Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

        - наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы (5,302);

        - поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

        2. Метод продажи.

-19-

Процесс продажи туристского продукта включает:

        - прием клиента и установление контакта с ним;

        - установление мотивации выбора турпродукта;

        - предложение туров;

        - оформление правоотношений и расчет с клиентом;

        - информационное обеспечение покупателя.

        Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

        Стремясь к расширению сбыта,  турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потребителями.

        Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302).

        Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

        Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

        3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в  утвержденных руководителем должностных  инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

        К обязательным требованиям относятся:

        - знание работником своих должностных обязанностей;

        - знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

        - знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

        - наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

        - знание туристских формальностей;

        - знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

        А к рекомендательным относятся:

        - наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

        -20-

           - регулярное повышение квалификации персонала;

        - знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций (5, 303).

        Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать. 
 

2.2.2.Документальное  оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.

       

        Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:                                                                                           

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие   малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания (7, 13).

        Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

В связи  с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется (16, 111).

       Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором.

        Согласно Федеральному закону  « Об основах туристской деятельности  в РФ» реализация турпродукта  осуществляется на основании  договора.

       

-21-

        Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

        - информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

        - сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта;

        - достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

        - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

        - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

        - права, обязанности и ответственность сторон;

        - розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

        - минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

        - условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

        - порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.

        Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности» турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента (16, 112).

        Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

        Согласно законам «О защите  прав потребителей» и  «Об  основах туристской деятельности  в РФ» туристу должна быть  предоставлена достоверная и  полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы  

-22-

(программа,  маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).

        Некоторые посольства развитых  стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы

сотрудничают  со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой (6, 112).

        При путешествиях в страны, неблагополучные  в отношении особо опасных  заболеваний (чума, холера, желтая  лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой (6,113).  
 

2.2.3.Организация  приема и обслуживания посетителей.

       

        Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Г.М.Шеламова в своей работе «Деловая культура и психология общения» утверждает, что здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеться на карьерный рост (20, 9).

        К внешности персонала туристской  фирмы также предъявляются определенные  требования: простота, аккуратность, деловой  стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.