Качество услуг и его показатели

¦эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.); 

¦ экологическую; 

¦ информационную; 

¦ правовую; 

¦ финансовую; 

¦ имущественную; 

¦ психологическую; 

¦ связанную со здоровьем людей. 

Выделенные общие  типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному. 

Но во всех указанных  разновидностях безопасности имеется  возможность фиксации объективных  сервисных качеств, отвечающих общим  стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко  фиксируется либо визуально, либо через  опытное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи, знакомство с документами, с маркировкой  продукта. Таким путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др. 

Особая разновидность  безопасности в сфере услуг связана  со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной  стороны, нормативные производственно-технологические  требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацеливаются на то, чтобы исключить любую возможность  нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологические  требования в оздоровительно-медицинских  учреждениях, в пунктах общественного  питания, в гостиничном хозяйстве  и др. 

С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потребителями, которые в этом случае учитывают  субъективные ощущения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серьезные  расхождения между мнением потребителя  о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную  ситуацию. 

Специального рассмотрения требует разновидность безопасности, которая предусматривает безущербное влияние услуги на человека, не создающее травмирующего эффекта его психике, духовному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации через СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжительного времени. 

Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны  обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать  угрозу безопасности интересам и  здоровью потребителей. Причины, способные  порождать опасности, угрозы или  ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия: 

¦ работа технических  средств, приборов, оборудования, а  также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных  в процессе обслуживания (сервис, оказываемый  в помещениях, медицинские, оздоровительные  услуги, услуги общественного питания  и др.); 

¦природно-ландшафтные, климатические и физические условия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги); 

¦деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посреднических, финансовых услуг и др.); 

¦неквалифицированные действия персонала (в любом сегменте сервисной деятельности); 

¦личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности); 

¦форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса). 

Особого внимания требуют  ситуации, когда клиент оказывается  некомпетентным в достаточной степени  для того, чтобы предотвратить  угрозу для своего здоровья или благополучия. В современной сервисной практике существует множестве ситуаций, когда  непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень  своей безопасности. Ситуация может  усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального  общества существует сложная иерархия отношений с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений  и потребителями услуг на нижних этажах. Представители высших этажей могут, например, утаивать часть важной информации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в  одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслуживания в  других. В случае причинения клиенту  ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием  возмещения ущерба. 

В последние годы особенно остро ставится вопрос об информационной безопасности в сфере  услуг. Широкое распространение  экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие  коммерческой тайны могут стать  негативным фактором развития предпринимательства  в целом. 

Список литературы 
 

1.Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. - М.:Высшая школа , 2000 г. 

2. Поляков В.Г.  Человек в мире управления. - М.: Наука, 2006 г. 

3. Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. Сервисная деятельность. - Альфа-М,  

2009 г.