Отчёт по производственной практике в гостинице «Калинка»

 

1. История создания

 

 ЗАО гостиница «Калинка» находится в одном из красивейших мест Калининского района Тверской области, где сливаются воды великой русской реки Волги и пленительной Шоши. Здесь идеальное место для отдыха: сказочная, типично русская природа и абсолютная экологическая чистота сочетаются с отвечающим взыскательным вкусам комфортом.

 Гостиница ЗАО «Калинка» организована в 2006 году и находится по адресу: поселок Редкино Калининского района Тверской области. Юридический и фактический адрес гостиницы – 174240 Тверская область, Калининский район, пос. Редкино, ул. Октябрьская, д. 23.

 Предприятие называется Закрытое  Акционерное Общество и имеет  своих учредителей. Работает по  Уставу, утвержденному Администрацией  Калининского района Тверской  области (см. приложение 1).

 В гостинице «Калинка»» современная мебель, телевизор, холодильник, телефон, душ.  Для двух человек есть несколько категорий номеров - двухместный стандартный номер, в нем есть все то же, что и в одноместном номере. Если клиент желает номер с улучшенными удобствами - трехкомнатный двухместный номер "Люкс", он включает в себя спальню, гостиную, кабинет, туалетную комнату с биде, кондиционер, телевизор, холодильник, телефон. Однокомнатный двухместный  номер "Мини-Люкс" включает в себя кухню, санузел с ванной джакузи, кондиционер, телевизор, холодильник, телефон. организуется  питание  для туристских групп. В  баре, рассчитанном на 70 человек проводятся торжественные вечера, банкеты, свадебные торжества, юбилеи, семейные годовщины. сауна находится на 8 -ом этаже гостиницы, две парные, комнаты отдыха с телевизором и аудиотехникой, есть караоке и бильярд.

 Для проведения деловых мероприятий  в гостинице "Калинка" имеется   2 конференцзала на 30 мест каждый, оснащенные акустическим оборудованием, экраном и телевизионным проектором, DVD и другим оборудованием.

паркинг ( автостоянка),  косметические салоны, массажный кабинет, парикмахерские, Интернет салон.

 завтрак включен в стоимость. Заказ в трех вариантах. Подается  с 7 до 11 утра. Современные лифты. На каждом этаже комната для персонала. Услуги прачечной. Если в городе нет горячей воды, гости могут бесплатно помыться в сауне. По желанию клиента завтрак в номер. Проводятся праздники. Работает кафе на 70 мест. (с 7 до 24ч.). реклама на телевидении, радио и интернет. Собственный сайт. Шумоизоляция между номерами. Видеонаблюдение.

 Так же гости могут воспользоваться  услугами оздоровительного центра, салона красоты, тренажерного зала, парикмахерской, массажного кабинета, отдохнуть в сауне.

 

 Все это способствует интересам туристов побывать на древней Тверской земле, поэтому гостиница «Калинка», несмотря на то, что была открыта недавно, пользуется успехом.

 В гостинице работают высококвалифицированные  специалисты с высшим образованием, многие из которых отработали не один год на . Организационная структура ЗАО «Калинка» и ее управление постоянно совершенствуются в соответствии с изменяющимися условиями.

 

 

1.2. Организационная форма  ЗАО гостиницы «Калинка»

 

 Организационная форма гостиницы  ЗАО «Калинка» имеет линейную структуру. Линейная структура управления характеризуется строгой управленческой иерархией: каждое нижестоящее звено структуры подчиняется только одному вышестоящему. Строгое единоначалие обеспечивает однозначность указаний.1

 

 Рис. 1. Схема управления гостиницей ЗАО «Калинка»

 

 Руководство хозяйственной  деятельностью гостиницы ЗАО  «Калинка» осуществляют Директор , действующий в соответствии с Уставом (см. приложение 1) и полномочиями, предоставленными заключаемым с ним трудовым договором и доверенностью, выданной Администрацией Калининского района Тверской области

 Директор гостиницы несёт  персональную ответственность за  результаты финансово-хозяйственной  деятельности организации.

 Учёт и отчётность в гостинице  организуется в соответствии  с законодательством Российской Федерации .

 Согласно схеме, во главе  гостиницы стоит директор, которому  подчиняется администратор. Администратор  выполняет организационную работу, проводит ценовую политику, следит  за законами гостеприимства. В  его ведении администраторы, бармены, гостиничное, дачное хозяйство, прачечная. Ему подчиняется административная служба, в которую входят два заместителя директора. В ведении одного из них дежурная служба, организационная работа, контроль и исполнение обязанностей, охрана безопасности и материальных ценностей. В ведении другого организационная работа, финансово-хозяйственная деятельность, контроль за содержанием зданий и сооружений, капитальное строительство, текущий ремонт, дизайн интерьера, ландшафтный дизайн, архитектурный комплекс, земельное дело, помощник директора следит за эффективностью использования основных фондов, продуктов, материалов, за бюджетом, налогами, ревизионной деятельностью, инвентаризацией, в его ведении конный спорт, рыбалка, охота, паспортно-визовая служба, экономическая группа следит за ценовой политикой комплекса, прейскурантом цен, разработкой и внедрением бизнес-проектов.

 В административную службу  входят кадровый отдел, занимающиеся  набором, отбором, наемом, повышением  квалификации персонала; сотрудники рецепшн, которые непосредственно работают с гостями ЗАО «Калинка»; бухгалтерия, которая занимается отчетами, оплатой проживания гостей и прочее.

 Финансовые итоги деятельности  гостиницы «Калинка» отражаются в ежеквартальных и годовых балансах, в отчёте о прибылях и убытках, который предоставляется в Налоговую инспекцию г. Твери. Операционный год предприятия начинается с 1 января и заканчивается 31 декабря. Ответственность за подготовку финансовых отчетов несет главный бухгалтер гостиницы.

 Хозяйственная служба является подразделением службы снабжения и занимается обеспечением поддержания в надлежащем состоянии территории с находящимися на ней беседками, прудами, скамейками, туалетами и другим оборудованием; техническим состоянием трех корпусов для гостей; административно-хозяйственного корпуса с мебелью, оборудованием и инвентарем; дорог, площадок, водоотводных канав, каналов, ручьев, береговой зоны. Имеет имущественные ценности, закрепленные за руководителями подразделения. В своей деятельности руководствуется действующим законодательством РФ, Положением о ЗАО гостиницей «Калинка». Проводит работы по благоустройству, озеленению и уборке территории, ее архитектурно-художественному оформлению. Обеспечивает сохранность, содержание в исправном состоянии, а также своевременный ремонт и замену находящегося в ее ведении имущества. Обеспечивает поддержку состояния административно-хозяйственного корпуса. Хозяйственная служба подчиняется по вопросам административно-хозяйственной деятельности и эксплуатации территории, оборудования - Администратору; по вопросам учета и отчетности - главному бухгалтеру. Непосредственное руководство деятельностью службы осуществляется начальником Хозяйственной службы. Управленческая деятельность службы осуществляется в соответствии с законами и нормативными актами РФ.

 Административному отделу подчиняются  также заведующие трех корпусов  для проживания гостей. А также  рекламный отдел, который занимается  маркетингом услуг гостиницы  ЗАО «Калинка».

 

 

1.3. Анализ качества услуг  ЗАО гостиница «Калинка»

 

 Услуги проживающим оказывает  персонал гостиницы (сервисное и  номерное обслуживание) и персонал  других предприятий (предприятия  торговли, парикмахерская, медпункт  и другое), расположенных в гостинице.

 Согласно «Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» 2

 Процесс обслуживания гостей  начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны 3.

 

 

 

 

БРОНИРОВАНИЕ. ОФОРМЛЕНИЕ ЗАЯВКИ НА БРОНЬ

 

 В гостинице процесс обслуживания  гостей начинается именно с  бронирования, под которым понимается  предварительный заказ мест и  номеров. Осуществляют функции бронирования  либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование Места или номера.

 Существует несколько способов  забронировать номер: письменный, устный  или с помощью Интернета. В  любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны  указываться следующие сведения:

 

 число и категория номера;

 

 сроки проживания в гостинице;

 

 фамилия, имя, отчество клиента;

 

 форма оплаты.

 

 Организации, подающие заявку  на бронирование, указывают также  реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета  в банке и так далее).

 Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. На каждого гостя после его пребывания в гостинице «Калинка» заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

 

 Разрешение на поселение.

 

Индивидуальное                                            на 3 этаж

 

 Страна Россия____________________________________

 

 Заявка 04/00______________________________________

 

 Проживание с 15.07.10 года по 20.07.10 года___________

 

 Номер №___318___________________________________

 

 Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович______________________

 

 Индекс поселения_________________________________

 

 Вид расчета безналичный__________________________

 

 Оплата бронирования ___50%______________________

 

 Дополнительные сведения ______завтрак  в номер_____

 

 Администратор___________________________________

 

  При регистрации клиенту  выписывается счет за проживание  формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230). Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

 Процесс обслуживания гостей в ЗАО гостиница «Калинка» можно разбить на несколько этапов:

 

1) бронирование — предварительный  заказ мест в гостинице;

 

2) прием, регистрация и размещение  гостей;

 

3) предоставление услуг проживания;

 

4) предоставление дополнительных  услуг;

 

5) окончательный расчет и оформление  выезда.4

 

 Такие документы заполняются  в ЗАО гостинице «Калинка» при регистрации и размещении гостей , что существенно отражается на качестве услуг проживающих и позволяет держать под контролем всю систему обслуживания гостей.

 

.4. 1Система общественного питания

 

 Система общественного питания  в гостинице образована рестораном  «Волга» и лобби – баром, удовлетворяющими  потребности посетителей. Ресторан  — предприятие питания, предоставляющее  гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторане обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

 Ресторан при гостиницах обслуживает как проживающих в них гостей, так и широкую публику.

 Ресторан «Волга» также организует  обслуживание торжественных и  официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям  другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д. В ресторане также предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.Ресторан «Волга» квалифицируется как полносервисный и имеет в своем меню высокую долю фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд "высокой кухни" (фр. haute cuisine). Здесь очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.