Качество торгового обслуживания покупателей

Введение

В условиях  формирования  рыночных  отношений  в  стране  существенно  возрастает  роль  торговли.  Торговля  становится  наиболее  устойчивой    сферой  в  развитии  рыночных  отношений.

Задача  торговли – не  только  доводить  товары  до  конечного  потребителя,  но  и  активно  воздействовать  на  формирование  потребительского  спроса,  что  невозможно  без  качественного  торгового  обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Главным направлением развития розничной торговли в настоящие  время и в перспективе является значительное повышение качества торгового  обслуживания покупателей, что имеет  большое социально-экономическое  значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению

Качество торгового  обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Качество торгового  обслуживания определяется или как  минимальное время, затраченное  на приобретение товаров, и комфорт  обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной  подготовки его потребителю. Включения того или иного элемента в характеристику понятий "качество торгового обслуживания", "культура торговли" не имеет достаточного обоснования и является спорным.

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия "качество торгового обслуживания", и понятия "культура торговли".

Целью  данной  курсовой  работы  является  изучение  проблем анализа и планирования качества торгового обслуживания покупателей.  

Задачи курсовой работы:

- определить роль и значение повышение качества торгового обслуживания покупателей;

- рассмотреть методы анализа и планирования повышения качества торгового обслуживания покупателей;

- провести расчет влияния показателей качества на эффективность торговой деятельности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Роль и значение  повышение качества торгового  обслуживания покупателей

В  настоящие  время  в  условиях  жесткой  конкуренции  на  рынке  потребительских  товаров  большое  значение  в  успешной  деятельности  любой  торговой  фирмы  имеет  правильная  организация  торгового  обслуживания.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти  формы  торгового  обслуживания  имеют  моральное  содержание   и  моральное  влияние,  поскольку  непосредственно   касаются  людей.

Торговое  обслуживание  для  покупателей,  входящих  в  торговый  зал  начинается  с  улыбки  продавца,  с  чистоты  и  порядка,  с изобилия  товаров в магазине .  Покупателю  приятно,  когда для него  создан  красивый экстерьер  и  интерьер ,  организован  сервис  дополнительных  услуг  и  т.д. Всё  это  возникает  не  вдруг,  а  в  результате  долгого  и  упорного  труда.

Торговое  обслуживание – это  комплексное  понятие ,  которое  включает  в  себя  такие  понятие ,  как  «качество  торгового  обслуживания  »,  «культура  торговли»,  «культура  обслуживания» ,  «уровень  обслуживания»,  « в  основе  этих  понятий  лежит  забота  о  покупателе ,  который  должен  иметь  возможность  с  наименьшими  затратами  времени  и  наибольшими  удобствами  приобрести  в  торговле  всё  необходимое ».

Главным  направлением  развития  торговой  фирмы  в  настоящие  время  и  в  перспективе  является  значительное  повышение  торгового  обслуживания  покупателей,  что имеет большое социально – экономическое значение.

С  социальной  стороны,  со  стороны обслуживания  населения деятельность  торговых  предприятий рассматривается как удовлетворение  потребностей  населения  в  определенных  предметах  потребления  в  обмен  на  эквивалентное  количество  денежных  средств  и  как особая  целенаправленная  деятельность  работников  торговли  по  организации  процесса  купли – продажи  в  наиболее  удобных  для  покупателей  условиях,  содействующая   более  полному  удовлетворению  конкретных  потребностей  покупателя .  Для   торговли  на  первом  месте стоят проблемы  поиска  эффективных методов  торгового  обслуживания ,  улучшения  режима  работы  торговых  предприятий ,  дальнейшего  повышения  уровня  обслуживания  населения ,  сокращение  затрат  времени  на  приобретение  товаров  и  т. д.

Высокий  уровень  торгового  обслуживания  может  быть  достигнут   лишь  в  результате  тесного  взаимодействия  всех  звеньев  торговли ,  снижения  издержек  потребления  и  предоставления  разнообразных  услуг  населению.

Качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  «от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей и качества  услуг, культуре  обслуживания».

Большинство  ученых  оценивая  качество  торгового  обслуживания,  единодушно  рассматривают  его  исходя  из  затрат  времени  покупателей  на  приобретение  товаров  и  условий,  в которых покупатель  совершает покупку.  Качество  торгового  обслуживания,  по  их  мнению,  определяется  или как «минимальное  время,  затраченное  на  приобретение  товаров,   и комфорт обслуживания» [30],  или как « целый  комплекс  торгового  обслуживания  от  формирования  потребностей  на  изделия  до  окончательной  подготовки  его  потребителю» [10],  или  как  « оптимизация  затрат  для  покупателей  и  для  сферы  обслуживания» [34].  Некоторые  авторы  оценку  качества  торгового  обслуживания  предлагают  оценивать  « как степень  удовлетворения  общественной  или  личной  потребности  в  процессе  приобретения  материальных  благ» [38],  хотя  это  является  главным  предназначением  торговли  потребительскими товарами.                                                                                                                

Наибольший  разброс  мнений  о  качестве  торгового  обслуживания  имеется  в  учебниках  по  торговым  дисциплинам  для  техникумов  и  вузов.  Типичный  пример  тому – учебник «Организация  торговли»,  авторы  которого  разделяют  понятие  «качество  торгового  обслуживания»,  «культура  обслуживания»  и  «культура  торговли».  При  этом  содержание  названых  понятий  не раскрывается,  а приводится  лишь  перечень  их  составляющих [30].

Включения  того  или  иного  элемента  в  характеристику  понятий  «качество  торгового  обслуживания»,  «культура  торговли» не имеет  достаточного  обоснования  и  является  спорным.  Так,  в одном из  учебников авторы  дают  определение понятию «качество торгового обслуживания»,  включают  в него  состояния материально-технической  базы  розничной  торговли,  применение  прогрессивных,  удобных для населения форм  продажи  товаров  и  методов  обслуживания,  соблюдение  правил  торговли,  установление  удобного  для покупателей режима  роботы  торговых  предприятий,  состояние рекламы в информации  покупателей [27].  Авторы  учебника  под понятием  «культура  обслуживания»  подразумевают  организацию  обслуживания  покупателей.  При  характеристике  « культуры  торговли»  говорится: «Покупатель  должен  сделать  все  покупки  с  наименьшими  затратами  времени».  Очевидно,  что  организация  торгового  обслуживания  покупателей  - «составляющая  культуры  обслуживания» -  адекватна  состоянию  материально-технической  базы  и  применению  прогрессивных  форм  продажи  и  методов  обслуживания  (составляющих  «качество  торгового  обслуживания»).  А возможность покупателей «совершать покупки с наименьшими затратами  времени»  (составляющая  понятие «культуры торговли»)   неотрывно  связана  как  с  состоянием  материально-технической базы,  применением прогрессивных форм,  так и с организацией  обслуживания  покупателей [30].

Разделение  трёх  вышеназванных  понятий  касается  деятельности  конкретных  торговых  предприятий  и  характерно  для  торговли  в  целом.  Так,  М.И.Баканов рассматривает качество  торгового обслуживания  с позиции скорости  торгового  обслуживания  населения,  широты  и стабильности  ассортимента  товаров,  внедрения прогрессивных  форм  продажи  товаров,  завершенности  покупки.

В  современных  условиях  качество  торгового  обслуживания – важнейшая  характеристика  торговли.

На  уровне  хозяйствующего  субъекта  целесообразно  сохранить  определенные  качества  торгового  обслуживания.  Под понятием  «качество  торгового  обслуживания»  нами  подразумевается  создание  на  конкретном  торговом  предприятии  наиболее  благоприятных  условий  для  выбора  и  покупки  населением  нужных  товаров  и  оказания  предусмотренных  услуг. Культура  торгового  обслуживания,  по  нашему  мнению,  является  составляющей  и  понятия  «качество  торгового  обслуживания »,  и понятия «культура торговли ».  Она определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи,  качеством условий,  созданных для покупателей,  качеством  управления  торговым  обслуживанием,  умело преподносимой рекламой  и информацией,  профессионализмом кадров,  выполнением  обязанностей  продавцами,  культурой  общения,  организацией  изучения  спроса.

Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности  вызывает  необходимость  расширения  ассортимента,  повышение  качества  и  питательной  ценности  продовольственных  товаров,  воспитание  эстетического  вкуса  и  разумных  потребностей  населения  в  пищевых  продуктах  с  учетом  физиологических  норм [12].

Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение  различных  торговых  предприятий,  механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных  работ ,  использование  совершенных  технологий  доставки  и  продажи  товаров  в  тарооборудование .

Культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая информация для покупателей о свойствах,  качестве  товаров  и  т. д.

Повышение  культуры  торгового  обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину,  чёткость  и оперативность в работе,  знание работниками магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное  владение  различными  операциями,  связанными  с  продажей  товаров;  красивое  внешнее и внутреннее  оформление  магазина,  опрятный  внешний  вид  продавца,  умение  держать себя,  быть  вежливым,  доброжелательным,  тактичным.

Необходимым  условием  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  также  соблюдение  правил  торговли;  установление  постоянного  контроля  за  сохранностью  товарно-материальных  ценностей,  организаций  труда,  трудовой  дисциплиной.

Большое  значение  имеет  внедрение различных форм  стимулирования  отдельных  работников  и  коллектива  всего  торгового  предприятия  за  повышение  качества  торгового  обслуживания.  В этом  отношении важную  роль  сыграла система управления качеством труда в магазинах,  которая способствует  укреплению  трудовой  дисциплины,  сокращению  количества  жалоб,  повышению ответственности каждого работника за  выполнение  своих обязанностей.

Действенными  средствами  повышения  культуры  торгового  обслуживания  покупателей  являются  совершенствование  воспитательной  работы  в  коллективе,  повышение квалификации  и творческой  инициативы  работников,  применение  новых форм  и методов организации труда.

Ученые  изучающие  проблемы  отрасли,  утверждают,  что  из-за  грубости  продавцов  крупные  торговые  предприятия  теряют  от  10  до  15%  товарооборота.  Они  же  установили,  что,  когда человек обдумывает  покупку,  на  его  решение  влияет  не  только  собственное  настроение,  но  и  обстановка  в торговом  зале,  слова  продавца.  Устная  речь  для продавца – это слагаемое его  профессионального мастерства,  слово настолько сильное  оружие,  владея  которым продавец  властен  поднять испорченное настроение  или,  наоборот,  нанести  обиду. Например,  юная,  стройная  девушка-продавец  сказала,  увы,  не  юной  и,  увы,  не  стройной  женщине: «Это  вам не  подойдёт.  Это не  для вас!».  Сказала  спокойно,  даже  дружелюбно,  и убрала  узенькие  брюки  с  прилавка,  не заметив  даже,  как  у  женщины  вдруг  вспыхнуло  лицо,  и  как  поспешно  та  ушла,  сгорбившись  точно  от  удара.

Поэтому  необходимо  повышать  уровень  культуры  торгового  персонала,  его профессиональные  знания,  вежливость  и предупредительность  по  отношению  к  покупателям,  умение  чётко  и  тактично  выполнять  порученные  функции.

Важным  требованием  повышения  качества  торгового  обслуживания  является  знание  персоналом  магазинов  психологии  покупателей.  Эти знания  должны  помогать  работникам  торговли  изучать  типы  и  психологические  особенности  покупателей,  мотивы  совершения  покупок,  знать особенности  восприятия  покупателями  различных  товаров,  владеть приемами  сосредоточения  их  внимания  на  предлагаемых  товарах,  уметь возбудить  интерес  и  желание  к  покупке  тех  или  иных  продуктов [25].