Пути совершенствования управления торгово-технологическим процессом и повышение эффективности работы розничной торговой организации

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием  покупателей. Они направлены на оказание разнообразных услуг, связанных  с приобретением товаров (прием  предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.)

Услуга розничной торговли – результат непосредственного  воздействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров [5, 436c.].

Услуги, оказываемые розничной  торговлей покупателям многообразны. Их спектр зависит от типа розничной  торговой организации и ассортиментного  профиля месторасположения, а также  ряда коммерческих факторов.

Классификация услуг розничной  торговли представлена в таблице 1 [5, 438c.]. Следует отметить, что представленную классификацию не следует рассматривать  как абсолютно полную и законченную. По мере развития системы услуг их классификация может дополняться, конкретизироваться и изменяться.

 

 

(1.5.1таб.) Классификация дополнительных торговых услуг.

Признак классификации	Характеристика
По времени  оказания
Предшествуют продаже  товаров (допродажные услуги)	Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров
Во время продажи	Испытание товара в действии, упаковка, дегустация
Послепродажные	Доставка товаров на дом, установка купленных изделий  на дому у покупателей
По степени  связи с продажей
Связанные с продажей	Дополнительная упаковка, консультация о назначении и ка- честве отдельных товаров, доставка крупногабаритных това- ров на дом
Относительно связанные с продажей	Прикрепление ремешков к  часам, зарядка фотокассет
Свободные	Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани
По степени  значимости
Основные (связанные с покупкой) или обязательные	Демонстрация товаров  в действии, упаковка, консультация специалистов
Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые	Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров
Вспомогательные	Справочное бюро, почта, театральные  кассы, сберегательные кассы
По характеру  cпрoca
Постоянные (массовые, систематические)	Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды
Периодические	Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий
Эпизодические	Подбор и отправка товаров  по просьбе иногородних покупателей
По характеру  затрат
Бесплатные (связанные с продажей)	Подгонка изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых  игрушек, матрацев, комната матери и  ребенка
Платные (в основном свободные  услуги)	Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет

 

Признак классификации Характеристика

По времени оказания

Предшествуют продаже  товаров (допродажные услуги) Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров

Во время продажи Испытание товара в действии, упаковка, дегустация

Послепродажные Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей

По степени связи с  продажей

Связанные с продажей Дополнительная упаковка, консультация о назначении и ка- честве отдельных товаров, доставка крупногабаритных това- ров на дом

Относительно связанные с продажей Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет

Свободные Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани

По степени значимости

Основные (связанные с покупкой) или обязательные Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов

Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров

Вспомогательные Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы

По характеру cпрoca

Постоянные (массовые, систематические) Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды

Периодические Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий

Эпизодические Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей

По характеру затрат

Бесплатные (связанные с  продажей) Подгонка изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка

Платные (в основном свободные  услуги) Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет

Перечень рекомендуемых  услуг, оказываемых покупателям  в розничной торговой организации  различных типов, приведен в ГОСТ Р 51773-2001 "Розничная торговля. Классификация предприятий".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Пути совершенствования  управления торгово-технологическим  процессом в розничной торговой  организации

 

Основными направлениями  достижения рациональной организации  торгово-технологического процесса в  розничной торговой организации  является :

- широкое внедрение прогрессивных  методов и технологии продажи  товаров и обслуживания покупателей;

- рациональная планировка  помещений розничной торговой  организации и применение современного  высокопроизводительного торгово-технологического  оборудования;

- обеспечение бесперебойного  снабжения розничной торговой  организации товарами, пользующимися  устойчивым потребительским спросом;

- разработка оптимальных  схем размещения и выкладки  товаров в торговом зале;

- механизация и автоматизация  трудоемких процессов;

- применение современных  технологических средств управления  товародвижением, его компьютеризация.

Между всеми технологическими операциями, совершаемыми в розничной  торговой организации, существует тесная взаимосвязь, поэтому рациональный торгово-технологический процесс  обеспечивается применением наиболее целесообразных и экономичных способов и приемов выполнения как отдельных  операций , так и процесса в целом.

Необходимым условием рационализации торгово-технологического процесса в  розничной торговой организации  является широкое внедрение прогрессивной технологии продажи товаров, сущность которой заключается в том, что товар полностью подготавливается к продаже еще в сфере производства или в складском звене, где осуществляется превращение производственного ассортимента в торговый.

Важнейшим условием решения  задачи совершенствования торгово-технологического процесса в розничной торговой организации  является широкое применение таких  прогрессивных методов продажи  товаров, как самообслуживание, продажа  товаров по образцам и предварительным  заказам, продажа по накопительным  бонусным карточкам и в кредит, применение гибкой дифференцированной системы скидок.

Для обеспечения максимальной эффективности продажи товаров  по методу самообслуживания необходимо:

- обеспечить свободный  доступ покупателей ко всем  выставленным товарам и предоставить  им максимальные удобства в  процессе выбора;

- организовать исчерпывающую  информацию покупателей;

- рационально разместить  товары по потребительскому назначению, видам;

- рационально организовать  расчеты с помощью современных  быстродействующих компьютеризированных  кассовых комплексов;

- использовать рациональное  торговое оборудование;

- осуществлять постоянный  контроль за наличием в розничной торговой организации широкого ассортимента товаров и его систематическое обновление;

- максимально увеличить  товарную выкладку и организовать  правильное освещение выставленных  товаров.

Одной из характерных черт фирменной торговли, обусловливающей  ее значимость в процессе реализации товаров потребителю, является образцовая, высокая культура обслуживания покупателей. Важное место при этом отводится  оказанию дополнительных услуг клиентам, связанных с покупкой товаров  и их использованием как непосредственно  в розничной торговой организации, так и за ее приделами. Эти услуги могут оказывать как сами работники, так и специалисты, привлеченные из других организаций и другие фирмы  по договору. Дополнительные услуги могут  предшествовать продаже товаров  и следовать за ней, быть платными и бесплатными. По своему функциональному  назначению различают дополнительные услуги, связанные с продажей товаров  и культурно-бытовым обслуживанием  клиентов.

Можно рекомендовать следующий  перечень дополнительных услуг, оказываемых  в розничной торговой организации:

- прием предварительных  заказов на товары, временно отсутствующих  в продаже; - комплектование подарочных  и комплексных наборов;

- доставка купленных товаров  по указанному адресу;

- мелкий ремонт технически  сложных товаров и детских  игрушек ;

- мгновенное фото, точка  ножей и ножниц, установка автоматов  по продаже напитков, сладостей,  сигарет и других мелких товаров ;

- продажа билетов;

- демонстрация новых товаров,  выставка товаров;

- консультации специалистов  по правилам пользования товарами;

- хранение купленных товаров  и вещей покупателей;

- обеспечение покупателей  информацией.

Существенное влияние  на рациональную и эффективную организацию  торгово-технологического процесса оказывают  торговые здания и сооружения (их местоположение, оформление интерьеров и экстерьеров), торгово-технологическое оборудование. Для обеспечения оптимального процесса продажи и создания возможностей широкого внедрения прогрессивных  методов торговли наиболее эффективными являются встроенно-пристроенные и  отдельно стоящие здания розничной  торговой организации. Так как основной функцией розничной торговой организации  является продвижение торговой марки  фирмы-производителя и продажа  ее товаров, а также оказание сопутствующих  услуг покупателям, то здание должно отвечать следующим архитектурным, эксплуатационным, экономическим, эстетическим и эргономическим требованиям:

- конструкция здания должна  быть подчинена основному назначению  розничной торговой организации  - продвижению торговой марки  (trade-mark) и фирменной культуры обслуживания покупателей, быть удобной для работы персонала розничной торговой организации, обеспечить полную сохранность потребительских свойств товаров;

- форма и размеры здания  должны создавать условия для  внедрения прогрессивной технологии, широкого применения современных  методов торговли, в особенности,  самообслуживания , комплексного удовлетворения спроса покупателей, рационального направления потоков покупателей и эффективного использования всех площадей розничной торговой организации, организации различных дополнительных услуг;

- здание должно легко  поддаваться реконструкции, а  также расширению с помощью  сборных конструкций 

- в торговом зале по  возможности не должно быть  опор иди колонн, а при наличии  опор между ними должны быть  большие расстояния;

- выбор конструкции и  отделочных материалов должен  обеспечивать наибольшую экономическую  эффективность строительства и  эксплуатации;

- архитектурное решение фасада розничной торговой организации должно обеспечивать максимальное обозрение интерьера со стороны улицы, быть лаконичным, выразительным.

- наружные витрины и  другие рекламные средства по  архитектурному решению и характеру  композиции фасада должны выгодно  отличаться от фасадов других  зданий и вместе с тем составлять  единое целое с архитектурными-ансамблями улиц и площадей;

- конструктивное решение  должно обеспечивать наилучшие  условия для выкладки и показа  максимального количества товаров  широкого ассортимента и эффективного  применения торгово-технологического  оборудования, внедрения механизации  и автоматизации трудоемких процессов,  а также компьютеризации учета  товародвижения и информационно-поискового  обеспечения.

Дальнейшему повышению эффективности  функционирования торговли должны способствовать обобщение и практический анализ накопленного в розничной торговой организации (и в отделе маркетинга фирмы-производителя) опыта. На этой основе следует разработать единые нормативно-методические документы, включающие наряду с общими положениями конкретные требования к размещению и архитектурно-планировочному решению, организации торгово-технологических процессов и работ по изучению, формированию и стимулированию спроса, стимулированию и оценке эффективности труда обслуживающего персонала, построению коммерческих, информационных и иных связей с поставщиками и взаимодействию со всеми звеньями сбытового и производственного комплекса фирмы-производителя.