Анализ деятельности менеджера

     Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен.

    В настоящее время в туристском бизнесе основным видом конкуренции является качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту.

    Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение представлять и продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним.

     К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

     Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

     Профессиональное поведение менеджера должно выделять его среди остальных работников. Менеджеру следует сформировать определенную систему методов, приемов, которую он будет применять в своей производственной деятельности. Таким образом, вырабатывается стиль руководителя, который зависит от индивидуальных качеств и способностей личности, но следует отметить, что существуют и основные правила этикета в культуре деловых отношений. Профессиональное поведение менеджера должно отвечать определенным этическим требованиям, таким как доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, эрудированность, забота о чести своего предприятия.

     Данным требованиям соответствуют определенные этические правила делового общения. Например, доброжелательность и радушие заключаются в нравственности и душевной учтивости. Повседневный этикет менеджера весьма значителен.

    Сотруднику туристского предприятия в целях оптимизации своей профессиональной деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

     Первое правило - быть пунктуальным и точным во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что натакого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента.

      К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как только сотрудник наконец-то принимается за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, это еще не повод для радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.[4]

     Второе правило - учитывать не только свои, но и интересы других. Невозможно достигнуть успехов в своей профессиональной деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию.

     Третье правило - всегда говорить грамотно и красноречиво.

     Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж того туристского предприятия, где он работает.

     От умения общаться часто зависят шансы туристской фирмы заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей профессиональной деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия.

     Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией, не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной.

     Особое значение для сотрудников туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

     Четвертое правило - стараться сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

    Пятое правило - одеваться соответствующе. Умение правильно одеваться является одним из профессионально важных умений менеджера туристской фирмы.

    Данным требованиям соответствуют определенные этические правила делового общения. Например, доброжелательность и радушие заключаются в нравственности и душевной учтивости. Повседневный этикет менеджера весьма значителен.[7]

     Знание и умение менеджера воплощать этические принципы в профессиональную сферу - одна из основных движущих сил любого туристского предприятия.

     Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Культура общения с клиентом по телефону. 
Деловое общение - это  сложный  многоплановый  процесс  развития     контактов между людьми в служебной сфере.  Его  участники  выступают в    официальных статусах и ориентированы  на  достижение  цели,  конкретных     задач.   Для турменеджера целью является заинтересовать клиента, для туриста получить как можно больше информации. 
Главные требования культуры общения по телефону краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их    изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов,    оборотов и эмоций.  
     В туристическом агентстве  разговор по телефону происходит, как правило, между совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, основной принцип разговора по телефону  у турменеджеров -  вежливость и внимательность.  
На предприятие жолжны существует ряд принципов общения по телефону  турменеджера с клиентом (они такие же как и во всем деловом мире): 
- Если на предприятие раздается звонок, трубку следует снимать во время второго сигнала. 
- Разговор начинают со слов «Добрый день Агентство «…..с» 
- Обязательно представляться собеседнику. 
- Разговор должен быть кратким (лаконичным), ясным.[18]

 

1.3 Развитие карьеры  менеджера по туризму.

     Для успешного менеджера необходимы многие качества. Но основа - это способность к развитию. Развитие — это постепенное увеличение количества задач, которые менеджер может решать качественно, без посторонней помощи. Если руководитель со временем не увеличивает количество этих задач, то это может означать, что его развитие остановилось.

     Можно также определить причины результативности работы и вывести некую формулу для успешного менеджера:

1. Образование. Фундаментальные знания позволяют заглянуть внутрь процессов, происходящих на предприятии.

2. Управленческий потенциал. Должен быть лидер, работающий по современным технологиям, разрабатывающий свои методики, проекты и программы. Также важна компетенция. Чтобы контролировать ситуацию, руководитель должен досконально знать каждый участок своего предприятия. Иначе процесс управления может свестись к некомпетентным распоряжениям.

3. Маркетинг. Каждый руководитель, работающий на динамичных рынках, должен знать базовые законы рынка, уметь отличать торговую марку от бренда.

4. Опыт прямых продаж.

5. Личностные качества (высокие этические нормы, интеллигентность, ум, честность, открытость).

6. Самомотивация. Каждый человек знает и умеет гораздо больше того, что делает.

     Залог успешной работы в современной организации, в том числе успешного восхождения по корпоративным ступеням, — совокупность качеств, которая в последние годы обозначается как «эмоциональный интеллект». Умение общаться, говорить с людьми, понимать настроение и интересы присутствующих, мотивировать — все эти качества обладают обманчивой, кажущейся простотой и вместе с тем они не столь очевидны, как конкретные и четко очерченные технические знания и навыки.

     В последние годы проводились исследования, посвященные сравнению работы успешных и неуспешных руководителей организаций. По данным исследований, проведенных компанией Хагберг Консалтинг Групп (рис. 1), успешные руководители по сравнению с не успешными тратят меньше времени на контроль исполнения (25% против 53%), больше занимаются развитием команды и согласованностью работы (34% против 18%) и максимум усилий сосредоточивают на формировании стратегии (41% против 29%).

     Рисунок 1. Иследования  успешных и неуспешных руководителей

     На первый взгляд, задача развития менеджеров ясна: повышать культуру и навыки управления. Однако не все так просто. Меннеджеры— высококлассные технические специалисты с замечательным интеллектом, прекрасно информированы, много читают. Но это не значит, что они готовы к ролевой позиции менеджера. Есть разрыв между их знаниями и реальной позицией. К роли менеджера многие из них попросту еще не готовы». «Наших менеджеров с самого начала тренинга нужно проблематизировать - добиться, чтобы они поняли, чего они не понимают. Ведь их основная проблема в том, что они не понимают, не видят своей собственной проблемы. Они — классные специалисты, и мышление у них чисто техническое. Они видят техническую задачу и бросаются ее решать. Им легче сделать самим, чем организовать других людей. То есть они не понимают, что они в позиции организатора работы. С самого начала тренинга нужно что-то, что помогло бы им понять, что у них есть проблема».

     Представим себе профессионала, который начинал как технический специалист и постепенно продвигался по ступеням менеджерской лестницы. По мере перехода от роли технического специалиста к роли менеджера значение технических навыков снижается. Для успешной работы менеджера наиболее важными становятся выработка и принятие решений, планирование, организация работы, мотивирование сотрудников, кантроль за ходом выполнения работ, рукаводство как отдельными сотрудниками, так и работой команды, навыки общения. Для руководителей высшего звена успех все в большей степени зависит от интуиции, гибкости, оперативности, разносторонности, цельности и других личностных качеств, которые проявляются в реализации и развитии корпоративной политики.[19]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КАЧЕСТВ МЕНЕДЖЕРА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «Саят»).

2.1. Характеристика  турфирмы «Саят».

     «Саят» – казахское слово, обозначающее путешествие, поездку, охоту.

     Туристическая фирма «Саят » находится в городе Астана и образовалась в 1993 году при корпорации «Цесна» с целью организации туристической охоты на территории угодий Кургальджино.

     В последствие турфирма «Саят Астана» начала организацию международных чартерных рейсов. Такое направление деятельности стало основным. Первый рейс, организованный компанией, был произведён по маршруту Астана – Стамбул в 1995 году. С тех пор турагентство «Саят Астана» выполняет до трёхсот чартерных рейсов за год. Для таких перевозок в компании существует специальный отдел, формирующий чартерные программы по разным направлениям: Стамбул, дубай, Анталия, Шарджа, Урумчи, Пекин, Шарм эль Шейх, Кипр, Варна, Патайя, Малайзия, Бали, Керала и другие. В связи с такой активной деятельность фирма создала собственную авиакомпанию «Саят Астана Аир» имеющую свои самолёты. 
     Отдел индивидуального туризма туристического агентства «Саят Астана» также постоянно развивается. Данная организация постоянно принимает участие в международных выставках туризма и является одной из самых крупных в Казахстане турфирм-участниц казахстанских международных выставок туризма в Астане и Алмате. Результатом этой деятельности становится награждение в 2005 году золотым знаком качества.  
     Туроператор имеет возможность предлагать туристам прекрасное индивидуальное обслуживание в любой точке мира, а предлагаемый отдых всегда надёжный и недорогой.[9] 
     Огромная роль в проведении услуг туризма отводится туризму в Китае. В этой стране агентство обладает отдельным офисом и предлагает туристам услуги лечения, шопинга, бизнеса, экскурсий и визовой поддержке. 
      Большая работа ведётся по организации отдыха и обучения школьников и молодёжи. Предлагаемые программы помогают клиентам экономить время и избегать ошибок.