Понятие страхового маркетинга

    На  сегодня забота о качестве страхового продукта выходит на первый план. Высокое  качество страховой услуги позволяет  страховщику перейти от активного  поиска новых клиентов как основы поддержания собственной рентабельности к опоре на постоянную фиделизированную клиентуру⁶. Для того, чтобы обеспечить нужный уровень качества, компаниям необходимо создавать службы работы с потребителями, основным назначением которых является анализ клиентских рекламаций. В связи с этим важнейшей задачей страховщика является отбор наиболее востребованных рисков, дополнительных услуг, имеющих наивысшую потребительскую оценку, а также их балансирование с ценой страхового продукта. Страховой продукт формируется исходя из потребностей определенного целевого сегмента, для которого он предназначен.

    Наряду  с этим, другая составляющая маркетинговой  стратегии - система сбыта страховой  продукции, для большинства современных  компаний является основной, наиболее важной частью структуры компании.

      В настоящее время мировая практика знает несколько типов каналов сбыта страховой продукции:

• через специализированных страховых посредников — брокеров,
• через посредников, для которых продажа страховой продукции является не основным занятием — банки, супермаркеты, авторемонтные мастерские и т.д.,
• у представителей страховщика, являющихся его штатными и нештатными сотрудниками (агентами),
• в подразделениях головного офиса страховщика или его дочерних предприятиях, занимающихся прямой продажей по телефону, почте или компьютерной сети.

    На  базе собранной и обработанной информации создается научно разработанная  концепция анализа и учета  требований страхователей. Обычно на практике используется сбытовая система типа: “страховой продукт (условия договора страхования данного вида) — стимулирование заключения договоров страхования (включая рекламу) — страховой рынок”. Данная система наиболее соответствует условиям, когда спрос и предложение на страховые услуги находятся в относительном равновесии или когда предложение незначительно превышает спрос. На рынке создается ситуация, при которой требуемые виды и условия страхования постоянно присутствуют в виде предложения страховщиков. В задачу посредников и персонала страховщика входит осуществление ряда мер с целью заинтересовать страхователя и побудить его к заключению договора страхования определенного вида в данной страховой компании, а не у конкурентов. Система маркетинговой информации страховщика является не замкнутой, а логично связанной и развивающейся как бы по спирали, т.е. при повторении и преемственности ее элементов предполагается их качественно новый, более совершенный уровень.

    Важным  моментом, определяющим структуризацию систем сбыта страховой продукции в российских условиях, являются реалии современного российского рынка и экономического окружения, к числу отрицательных факторов в этой связи относится:

• Низкий уровень страховой культуры, непонимание населением и предпринимателями необходимости страхования,
• Общий экономический кризис, не дающий развиваться страховому рынку в целом,
• Отсутствие практики продажи страховой продукции при помощи почтовой рекламы и по телефону,
• Отсутствие или нехватка квалифицированных агентских кадров и подготовленных страховых менеджеров.

    Наиболее  распространенным способом реализации страховой продукции в России является продажа полисов сотрудниками компании и независимыми представителями страховщика - страховыми агентами. Достаточно развито такое направление сбыта страховой продукции, как продажа через нестраховых посредников - банки. Существует и такое направление, как продажа страховых услуг через электронную сеть - при помощи INTERNET.

    Вообще INTERNET является достаточно мощным инструментом, обеспечивающим быстрый и эффективный  контакт между страховщиком (более подробно этот инструмент будет рассмотрен в следующей главе).

    Любая маркетинговая стратегия должна предусматривать наличие обратной связи — контроль эффективности маркетинговых усилий страховщика. Одним из назначений маркетинговой стратегии является достижение такого положения, при котором услуги данного страховщика более притягательны для выбранного им для себя целевого сегмента, чем страховые продукты конкурентов. Для этого страховщику надо заботиться о том, чтобы его продукт казался клиентом услугой более высокого качества, чем аналогичная продукция конкурентов. При этом особое значение принимает субъективная оценка качества и полезности, т.е. психология восприятия продукта страхователями. Здесь большое значение имеет грамотная рекламная политика страховщика. Необходимо, чтобы именно страхователи, а не страховщик считали маркетинговые действия компании и условия договора выгодными и привлекательными.

    Маркетинговая стратегия страховой компании является комплексной реализацией данных, полученных в процессе изучения рынка. Она дает возможность провести комплексную оценку исходного материала по состоянию и динамике рынка, а также выработать оптимальную систему рыночных действий компании. Так, по данным опроса руководителей страховых компаний и различных экспертов, удалось определить основные направления маркетинговой стратегии современного российского страховщика. Она включает в себя:

• объединение страхования с другими финансовыми услугами (кредитными карточками),
• развитие комплексных форм страхования,
• предложение полисов с участием в прибыли,
• развитие семейного и коллективного страхования.

    Какую бы маркетинговую стратегию ни избрал страховщик, она должна воплощаться  в маркетинговом планировании, о которой пойдёт речь в следующем параграфе данной главы. 

    2.2 Маркетинговое планирование. 

    Целью маркетингового планирования является создание единого оптимального скоординированного сценария развития компании на всех направлениях и во всех географических регионах. Маркетинговый план должен обеспечивать достижение поставленных перед компанией целей с наименьшими усилиями и затратами.

    Маркетинговым планированием должны заниматься как  территориальные представительства страховщика, так и маркетинговые подразделения различного уровня. В целом можно выделить три основных уровня маркетингового планирования:

• верхний, на котором осуществляется исследование, прогнозирование и планирование развития кампании на национальном уровне (для компании в целом) сроком в среднем на 5 - 7 лет,
• региональный уровень, на котором осуществляется исследование, прогнозирование и планирование развития региональной сети сроком на 3 - 5 лет,
• местный уровень отдельного агентства, на котором осуществляется исследование, прогнозирование и планирование развития агентства в данной местности сроком примерно на 1 год.

    Процесс построения планов маркетинговых действий компании и ее структурного развития носит довольно сложный характер, что связано с необходимостью взаимной увязки планов различного уровня.

    Планы различного уровня должны включать в  себя перечень различных маркетинговых  мероприятий по исследованию рынка и продвижению страховой продукции (рекламных кампаний, выставок, обращений к страхователям с различными посланиями и т.д.), соответствующих определенному уровню иерархии структуры компании. На основании этих планов, а также с учетом результатов структурных исследований, для компании в целом формируется план ее стратегического развития. Он включает в себя приоритетные рынки, представляющие для страховщика наибольший интерес, меры по закреплению на них или расширению своей доли рынка, а также решения по структуре компании в целом и ее сбытовым сетям.

    Принципиально итеративный характер маркетингового планирования заключается в последовательном планировании маркетинговых акций на всех этажах иерархии компании исходя из общих целей страховщика, формулируемых на верхнем этаже управления. На каждом нижестоящем иерархическом уровне общие планы подвергаются детализации и приспособлению к конкретным условиям региона или более мелкого территориального образования. Планы оцениваются с точки зрения их реалистичности, проводится расчет необходимого для их реализации бюджета. Применительно к существующим местным условиям осуществляется планирование территориальных маркетинговых мероприятий, направленных на достижение поставленных целей. Далее планы обобщаются, и на их основании проводится корректировка решений, принятых на верхнем иерархическом уровне. Далее эта процедура повторяется снова, чтобы обеспечить более точное планирование на местах.

    Итеративный характер маркетингового планирования позволяет точно строить общие  планы действий страховщика с  полным учетом региональных особенностей.  

    3. Перспективы применения маркетинга российскими страховщиками. 

    3.1. Факторы, определяющие развитие страхового маркетинга. 

    Долгий  срок жизни страхового продукта —  долгосрочный характер взаимодействия страховщика и страхователя. Например, срок действия договора страхования жизни может достигать 50 и более лет, по многим полисам рискового страхования срок предъявления претензий не лимитирован и может отстоять на годы и десятилетия от момента окончания срока его действия. В результате этого в ряде случаев истинная рентабельность и свойства страхового продукта становятся понятными потребителю только через много лет после его приобретения. Наиболее важная для клиента часть его общения со страховой компанией — расследование страхового события и урегулирование претензий — могут отстоять на многие годы от момента заключения договора, т.е. на этапе покупки страхового продукта клиент не может адекватно оценить его качество;

    Неотделимость страховой услуги от страховщика, который  берет на себя долговременные обязательства по возмещению ущерба. Вследствие этого качество страхового продукта может изменяться по субъективным причинам с течением времени или, например, вследствие ухудшения финансового положения компании;

    Традиционный  маркетинг в сфере производства не предусматривает подробного анализа различных рисков. В то же время риск (его оценка и управление им) является одной из основных составляющих страхового продукта, что, соответственно, влияет на структуру страхового маркетинга;

    Сильная государственная регламентация страхового бизнеса, в частности, наличие жестких требований к свойствам страхового продукта (лицензирование тарифов и условий страхования, нормативы по размещению страховых резервов и т.д.), что существенно снижает маркетинговую свободу маневра страховщика. Например, он не может существенно снизить цены на свои услуги, так как это вызывает ответную реакцию государственных органов, контролирующих платежеспособность компании. То же самое относится и к размеру страхового покрытия. Так, введение в страховой продукт новых рисков, не оговоренных в Правилах страхования, может повлечь за собой санкции Департамента страхового надзора Минфина;

    Отсутствие  патентования страховых продуктов, что автоматически влечет за собой  быстрое копирование удачных разработок  и страховых программ конкурентами;

    Зависимость от макроэкономического окружения: его динамика прямо сказывается  на положении страхования, особенно в части распространения долгосрочных страховых продуктов, например, страхования  жизни. Долгосрочное страхование, как, впрочем, и иные его отрасли, требует политической и экономической стабильности, а также высокого уровня доверия населения к финансовым институтам. Это не характерно для маркетинга, существующего в области товарного производства: сбыт продуктов широкого потребления практически мало связан с политическим окружением рынка;

    Недостаточное понимание сути страхования большинством потенциальных клиентов, особенно физическими  лицами, из чего вытекают осложнения в  общении страховщика со страхователями, часто не представляющими себе эффективность страховой защиты и механизм формирования ее цены.

    При анализе развития страхового маркетинга важно выделить факторы, которые  тормозят и стимулируют его применение. Среди причин основными являются:

    Недостаток  навыков цивилизованного бизнеса  у страховщиков, отсутствие долгосрочного  планирования и видения перспективы  развития компании, ориентация страховщиков на краткосрочные нужды сегодняшнего дня.

    Высокий уровень развития кэптивного и корпоративного страхования. Корпоративные и кэптивные страховые компании особо не нуждаются в страховом маркетинге — для них вопрос борьбы за рынок не слишком актуален. Страховое поле для этих компаний предоставляют акционеры или члены той же финансово-промышленной группы, Для таких компаний имеют большое значение неэкономические аргументы расширения страхового поля, которые вовсе не рассматриваются традиционным страховым маркетингом.