Новые виды и формы гостиничных предприятий в России

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к гостю, способность  персонала чувствовать его потребности. Гостеприимство как добрые личные отношения  персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении  служащих, или в игнорировании  потребностей клиентов, или в большей  заинтересованности руководителей  гостиницы в увеличении прибыли.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионатах  руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам  с обслуживающим персоналом, обсуждать  проблемы качества обслуживания, обучать  персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию "домашнего уюта", гости являются частью большой семьи и необходимо создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий персонал как своих старых друзей. Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные  представления о том, где и  когда служащие должны проявлять  его. Конечно, четкое распределение  обязанностей между служащими нормально  и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Следует  отметить, что хотя часто это и  не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в  гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная  справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится  к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В нашей здравнице  в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера  гостеприимства нарушается, если гость  вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что  ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно  через персонал то или иное воздействие  на уровень гостеприимства по отношению  к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство  не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно  и радушно.

Но не только руководство  должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту  ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние  на атмосферу, в которой протекает  работа всего персонала, и может  создавать условия, при которых  климат гостеприимства возникает или  исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение.

4.Новые виды  и формы гостиничных предприятий  в России 

В последние годы наша страна пытается перевести экономику на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма  и гостеприимства. Эта отрасль  народного хозяйства призвана быть, как бы, визитной карточкой страны. Помимо всего прочего эта отрасль  приносит большие прибыли и вносит существенный вклад в развитие национальной экономики. Развитие отрасли туризма  и гостеприимства приведёт в конечном итоге к тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей  страны. В настоящее время проявляется  интерес и к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке. Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетие  приводят в течение каждых пяти лет  к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в  сфере мирового туризма, и в полтора  раза – расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно  с туристическим бизнесом развивается  бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль  неразрывно связана с туризмом и  предпринимательством. Индустрия гостеприимства также включает в себя и услуги предприятий общественного питания  и услуги игровых комплексов.   Гостиничное хозяйство  России в 1996 году насчитывало около восьми тысяч рекреационных средств размещения, из которых около пяти с половиной тысяч, или более половины, составляют гостиницы, мотели, общежития для приезжих, число номеров в которых – около двухсот пятнадцати тысяч, а мест – около четырёхсот тридцати тысяч. На одну среднестатистическую гостиницу приходится тридцать девять номеров на, в среднем, семьдесят семь мест.

 

 

4.1. Формы собственности

По формам собственности  и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы:

·          муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;

·          акционерные общества;

·          совместные предприятия с участием иностранного капитала;

·          ведомственные гостиницы;

·          частные гостиницы;

·          гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Гостиницы с иностранным  участием резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно 29 и 24 %.

4.2. Классификация гостиниц в РФ

Все гостиницы сегментируются на классы:

1) Отели «люкс»: с большой  численностью персонала, эти отели  обеспечивают очень высокий уровень  сервиса самым требовательным  клиентам. Цены на размещение  и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные.

2) Отели высокого класса: имеют широкий набор услуг,  качественно обученный обслуживающий  персонал управляется профессиональной  командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону.                                                                                                                                                                                                                                                                                                 3) Отели среднего класса: располагаются предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического  класса: цена за номер в таких  отелях обычно на 30 –50% ниже средней  по региону. Эти гостиницы рассчитаны  на бизнесменов и туристов, не  нуждающихся в полном пансионе  и стремящихся получить просто  современный стандартный номер  и расположенный вблизи ресторан  с приличной кухней.

В России до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение:

- гостиниц - на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый;

- мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий.

Для номеров предусматривалось  пять категорий: 

 высшая; первая; вторая;   третья;   четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

1.   общие требования;   2.   коммунальное оборудование здания;

3.   лифт;   4.   информационные услуги;  5.   общественное питание;

6.   характеристика номерного фонда; 7. торговое и бытовое обслуживание;  

8.   банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

9.   медицинский пункт; 10.культурно-спортивное обслуживание;

В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645—94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

При сертификации гостиницы  для присвоения ей определенной категории  учитывают требования, предъявляемые:  

к зданию и прилегающей  к нему территории;    номерному фонду;

техническому оборудованию;  общественным помещениям; оснащению мебелью; предметам санитарно-технического оснащения номера; помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;  персоналу и его подготовке; уровню обслуживания.

Таким образом, все гостиницы, которые имеют минимальный набор  предоставляемых услуг, при аттестации получают категорию «три звезды». Гостиниц категории «пять звёзд», к сожалению, не так много в России. Все они полностью соответствуют стандартам: архитектура, дизайн, набор предоставляемых услуг, уровень обслуживания и многое другое.

Сегодня на отечественном  рынке услуг гостеприимства, наблюдается  больше недостатков, чем положительных  факторов. Прежде всего - это практически  полное отсутствие внутреннего туризма. Внутренний туризм является основным источником доходов предприятий  сферы гостеприимства в таких  странах как США и Канада. Оборот рекреационных предприятий на восемьдесят  процентов пополняется деньгами «отечественных туристов». В России практически отсутствует сеть нормально  обустроенных гостиниц класса «две-три  звезды». Это связано с тем, что  спрос на услуги таких гостиниц практически  отсутствовал многие годы. Теперь, когда  в нашей стране произошли известные перемены, поток туристов увеличился. Однако не все могут позволить себе проживание в гостиницах высокого класса. Этот факт является сдерживающим фактором для иностранных туристов, которые хотели бы посетить Россию.. Так планируется развить сеть подобных гостиниц, и сделать пребывание в городах Росси для иностранных и отечественных туристов и бизнесменов более дешёвым.

 

4.3. Некоторые виды гостиниц, получивших популярность на российском рынке гостиничных услуг

1. Малые гостиницы.

За последние несколько  лет малые гостиницы стали  лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что  же это за категория отелей и с  чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или  национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).

Сейчас в России малой  считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров. Большие трудности  возникают у малых гостиниц в  кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы  отель оставался рентабельным. Таким  образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции  она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет  только один путь – объединение  с себе подобными с тем, чтобы  осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые  исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета. В Москве малые гостиницы уже сделали первые шаги на этой дороге, создав собственную ассоциацию.

Сегмент рынка малых отелей не очень устойчив, несмотря на то, что  определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным. В таких условиях развитие малых форм предпринимательства, к которым смело можно отнести  малые гостиницы, требует направленной поддержки со стороны органов  центрального или местного управления.

Туристские фирмы в  России стали ориентироваться на индивидуальный подход в организации  отдыха небольших групп клиентов, с сохранением местного колорита, вкусов, привязанности к историческим, культурным и архитектурным традициям  мест отдыха.

Формирование в России сети малых гостиниц определяется необходимостью решения  таких задач, как:

·     обеспечение повышающихся объемов въездного туризма гостиничными услугами на уровне современных международных стандартов;

·     создание новых рабочих мест в сфере услуг;

·     трудоустройство специалистов, высвобождающихся в результате закрытия на ремонт и реконструкцию ряда московских гостиниц, а также других категорий безработных;