Пути повышения качества торгового обслуживания магазина ООО «Уют»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Месяц и кварталы	Фактически за прошлый год	Отчетный год			Отклонение		В % к прошлому году
		План	Фактически	% выполнения плана	От плана	От прошлого года
Январь Февраль Март Итого за 1 кв. Апрель Май Июнь Итого за 2 кв. Итого за 1 пол. Июль Август Сентябрь Итого за 3 кв. Итого за 9 мес. Октябрь Ноябрь Декабрь Итого за 4 кв. Итого за 2 пол. Всего за год	274,3 268,7 264,3 807,3 263,8 260,7 256,4 780,9 1588,2 255,3 254,8 259,7 769,8 2358,0 262,3 267,2 272,3 801,8   1571,6   3159,8	343,3 329,8 322,7 995,8 314,8 302,2 298,7 915,7 1911,5 282,3 274,7 285,8 842,8 2754,3 320,3 330,9 342,7 993,9   1836,7   3748,2	351,1 341,7 330,2 1023,0 327,8 314,6 305,4 947,8 1970,8 280,5 298,7 312,8 892,0 2862,8 338,5 341,2 349,1 1028,8   1920,8   3891,6	102,3 103,6 102,3 102,7 104,1 104,1 102,2 103,5 103,1 99,4 108,7 109,4 105,8 103,9 105,7 103,1 101,9 103,5   104,6   103,8	+7,8 +11,9 +7,5 +27,2 +13,0 +12,4 +6,7 +32,1 +59,3 -1,8 +24,0 +27,0 +49,2 +108,5 +18,2 +10,3 +6,4 +34,9   +34,1   +143,4	+76,8 +73,0 +65,9 +215,7 +64,0 +53,9 +49,0 +166,9 +382,6 +25,2 +43,9 +53,1 +122,2 +504,8 +76,2 +74,0 +76,8 +227,0   +349,2   +731,8	128,0 127,2 124,9 126,7 124,3 120,7 119,1 121,4 124,1 109,9 117,2 120,4 115,9 121,4 129,1 127,7 128,2 128,3   122,2   123,2

 

Товарооборот магазина «Уют» распределялся неравномерно. Наиболее напряженный был четвертый квартал, наименее напряженным – третий квартал. Это объясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается.

Таблица 3 Информация о доле каждого квартала в годовом товарообороте   
магазина

 

Кварталы	Фактически за прошлый год	Отчетный год		Отклонение
		План	Факт	От плана	От факта
1 2 3 4 Всего за год	25,55 24,71 24,36 25,38 100,0	26,57 24,43 22,49 26,51 100,0	26,29 24,36 22,92 26,43 100,0	+0,47 -0,35 -1,44 +1,05 -	-0,28 -0,07 +0,43 -0,08 -

 

 

А в 4 квартале наблюдается рост покупательского спроса, это связано с тем, что к концу года потребители чаще покупают товары отложенного спроса в магазинах. Приходя в магазин, каждый покупатель определяет для себя диапазон цен на товары, которые ему необходимы. Если цены в магазине соответствуют представлениям покупателей, то он остается удовлетворенным и приобретает товар. В обратном случае у покупателей могут возникнуть отрицательные эмоции и спрос покупателей на товары останется неудовлетворенным. Поэтому, магазин  «Уют» при формировании цен учитывает данный фактор и использует минимально возможную торговую надбавку, для того, чтобы покупателей устраивала цена, и он получал удовлетворение при покупке товара. Изучив состояние рынка мебели в городе и общее экономическое положение основных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельности магазина «Уют» связан с реализацией конкурентоспособной продукции по доступным ценам, высокого качества, широкого ассортимента мебели, предоставления комплекса услуг для покупателей, что в конечном итоге привлекает покупателей, так как спрос покупателей на товары магазина «Уют» полностью удовлетворяется.

Для измерения влияния на общую сумму реализованных торговых надбавок и остающихся в распоряжении предприятия их уровня (в % к обороту) и объема товарооборота методом цепных подстановок составляем табл.4. 

Таблица 4 Алгоритм расчета влияния факторов на сумму валового дохода  
магазина  «Уют», тыс.р. в динамике за 2012-2013 гг.

 

Факторы	Расчет	Сумма
На общую сумму валового дохода
Изменение объема товарооборота в действующих ценах В том числе за счет изменения розничных цен на товары Изменение среднего уровня валового дохода в % к обороту   Всего	+831,8 х 18,23 : 100   (3891,6 – 2882,7) х 15,23 : 100   3891,6 х (-1,95) : 100   516,938 – 481,326	+151,637   +103,66   -75,841   +35,612
На сумму валового дохода, остающегося в распоряжении магазина
Изменение объема товарооборота в действующих ценах В том числе за счет изменения розничных цен на товары Изменение среднего уровня валового дохода в % к обороту Всего	731,8 х 13,18 : 100   (3891,6 – 2882,7) х 13,18 : 100   3891,6 х (-1,72) : 100   4459,48-4165,42	+96,451   +82,977   -67,045   +29,406

 

 
Если бы не было повышения розничных цен на товары, то валовой доход за счет этого фактора возрос бы против плана только на 7,793 тыс.р. (151,637-103,66). Снижение среднего уровня валового дохода уменьшило сумму реализованных торговых надбавок по сравнению с прошлым годом соответственно на 75,841 тыс.р. Аналогичная закономерность наблюдается и по сумме валового дохода, остающегося в распоряжении магазина. Снижение уровня торговых надбавок не случайно наблюдается в работе магазина  «Уют». Это объясняется тем, что вблизи магазина  «Уют» находится рынок, на котором имеются другие конкуренты магазина. В связи с этим нецелесообразно устанавливать высокие торговые надбавки, так как приходя в магазин покупателя интересует не только качество товаров и сервис предоставляемых услуг, но и цена товаров. Если бы магазин не снижал уровень торговых надбавок, то потерял бы большое количество потребителей, это бы повлекло за собой снижение объемов продаж, а также уменьшение товарооборота и валового дохода соответственно, что отрицательно сказалось бы на финансовой деятельности предприятия.

Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль – это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания. Данные о прибыли магазина «Уют» приведены в табл. 5.

Данные табл.5 наглядно показывают, что в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 6,29 тыс.р., что составляет 14,7% и против плана на 8,29 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 9,81 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 9,689 тыс.р., или на 22,1%. Рост розничного товарооборота по сравнению с прошлым на 731,8 тыс.р. увеличил прибыль на 9,806 тыс.р. (731,8 х 1,34 : 100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе. Данные табл.5 наглядно показывают, что наблюдается рост розничного товарооборота в отчетном периоде. Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 66,936 тыс.р. (3891,6 х 1,72 : 100), а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 63,044 тыс.р. прибыли.

Таблица 5 Информация о прибыли магазина, тыс.р.

 

Показатели	Фактически за прошлый год, тыс.р.	Отчетный год			Отклонение		В % к прошлому году
		План	Факт	% выполнения плана	От плана	От прошлого года
Товарооборот, тыс.р. Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия, сумма тыс.р. Уровень в % к обороту Издержки обращения, всего: сумма, тыс.р. Уровень в % к обороту Прибыль от реализации, всего: сумма, тыс.р. Уровень в % к обороту Внереализационные доходы, тыс.р. Внереализационные расходы, тыс.р Балансовая прибыль, сумма, тыс.р. Уровень в % к обороту	3159,8   416,542   13,18   374,3   11,84     42,242   1,34   6,431   4,91   43,761     1,38	3748,2   429,358   11,45   389,2   10,38     40,158   1,07   9,245   5,521   43,882     1,17	3891,6   445,948   11,46   397,5   10,22     48,448     1,24   10,857   5,734   53,571     1,38	103,8   103,9   100,1   102,1   98,5     120,6   115,9   117,4   103,9   122,1     118,0	+143,4   +16,59   +0,01   +8,3   -0,16     +8,29   +0,17   +1,612   +2,13   +9,689     +0,21	+731,8   +29,406   -1,72   +23,2   -1,62     +6,29     -0,1   +4,426   +8,22   +9,81     -	123,2   107,1   86,9   106,2   86,3     114,7     92,5   168,8   116,7   122,4     100,0

 

 

Средний уровень валового дохода повысился в отчетном году по сравнению с планом на 0,01%, что привело к увеличению суммы прибыли магазина на 0,389 тыс.р., а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 0,16%, было получено 6,227 тыс.р. прибыли.1

 

 

2.2 Анализ технологического  процесса торгового обслуживания

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

  Магазин «Уют» осуществляет продажу товаров (тканей) через прилавок, а также в магазине имеется демонстрационный зал мебели, в котором потенциальные покупатели могут самостоятельно рассмотреть предлагаемые к реализации образцы мебели. В обязанность продавца, работающего в магазине  «Уют», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; упаковка и выдача покупок. Пришедшие в магазин  «Уют» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания. Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ  приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина». Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. Оценку эффективности метода продажи через прилавок (традиционного) магазина  «Уют» будем проводить, анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина. К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Из табл.6 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин  «Уют» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2012 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина  «Уют», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

Таблица 6 Информация о технологических показателях по магазину  «Уют»  
 за 2012-2013 гг.1

 

Технологические показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
1. Площадь магазина, кв.м. Общая площадь магазина В том числе: Торговая Неторговая 2. Коэффициент установочной  площади, k ут. 0,35-0,4 3. Коэффициент выставочной  площади, k вт. 0,65-0,75 4. Количество товарных  единиц, размещаемых на 1 кв.м. выставочной  площади магазина 5. Широта и устойчивость  ассортимента в магазинах: количество  разновидностей реализуемых товаров, k рт. 6. Коэффициент устойчивости  ассортимента, k уст. 0-1	100,0   38,0 62,0 0,30   0,60   0,58   81   0,89	100,0   40,0 60,0 0,32   0,63   0,66   97   0,91

 

 
Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина. При оценке эффективности метода продаж в магазине  «Уют» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса. Поэтому в магазине  «Уют» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине  «Уют» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента. Данные значение коэффициента представлены в табл.6.

Далее анализируем экономические показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж, применяемого в магазине  «Уют». Данные представлены в табл.7.

Таблица 7 Информация экономических показателей по магазину  «Уют»  
за 2012-2013 гг.1

Экономические показатели	Фактические данные за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
Годовой товарооборот, тыс.р. Годовой товарооборот на 1 кв.м. общей площади, тыс.р. Годовой товарооборот на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р. Валовой доход на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Валовой доход на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р. Уровень валового дохода магазина в % к обороту Издержки обращения на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Издержки обращения на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс р. Уровень издержек обращения, % Прибыль на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, тыс.р. Рентабельность продаж, %	3159,8 31,598   83,153   4,813   12,666   15,23   3,743   9,85   11,84 0,422 1,112 1,34	3891,6 38,916   97,29   5,169   12,923   13,28   3,975   9,938   10,38 0,484 1,211 1,24