Организационная структура управления гостиницами

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

                                                ФГОУ ВПО

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

  ВОЛГОГРАДСКИЙ  ФИЛИАЛ

                                     Кафедра «Туризм и Гостеприимство»

 

 

Реферат

 

по дисциплине « Организация гостиничного дела »

 

 

 

 

 

                                                                                      Работу выполнила:

                                                                                     Студент группы  ГЗ-111

                                                                                      Козловцева А.С.

                                                                                    

                                                                                      Проверила:                                                                                                                                          

                                                                                       Малахова Т.В.

 

 

 

 

Волгоград

2013

Содержание

 

 

Введение………………………………………………………………………3

 

Организационная структура управления гостиницами…………………….4

 

Заключение…………………………………………………………………...11

 

         Библиография…………………………………………………………………12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

организационный гостиничный планирование координирование

Значение и  роль туризма в наше время для  развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился  в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит  из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и  системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные  специально для приёма и ночёвки  временных посетителей с различным уровнем сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Организационная  структура управления гостиницами

 

Средствами  размещения туристов являются любые  объекты, которые предоставляют  туристам эпизодически или регулярно  места для ночевки. В качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница –  это основное предприятие индустрии  гостеприимства, осуществляющее прием  и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии  гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия  – это административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в  компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная  организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между  всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная  разработка организационной структуры  – это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую  эффективность, но и моральную и  трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние  организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты  отталкиваются от целевых функций  и функциональных элементов организации. Первые – это основные функции  организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные  элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые  не нацелены на конечный продукт, а  оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

 

Как уже упоминалось  выше, в зависимости от выполняемой  работы, персонал гостиницы делится  на следующие службы:

·служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

·административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

служба общественного  питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

инженерно-технические  службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник  и др.);

вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

дополнительные  службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в  период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и  бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

- агент по приему и  размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

- портье, ответственный за  предоставление информации гостям  и функциональным службам гостиницы,  а также за сбор, подшивку и  хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

- агент по  бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы  – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также  увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта в жилых помещениях, оказывает  бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных– подразделение дирекции номерного фонда отеля (гостиницы, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно  на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе  с заведующим и продовольственный склад.

Заместителю директора  ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий  персонал помещений ресторана. Таким  образом, директору подчинены работники  производства, а заместителю —  службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет  главный инженер. Эта служба разделена  на две части. Дежурная служба подчинена  заместителю руководителя службы, а  ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

·формирование кадров организации (планирование, отбор  и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

·обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения  по службе, проведение воспитательной работы);

·совершенствование  организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Периодически  должна проводиться аттестация персонала  гостиницы. Существует две аттестационные системы:

·экспертная (когда  группа экспертов дает оценку по системе  критериев, что достаточно субъективно);

·система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой системе убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба– это самое крупное  подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.