Система защиты прав потребителей товаров в Российской Федерации

2) выдачу в пределах  полномочий, предусмотренных законодательством  РФ, предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям  или уполномоченным индивидуальным  предпринимателям, импортерам) о прекращении  нарушений прав потребителей, необходимости  соблюдения обязательных требований  к товарам (работам, услугам);

3) в установленном законодательством  РФ порядке принятие мер по  приостановлению производства и  реализации товаров (выполнения  работ, оказания услуг), которые не  соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истекшим сроком  годности), и товаров, на которые  должен быть установлен, но не  установлен срок годности, по  отзыву с внутреннего рынка  и (или) от потребителя или потребителей  товаров (работ, услуг), которые не  соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей;

4) направление в орган, осуществляющий лицензирование  соответствующего вида деятельности (лицензирующий орган), материалов  о нарушении прав потребителей  для рассмотрения вопросов о  приостановлении действия или  аннулировании соответствующей  лицензии в установленном законодательством  РФ порядке;

5) направление в органы  прокуратуры, другие правоохранительные  органы по подведомственности  материалов для решения вопросов  о возбуждении уголовных дел  по признакам преступлений, связанных  с нарушением установленных законами  и иными нормативными правовыми  актами РФ прав потребителей;

6) обращение в суд с  заявлениями в защиту прав  потребителей, законных интересов  неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о  ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении  деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального  предпринимателя) за неоднократное  или грубое нарушение установленных  законами и иными нормативными  правовыми актами РФ прав потребителей.

В соответствии с п. 3 ст. 40 Закона РФ "О защите прав потребителей" уполномоченные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), могут быть привлечены судом к участию в деле или вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей. Эти организации дают также разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также утверждают положение о порядке рассмотрения ими дел о нарушении законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Закон устанавливает, что изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) по требованию соответствующих органов исполнительной власти и их должностных лиц обязан представить в установленный ими срок достоверные сведения, документацию, объяснения в письменной и (или) устной форме и иную необходимую информацию (ст. 41 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

 

2.1. Контроль качества  продукции

 

Контроль качества - это проверка соответствия отдельных показателей качества требованиям нормативно-технической документации(НТД), будь то стандарты, инструкции, методические указания и т.д. Контроль является наиболее действенным средством управления качеством и позволяет обеспечить выпуск объектов управления качеством в строгом соответствии с регламентированными показателями. Контроль применяется на всех стадиях жизненного цикла товара. Виды, формы и задачи контроля на отдельных этапах могут быть различны.

Основные понятия и методические положения о контроле качества изложены в соответствующей нормативной документации, например, ГОСТ 16504-81 «Система государственных испытаний продукции. Испытания и контроль качества продукции. Основные термина и определения». Для отдельных видов товаров методы контроля изложены в специальных нормативных документах, например, ГОСТ и 291888.6-91 «Изделия парфюмерно-косметические. Газохроматографический метод определения этилового спирта», ГОСТ 10574-73 «Колбасные изделия и мясные фаршевые консервы. Метод определения содержания крахмала».

Контроль качества проводят в соответствии с установленным порядком по плану, предусматривающему три основных параметра:

-объем выборки;

-приемочное число;

-браковочное число.

 

Приемочное число представляет собой контрольный норматив,  являющийся критерием для приемки партии товара и равный максимально допустимому количеству дефектных единиц в выборке. Другим контрольным нормативом является браковочное число, являющееся критерием для забраковывания партии и равное минимально допустимому числу дефектных единиц товара в выборке. В браковочное число включаются помимо забракованных единиц те объекты, у которых неправильно установлен сорт, нарушена комплектность, отсутствует надлежащая маркировка.

Контроль качества классифицируют по различным признакам:

-объем охвата партий  товара;

-число ступеней контроля  качества;

-режим контроля;

-содержание процесса.

 

По первому из перечисленных признаков различают контроль Сплошной и выборочный. При сплошном контроле решение о качест­ве партии принимают по результатам проверки каждой единицы то­вара. Недостатком этого вида контроля является его трудоемкость и Значительные затраты времени, однако, он характеризуется высокой надежностью, так как почти полностью исключает попадание к потребителю дефектных товаров. Сплошной контроль применяют при сертифицированнии товаров по схеме (модели), а также при подготовке товаров к продаже на предприятиях розничной торговли в случаях, если требованиями нормативно-технических документов установлен такой порядок контроля.

При выборочном контроле решение о качестве партии принимают по результатам проверки одной или нескольких выборок (проб), результаты выборочной проверки нередко сопряжены с ошибками. Для того, чтобы свести погрешности к минимуму, следует проверять качество партии в соответствии со стандартами на статистические методы контроля. Выборка должна быть случайной и репрезентативной. Объем ее зависит от заданной точности ожидаемого результата, объема и степени однородности партии. Выборочный контроль применим только в тех случаях, когда это предусмотрено НТД, и уровень дефектности партии не превышает 10%.

По второму из вышеуказанных признаков различают одно-, двух- и многоступенчатые виды контроля. По плану одноступенчатого контроля продукция принимается, если количество единиц с дефектами меньше или равно приемочному числу. Если же количество дефектных единиц больше или равно браковочному числу, партия бракуется.

Если количество дефектных единиц в выборке больше приемочного числа (обозначенного в стандарте Ас), но меньше браковочного числа (Re), то возникает необходимость проведения двухступенчатого контроля, сопряженного с извлечением второй выборки. Партия продукции в этом случае принимается с учетом результатов контроля второй выборки, если количество дефектных единиц продукции в двух выборках меньше или равно приемочному числу (Ас) второй

ступени контроля.

При многоступенчатом контроле решение относительно приемки партии товара по качеству принимают по результатам контроля нескольких выборок, максимальное число которых устанавливается заранее, а необходимость отбора каждой последующей выборки зависит от результатов контроля в предыдущей выборке.

По признаку «режим» в действующей НТД предусмотрены три вида (уровня) контроля - усиленный, нормальный, ослабленный (облегченный).

Усиленный контроль характеризуется наиболее строгими нор­мативами. Он применяется при недостаточной уверенности потребителя в качестве продукции и квалификации поставщика, при при­емке недавно освоенной продукции, а также в случаях, когда результаты контроля определенного числа предыдущих партий свидетельствовали о превышении фактического уровня дефектности над приемочным.

Нормальный контроль применяется в тех случаях, когда результат контроля установленного числа предыдущих партий не дает основания для заключения о существенном отклонении действительного уровня дефектности от приемочного.

Ослабленный контроль характеризуется наименьшим объемом выборки и применяется в тех случаях, когда результат контроля определенного числа предыдущих партий свидетельствует о том, что действительный уровень дефектности ниже приемочного.

  Ослабленный контроль  характеризуется наименьшим объемом  выборки и применяется в тех  случаях, когда результат контроля  определенного числа предыдущих  партий свидетельствует о том, что действительный уровень дефектности  ниже приемочного

Основным видом является нормальный контроль. Переход от одного вида контроля к другому осуществляется в соответствии с правами корректировки плана контроля. Например, от усиленного контроля к нормальному возможен после приемки не менее пяти последовательных партий, а от нормального к облегченному - в случае, ели не менее десяти последовательных партий приняты с первого предъявления. Более подробно правила корректировки плана контроля рассматриваются в соответствующей НТД.

По содержанию процесса различают контроль по количественному и качественному признакам. При контроле по количественному признаку измеряют числовые значения одного или нескольких показателей и оценивают контролируемую партию в зависимости от результатов измерения. Взвешивание, определение плотности или размерных параметров являются примерами этого вида контроля. При контроле по качественному признаку единицы товара подразделяют на несколько групп качества, а заключение о партии дают в зависимости от соотношения численности единиц в образованных группах. Например, проверка правильности установления сортов в соответственно с действующей НТД.

Испытания продукции являются важнейшим элементом контроля качества. Под испытанием понимают экспериментальное определение показателей качества товара в процессе его эксплуатации и при имитации условий функционирования. Различают следующие виды испытаний: 

-по цели проведения; 

-по объему;

-по затрату времени;

-по методу проведения.

 

По цели проведения различают контрольные и исследовательские испытания. Последние применяются для изучения параметров и показателей качества при воздействии различных факторов.

По объему испытания могут проводить по одному, нескольким или всем параметрам, предусмотренным НТД. Последние проводятся лишь периодически - в сроки, определенные НТД. Кроме того, испытания по полной схеме проводят для сравнения качества изделий, выпущенных в разное время, а также при внесении изменений в конструкцию товара или в технологию его изготовления. В этом случае испытания носят название типовых.

По затратам времени испытания делят на натурные и ускоренные. Примером натурного испытания является опытное ношение изделия, ускоренного - истирание материалов на специальных приборах. Ускоренные методы экономят затраты времени и труда.

По методу проведения испытания бывают с разрушением изделий и без разрушения. Примером неразрушающего метода является испытание с использованием ядерно-магнитного резонанса (ЯМР). Напротив, при использовании микрорентгеноспектрального анализа товар становится непригодным для дальнейшего употребления.

 

Требование качества — требование, касающееся всей суммы неотъемлемых характеристик объекта и их значений.

Международный стандарт ИСО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь» определяет требования к качеству как выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

 

Показатели качества промышленной продукции

Требования к качеству продукции сложились в нашей стране в рамках "системы стандартов «Система показателей качества продукции» (СПКП). Установленные для группы продукции требования к качеству учитываются при разработке продукции, постановке ее на производство, оценке, определении конкурентоспособности. В этом разделе мы рассмотрим основные виды требований.

Характеристика качества — характеристика, относящаяся к потребностям и ожиданиям.

Существуют различные классы характеристик качества, такие как:

физические, например твердость металла вязкость жидкости, степень плотности бумаги;

психологические, например аромат, вкус, красота;

этические, например вежливость продавцов, честность обслуживающего персонала;

связанные со временем, например надежность, безотказность, пригодность, своевременность, безопасность.

Прослеживаемость — способность проследить предысторию, ис­пользование или местонахождение объекта.

Потребительский показатель качества товара: Количественная ха­рактеристика одного или нескольких потребительских свойств товара, рассматриваемая применительно к условиям его потребления

 

Безопасность

Безопасность товара — состояние товара в обычных условиях его ис­пользования, хранения, транспортировки и утилизации, при котором риск вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя ограничен допустимым уровнем.

Критическое состояние — состояние объекта, которое по оценкам может привести к травмированию людей, значительному материальному ущербу или другим неприемлемым последствиям. Критическое состояние не всегда является следствием критической неисправности.