Совершенствование систем качества торгового обслуживания покупателей на примере ОП УрРО ООО «ТД Lazurit»

Негосударственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Уральский техникум экономики и права» (НОУ СПО «УТЭиП»)

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

На тему «Совершенствование систем качества торгового обслуживания покупателей на примере ОП УрРО ООО «ТД Lazurit»»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент группы № К-313 НТ                    Бахтер Николай Павлович

Руководитель работы                                                     Марфута Анна Юрьевна

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Тагил

2015

Содержание

 

Введение                                                                                                                          3                          

 

1. Понятие качества торгового обслуживания населения                                       6

1.1. Сущность, роль и значение качества обслуживания населения                     6                      

1.2. Основные показатели качества торгового обслуживания населения         12

1.3 Методы определения  эффективности качества торгового  обслуживания   16

 

2. Анализ качества торгового обслуживания  «ТД Lazurit»                                       20

2.1 Анализ основных экономических  показателей                                             20

2.2 Анализ технологического  процесса торгового обслуживания                     25             

 

3. Пути повышения качества торгового обслуживания                                      29

 

Заключение                                                                                                              34

 

Список использованных источников                                                                   38

 

Приложение                                                                                                            39

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, качество торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

В условиях современного рынка почти любая торговая организация находится в прямой зависимости от запросов своих покупателей и поэтому, чтобы быть успешным в бизнесе необходимо четко понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже организация, в которой следят за тем, чтобы соблюдать все нормы и правила, предъявляемые к её деятельности законодательством и неукоснительно соблюдая их, в первую очередь должна быть ориентирована на требования и ожидания своего клиента.

Успешная работа организации, удовлетворение нужд и запросов потребителей, невозможны без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на повышение качества предоставляемых услуг. Компании проводят внедрение принципов и подходов всеобщего управления качеством, создание действующей системы качества, как эффективной системы управления организацией, направленной на повышения качества продукции и услуг, удовлетворение запросов и пожеланий внешних и внутренних потребителей, снижение затрат и создание мощного потенциала для динамичного развития организации.

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации, независимо от её формы собственности и размеров. В тоже время организация не должна быть ориентирована на удовлетворение только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внутренними потребителями. Их нужды также должны выполняться.

Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественной услуги. Для определения нужд внешнего потребителя необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и выполнении услуг.

Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.

В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

-   изучение теоретических  основ качества торгового обслуживания;

-   общая характеристика  объекта исследования;

-   анализ качества  торгового обслуживания на предприятии;

- определение влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;

- поиск основных путей совершенствования качества торгового обслуживания.

Объектом анализа и исследования в данной работе является Торговый Дом «Lazurit», расположенный по адресу: г. Екатеринбург, ул. 40 лет Комсомола 38н. Предметом же исследования явились деятельность и качество оказываемых им торговых услуг, а также совершенствование системы качества торгового обслуживания.

В ходе исследования использовались следующие методы:

-   комплексного анализа;

-   экономико-статистического;

-   сравнения и других.

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожалению, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функционирования потребительского рынка.

Новизна работы заключается в том, что на сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования качества торгового обслуживания на российском рынке, а также нет разработанных программ управления качеством для такой деятельности, как торговые предприятия.

Следовательно, для повышения эффективности деятельности торговых организаций нам необходимо постоянно повышать качество торгового обслуживания.

Структура дипломной работы - определяется исходя из целей и задач дипломной работы:

- введение раскрывает актуальность выбранной темы, цель и задачи дипломного проекта.

- в первой главе рассматривается роль и значение качества торговых услуг в России, и раскрываются основные методы совершенствования деятельности организации и повышения качества торговых услуг.

- во второй главе проводится анализ деятельности и качества торговых услуг ТД «Lazurit».

- в третьей главе разрабатываются предложения по улучшению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности ТД «Lazurit» приводятся социальные, технические и экономические обоснования их эффективности.

- в заключении отражаются результаты практической значимости проекта.

 

Для работы было использовано около 40 источников литературы. Это отечественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других научных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия качества торгового обслуживания. Справочная литература (энциклопедии, справочники, словари) содержит развернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и зарубежном торговом бизнесе, освещаются исторические аспекты и современные тенденции развития торговли, анализируются регламентирующие ее законодательные и нормативные акты, раскрываются экономические механизмы торговли и качества торгового обслуживания.

Отдельные аспекты проблемы функционирования, организации и управления в сфере торговли рассматриваются в трудах Э.А. Уткина, В.Е. Хруцкого, Ф.Г. Панкратова, Ю.К. Баженова, Б.В. Прыкина, Ф. Котлера, А.А. Бревнова, Р. Мачадо, Ю.П. Морозова, Е.В. Ромата, М. Портера. Вопросам конкурентоспособности, внедрения новых торговых технологий и методов продаж посвящен ряд работ, среди которых можно отметить М.Г. Лапусту и Ю.Л. Старостина, М.И. Кныша, И.В. Рыкову, С.И, Кирюкова, В.В. Салия и В.В. Бакаеву и других.

Практическая значимость работы состоит в том, что проведение исследования и практические рекомендации по совершенствованию управляемой системы может быть использован для создания системы управления качеством и обеспечении эффективности маркетинга и уровня обслуживания покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие качества торгового обслуживания населения

 

1. 1. Сущность, роль и значение качества обслуживания населения

 

 

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Как отмечает Ф.Г. Панкратов, «торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека» [18, с.62].

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

По мнению Ф. Котлера, торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое» [17, с.134].

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

По мнению Е.В. Ромата, «высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению» [25, с.55].

Качество торгового обслуживания, как отмечает М. Портер, находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания» [28, с.102-103].

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по мнению В.Салия [25, с.57], определяется или, с точки зрения М. Кныша  [8, с.86] как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как отмечает Б. Прыкин  [27, с.102], «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы качество торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» (например, Ф. Панкратов [31, с.40]), хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов. Типичный пример тому – учебник «Организация торговли», авторы которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания», «культура обслуживания» и «культура торговли». При этом содержание названых понятий не раскрывается, а приводится лишь перечень их составляющих [22, с.92-93].