою позицию и не давать конкурентам шанса обойти их или сбросить со своей ниши. Вот почему любое предприятие должно использовать все доступные ему пути повышения своей конкурентоспособности.

Пути повышения конкурентоспособности предприятий, функционирующих на рынке гостиничных услуг, необходимо искать в факторах, влияющих на нее, а именно:

– факторах, характеризующих предприятие;

– факторах, характеризующих услугу;

– факторах, характеризующих обслуживание;

– факторах, характеризующих маркетинг.

Направлениями повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий, обусловленными первой группой факторов, будут:

– укрепление репутации и повышение имиджа гостиничного предприятия путем формирования фирменного стиля, корпоративной культуры, улучшения социально-психологического климата внутри предприятия и другими возможными мерами;

– повышение эффективности использования кадрового потенциала гостиничного предприятия за счет проведения целенаправленной кадровой политики и совершенствования системы управления персоналом;

– укрепление финансового состояния путем улучшения управления и повышения эффективности использования финансовых ресурсов гостиничного предприятия;

– повышение эффективности менеджмента и качества управленческих решений, построение рациональных организационных структур управления гостиничным предприятием и его подразделениями, обеспечение четкого распределения функций управления по уровням менеджмента и по должностям внутри каждого уровня, что позволит четко распределить ответственность между руководителями различных уровней управления;

– повышение квалификации управленческого персонала, специалистов и прочих служащих, связанных с протекающими в гостиничном предприятии бизнес-процессами.

Пути повышения конкурентоспособности услуг и обслуживания скрыты во второй и третьей группе факторов, а именно:

– проведение всестороннего анализа цены на услуги и обслуживание, использование различных способов и методов ценообразования;

– обеспечение соответствия классности услуг заявленному уровню, регулярное прохождение независимой экспертизы (аттестации) классности услуг, всестороннее информирование общественности о результатах пройденной аттестации; стояния номерного фонда, регулярное проведение текущих, средних и капитальных ремонтов, замена устаревших элементов интерьера на современные, отвечающие стилю гостиничного предприятия, классности его услуг и современным направлениям дизайна, оснащение номеров согласно предъявляемым к ним требованиям класса (уровня) и регулярная аттестация номерного фонда, всестороннее информирование общественности о результатах аттестации;

– повышение качества инженерно-технического и хозяйственного обеспечения гостиничных услуг за счет совершенствования организации работы соответствующих служб средства размещения, повышения квалификации работников задействованных в инженерно-техническом и хозяйственном обеспечении гостиничной услуги;

– внедрение современных логистических систем снабжения, управления запасами, складским и транспортным хозяйством;

– строгое соблюдение норм и правил оказания гостиничных услуг, использования инженерно-технического оборудования и коммуникаций (канализации, водоснабжения, вентиляции и т.п.), переработки и ликвидации отходов, связанных с деятельностью гостиничного предприятия, строгое соблюдение требований противопожарной безопасности и т.п.;

– обеспечение сохранности имущества клиентов, персонала и собственников гостиничного предприятия;

– расширение спектра оказываемых дополнительных услуг, в том числе и бесплатных;

– повышение этики и культуры обслуживания;

– совершенствование организации всех циклов обслуживания потребителей гостиничного предприятия;

– внедрение международных стандартов обслуживания, действующих в гостиничном бизнесе;

– внедрение современных информационных технологий, расширяющих доступность гостиничных услуг;

– внедрение современных технологий оказания гостиничных услуг (в том числе прогрессивных способов уборочных работ, дезинфекции и дезинсекции и пр.);

– повышение квалификации персонала, непосредственно связанного с организацией основных и дополнительных услуг (горничных, портье, носильщиков, консьержей, официантов, работников службы приема и размещения, службы бронирования, а также других служб гостиничного предприятия, непосредственно связанных с обслуживанием гостя);

– другие.

Направлениями повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, основанными на маркетинговых факторах будут:

– совершенствование ценовой политики гостиничного предприятия (использование различных систем скидок и дифференциации цен на услуги, ориентация на конъюнктуру рынка и другие макроэкономические факторы и конкуренцию);

– совершенствование коммуникационной политики, т.е. обеспечение ее направленности не только на конкретного потребителя, но и на посредников (туроператоров, турагентов, средств массовой информации, конкурентов, других участников рынка) а также использование эффективных средств и видов рекламы, регулярное участие в выставках и других стимулирующих акциях, усиление связей с общественностью;

– совершенствование ассортиментной политики на основе формирования структуры оказываемых услуг в строгом соответствии с потребностями рынка и требованиями потребителей;

– совершенствование сбытовой политики через мониторинг эффективности сбытовых каналов, их необходимого стимулирования и расширения;

– повышение квалификации маркетингового персонала;

– другие.

Следует отметить, что однонаправленные меры, например, ориентированные только на маркетинг или только на финансовое оздоровление, не дадут желаемого эффекта повышения конкурентоспособности. Всегда, при разработке стратегических и оперативных решений необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентную позицию предприятия. Это означает, что меры по повышению конкурентоспособности должны быть комплексными и нацеленными не только на создание внешнего имиджа и лоска гостиничного предприятия, но и на формирование в сознании персонала ответственности за репутацию предприятия и успех его деятельности[1].

1.5. Способы совершенствования службы бронирования гостиниц.

На сегодняшний день большинство гостиниц обязательной частью своей маркетинговой программы считает позиционирование своего продукта на Интернет-рынке. Наличие своей красочной веб-страницы можно считать важнейшим инструментом привлечения клиентов. Большинству потенциальных клиентов будет намного удобнее посетить Интернет сайт. Заодно гостиницы получают возможность поднять уровень своих продаж за счет этого ресурса, ведь реализация гостиничных номеров через этот канал обеспечивает отелю от 10% от общего числа продаж. А это немало.

Следующий шаг, который может сделать гостиница, чтобы улучшить свою службу бронирования – установить модуль онлайн-бронирования. За счет этого можно значительно сэкономить время, средства и человеческие ресурсы. Модуль онлайн-бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем будет мало, а, значит, и финансовые издержки при такой схеме будут сведены к минимуму.

При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту не будет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации велика. Более того, наличие формы бронирования – это вопрос удобства и комфорта общения.

Клиенту не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу – при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течение суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.