Безопасность и качество оказания туристской услуги

Содержание

1. Введение…………………………………………………………………..3
2. Основополагающие государственные стандарты в области туризма...5
3. Право потребителя на качественную и безопасную услугу………....11

4. Контроль за выполнением требований безопасности……………...…..16

5. Меры безопасности туризма……………………………………………..20

6. СТРАХОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ……………………………………….….31

7. Заключение………………………………………………………………..37

8. Список используемой литературы………………………………………38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Туризм – временный  выезд граждан и лиц без  гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных, религиозных и иных целях, без занятия оплачиваемой деятельностью в стране пребывания или месте.         

 Развитие туризма  осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.

Само понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства.

Фирмы обеспечивающие пребывание туриста в той или иной стране, обязаны заранее предоставить всю информацию о стране. Это должны быть: внутренние правила поведения в стране, санитарно - медицинские, информация о фауне.

Проблема обеспечения  безопасности путешествий - одна из самых  важных (если не самая важная!) и в  то же время одна из самых сложных проблем туристского движения. Во время путешествия всегда присутствует элемент случайности, и устранить его мы не можем, как не можем вообще устранить случайность из нашей жизни. Однако, если бесполезно ставить себе задачу устранить всякую случайность, то стремиться свести ее к минимуму вполне возможно.

Важнейшими инструментами  государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. 
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. 
Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. 
 Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления тур-продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. 
 В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей. 
Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.

Стандарт по своей  природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п. 
услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.-Объект стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. 
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

Основополагающие государственные стандарты в области туризма

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

• ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

Настоящий стандарт устанавливает  требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.

Распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

• ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
• ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско - экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;

Настоящий стандарт устанавливает  цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

 Стандарт распространяется  на организации и предприятия,  занимающиеся вопросами стандартизации  в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.

 

• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»

Настоящий стандарт устанавливает  классификацию гостиниц(мотелей), различных  организационно – правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

• ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

Настоящий стандарт устанавливает  термины и определения понятий  в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению. Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ

• ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг»

Настоящий стандарт устанавливает  порядок разработки документации при  проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги

• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

Настоящий стандарт устанавливает  общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

• ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»

Настоящий стандарт устанавливает  основные требования к системам обеспечения  качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению

• ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

  Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Положения настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.

• ГОСТ Р 50460-92

Знак соответствия при  обязательной сертификации. Форма, размеры  и технические требования.

• Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. 
   Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: 
  Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства(ОКОНХ )
• Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг(ОКДП (ОК 004-93).
• ОКУН (ОК 002-93);-Общероссийский классификатор услуг населению

К санаторно-курортным  учреждениям. Эти коды приводятся в  статистических документах туристских фирм и гостиниц.- к предприятиям туризма, а код 91517 - к организациям отдыха и туризма, код 91620 -Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.), содержащиеся в Приложении 22.-При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг. 
 Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила.

 В первую очередь  к ним относятся: 
1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. 
2. Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. 
Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации:

1. Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); 
2. Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет  одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести  некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

- безопасность туристов;

То есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну / регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе.

Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.

 

- достоверность  информации, предоставляемая клиентам;

То есть, турагент или оператор, обязаны заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

- регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;

Туристическая фирма  должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.