Конфликты и пути их разрешения

    Торговый  зал в свою очередь объяснял сбои в оформлении накладных техническими трудностями (плохая работа электронной почты, компьютеров, принтеров и т.д.). Кроме того коллектив торгового зала считал, что склад не имеет права вмешиваться в их работу (торопить, напоминать, требовать и т.п.), поскольку они относится к другому структурному подразделению (отдел продаж) и не подотчетны складу. По их мнению, вмешательство в дело "не специалистов" только затягивало процесс оформления накладных и их советы и предложения были совершенно не профессиональны и не уместны.

    Анализ  проблемы.

    Возникшая конфликтная ситуация явилась серьезной проблемой для фирмы "Восход". Для того, чтобы решить эту проблему и нейтрализовать негативные последствия конфликта, необходимо было проанализировать возникшую ситуацию.

    Анализ  проблемы показал. что конфликт изначально является вполне предметным и функциональным, то есть по сути способствовал принятию обоснованных решений и развитию взаимодействия между структурными подразделениями фирмы. Если к нему отнестись серьезно и разобрать взаимные претензии, то вполне можно было разработать правильную стратегию управления, позволившую бы увеличить производительность труда этих отделов. Персонал торгового зала и склада в абсолютном большинстве болел за дело, хотя и у них наблюдались значительные различия в понимании целей, задач и вариантов их решения.

    Однако, в случае игнорирования проблемы, она имела вполне реальные шансы  приобрести элементы деструктивности  и беспредметности. Другими словами  накопление отрицательных эмоций, обид, враждебности могло привести к обострению конфликта, в результате чего конфликтное взаимодействие стало бы не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. За сравнительно небольшой промежуток времени ранее довольно ровные отношения начали портится, наблюдались элементы взаимной раздражительности и нетерпимости.

    Конфликт  несомненно являелся межгрупповым конфликтом, вызванным противостоянием различных  отделов фирмы. Для разрешения этого  конфликта необходимо было совместное обсуждение его руководителями и  персоналом отдела товародвижения и  продаж. После раздельного обсуждения возникшей проблемы на собрании под руководством начальников отдела, было проведено совместное собрание на котором были высказаны конкретные предложения.

    В результате сотрудники компании пришли к выводу что, причин вызвавших конфликт было несколько.

    Во-первых, конфликт был обусловлен взаимозависимостью задач склада и торгового зала, поскольку сбой в графике отгрузки складом кросс-доков, определялся  сбоем в работе торгового зала, которые в свою очередь обвиняли системотехников в неудовлетворительной работе электронной почты и компьютеров.

    Во-вторых, конфликт определялся различиями в  способах достижения целей, поскольку  для склада определяющее значение имело  своевременное и стабильное поступление  накладных, обеспечивающее бесперебойную работу, в то время как торговый зал для скорейшего завершения ночной смены старался формирование накладных сочетать с формированием отчетов. Таким образом, создавалась асинхронность в работе подразделений, простои чередовались авралами.

    В-третьих, конфликт подогревался неудовлетворительными коммуникациями, поскольку отсутствие единоначалия и точной схемы взаимодействия приводило снижению эффективности совместной работы.

    В-четвертых, большое значение в развитии конфликта  играло различие в психологических особенностях. Психология, взгляды на жизнь, менталитет, пол, возраст персонала склада и торгового зала значительно отличались, поскольку на складе работали в основном отставные военные, в торговом зале - девушки 20 - 30 лет.

    Таким образом, руководители отделов при окончательном анализе ситуации пришел к выводу, что в данном случае применимы преимущественно социально-психологические методы решения проблемы. В частности, наиболее переспективными были внутригрупповые методы повышения социально-производственной активности, методы коммуникаций, методы морального стимулирования, а также индивидуально-личностные методы, которые включают убеждение, личный пример, внушение. Кроме того, большую пользу могут принести психологические методы, призванные обеспечить благоприятную для производственной деятельности персонала морально-психологическую атмосферу.

    Вариант решения проблемы.

    Для решения возникшей проблемы было необходимо после всестороннего  ее обсуждения выработать стратегию  управления конфликтом. Она предусматривала несколько направлений.

    Во-первых, были четко сформулированы требования к работникам склада и торгового  зала в ночную смену, которые были внесены в должностную инструкцию. В частности, для операторов торгового  зала определялась последовательность действий, обеспечивающих бесперебойную работу склада. Сначала выбивались накладные на наиболее дальние филиалы, потом на ближние, далее накладные для местной городской развозки и в заключение запускались отчеты. Вырабатывался единый трехэтапный график формирования накладных, отбора заказов и отгрузки.

    Контроль  над выполнением графика торговым залом и следованию должностной  инструкции возлагалась администратора торгового зала, который был назначен из одного из наиболее ответственных  операторов. Поскольку он не мог выходить в каждую ночную смену в его отсутствие назначался старший оператор, который отвечал за всю работу торгового зала в данную смену.

    Во-вторых, были использованы координирующие механизмы. Была создана диспетчерская служба, в функции которой входило взаимодействие между складом и торговым залом. В частности диспетчера отвечали за получение накладных в торговом зале, их регистрацию и распределение между кладовщиками на складе. Кроме того диспетчера отслеживали и координировали весь процесс формирования накладных, сертификатов и всех других документов от их распечатки до загрузки и отправления машин в филиалы. Утром отчет о ночной работе склада предоставлялся старшему диспетчеру, который на планерке докладывал результаты начальникам отдела товародвижения и продаж.

    В-третьих, была изменена система поощрений  на складе. В частности, вместо дополнительной оплаты сверхурочных часов кладовщикам  при срыве графика отгрузок, кладовщики стали получать премии по итогам месяца за превышение нормы собранных позиций в накладных. Таким образом, увеличилась личная мотивация кладовщиков, которые стали понимать, что им платят не за отработанные часы, а за реальный результат работы.

    Заключение.

    Конфликты, которых как известно следует  избегать, - это деструктивные явления, приводящие к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования. В первую очередь ресурсы - это люди, их силы, интеллект их готовность работать, поэтому управление конфликтами важнейший аспект жизнеспособности компании.

    Руководить  без конфликтов возможно, если научиться  такому управлению, при котором в  целенаправленном сотрудничестве с  другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня  научный подход к разработке управленческих решений позволяет приблизить эту цель. Однако, не всегда конфликты это абсолютное зло. При правильном подходе к проблеме анализ конфликта и выбор правильной стратегии управления позволяет совершенствовать организационную структуру фирмы, делать ее более гибкой и жизнеспособной.

    Управление  конфликтами относится к одним  из наиболее сложным видам управленческой деятельности. В рамках этой деятельности постоянно возникает множество  напряженных ситуаций, связанных  с судьбой коллег и подчиненных. Среди них немало и таких, которые сопровождаются сильными стрессами и даже паническим настроениями.1 Стресс может на время парализовать процесс разработки и принятия решения, поэтому наряду с использованием научного подхода к делу, большое значение имеет не только профессиональные квалификация руководителя, но и его психическая устойчивость. Таким образом, при управлении конфликтами значительную роль играет личность самого руководителя взявшегося за решение той или иной проблемы.

      Заключение 

    Конфликт  — это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов. Ни одна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации — помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или (еще лучше) предупреждения.

    Рассмотренная типология конфликтов по их субъектам  представляется наиболее важной, поскольку  именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом  и определяют характер конфликта, его содержание и динамику.

    Управление  конфликтом предполагает не только регулирование  уже возникшего противостояния, но и создание условий для его  предупреждения.

    Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

5. тактика ухода или избегания конфликта,
6. силовое подавление или метод насилия,
7. метод односторонних уступок или приспособления,
8. тактика компромисса или сотрудничества.

Список использованной литературы 

1.     Анцупов А. Я. Шипилов А.И.  Конфликтология.— М.: ЮНИТИ, 2001. 

2.     Бородкин Ф.М„ Коряк Н.М. Внимание: конфликт! — Новосибирск: Наука, 1989. 

3.     Громова О. М. Конфликтология. — М.: ГАУ. 1999.  

4.     Дмитриев А. В. Конфликтология.— М.: Гардарика, 2000.  

5.     Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. — Ростов н/Д.: Феникс, 1992. 

6.     Здравомыслов Л. Г. Социология  конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1996.  

7.     Козырев Г.И. Введение в конфликтологию.—  М.; Владос, 1999. 

8.     Коузер Л. Основы конфликтологии. — СПб.: Светлячок, 1999  

9.     Основы конфликтологии. / Под ред.  В. Н. Кудрявцева.— ЛЛ.: Юрист, 1977  

10.     Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. — М.: Экмос. 2002.  

11.    Ратников В.П. Конфликтология – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2008 г.