Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Мая 2013 в 18:46, реферат
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Понятие услуги и ее характеристики ……………………………...2
Понятие качества …………………………………………………...3
Показатель качества услуги ………………………………………..3
Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг ………4
Анализ качества обслуживания на основе структурирования
функции качеств ……………………………………………………6
Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена ………………………………….8
Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству ………………………………………….13
Источники информации …………………………………………..17
Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.
Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.
Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.
Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?». Были получены следующие результаты:
- наличие ресторана - 32%
- уровень качества обслуживания - 22%
- обстановка комнат - 10%
- контингент гостей - 11%
- наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 12%
- предшествующий опыт - 10%
- безопасность - 3%
Таким образом, компания, в
конкретном случае гостиница, заинтересованная
в увеличении числа клиентов - деловых
путешественников и удержании числа
постоянных клиентов - деловых путешественников,
имея данные этого исследования, может
работать над улучшением качества и
расширением диапазона услуг, на
которые деловые
Очевидно, что важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты.
Источники информации