Истоки деловых конфликтов и их роль в процессе управления

    Различия  в уровне интеллектуального развития, жизненного опыта и образованности часто выступают причинами деловых конфликтов. Так, потенциально конфликтными могут быть гомогенные женские и гомогенные мужские коллективы в том случае, если между членами коллектива наблюдаются существенные различия в уровне интеллектуального развития и жизненного опыта.

    Деловые конфликты возникают в коллективах, в которых руководитель значительно  уступает в уровне образованности и  жизненному опыту своим подчиненным. Неумение эффективно общаться в деловой  сфере¹¹. Распространены следующие социально-психологические характеристики, ведущие к конфликтам:

1. неумение до конца выслушать друг друга;
2. отсутствие установки на понимание точки зрения другого человека;
3. восприятие иной позиции в качестве начала конфликта;
4. стремление во всех проявлениях партнера видеть только личный смысл и не замечать объективно-содержательных аспектов общения;
5. установка на противодействие и конфронтацию;
6. несовпадения и противоречия между вербальной и невербальной сторонами коммуникативного процесса.¹²

Фактор  пола

    Женщины и мужчины конфликтуют примерно с одинаковой частотой, но причины  конфликтов у них разные. Так, женщины  конфликтуют, если на работе не удовлетворяют  их личные потребности в заработной плате, распределении отпусков и  премий, получения различных льгот. Кроме того, женщины более чувствительны к атмосфере, которая возникла в данном коллективе. Женщины конфликтуют, «выплескивая» свою негативную энергию во внешнюю среду, не задерживая долго внутри себя отрицательные эмоции. При этом они легче и быстрее «отходят» и успокаиваются.

    Мужчины не терпят, если ущемляются их права, связанные  с содержанием и условиями  трудовой деятельности. Перегрузки мужчины  переживают так тяжело, как женщины, однако они склонны длительное время  держать в себе отрицательные эмоции.

    Фактор  возраста.

    Для молодых сотрудников характерны некоторый максимализм в отношениях, разделение отношений по принципу «черное - белое», нетерпимость к недостаткам  других, недостаточность знания самих  себя и возможных последствий конфликтов. Зрелые работники легче адаптируются к новому коллективу, проще смотрят на коммуникативные проблемы и проявляют большую терпимость к недостаткам людей. Увеличение возраста сказывается и на проявлении большей мудрости в отношениях, спокойствии, снижении значимости мелочей во взаимодействиях.

    Первопричины  конфликтов¹³

1. Стремление к превосходству
2. Проявления агрессивности
3. Проявления эгоизма

 

  Стремление к превосходству

    Прямые  проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая отрицательная  оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

    Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна.

    Категоричность, безаппеляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном.

    Навязывание своих советов. Давайте совет  лишь тогда, когда вас об этом просят.

    Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства.

    Утаивание информации. Информация - это необходимый  элемент жизнедеятельности. Отсутствие ее вызывает состояние тревоги. Но природа  не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

    Нарушения этики. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.д.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или начальственное положение.

    Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

    Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и  является сильнейшим конфликтогеном. Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

    Перекладывание  ответственности на другого человека. Просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко  приводит к конфликтам.

    Необходимо  отметить, что этот перечень конфликтогенов данного типа объединяет, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции "Родителя". Все это - попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод - психологических или материальных.  

    Проявление агрессивности 

    В латинском языке слово "агрессио" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

    ПРИРОДНАЯ АГРЕССИВНОСТЬ. Однако, к счастью, людей  агрессивных от природы - меньшинство. У подавляющего большинства природная  агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки ("двор на двор"), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего "неравноправного", зависимого от других (взрослых) положения.

    Свою  природную агрессивность каждый может определить по соответствующим  тестам на агрессивность.

    Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном", поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Он разрешает свои внутренние проблемы за счет других. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

    Полное  отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы.

    СИТУАТИВНАЯ АГРЕССИВНОСТЬ. Возникает как ответ  на внутренние конфликты, вызванные  сложившимися обстоятельствами. Это  могут быть неприятности, плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов. Поскольку   агрессивность   является   разрушительный   для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.

    Следует отметить, что конфликтогены типа "стремление к превосходству" и "проявление эгоизма" можно также  отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

    В силу эскалации конфликтогенов скрытая  агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии

Последствия конфликтов

    В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

      ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Имеется семь функциональных последствий  конфликта. Одно из низ заключается в том, что проблема может решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

    Конфликт  может также уменьшить возможности  группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают  идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и “диагноз” ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

    ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Если не найти  эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие  дисфун-кциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.

    1. Неудовлетворенность, плохое состояние  духа, рост текучести кадров и  снижение производительности.

    2. Меньшая степень сотрудничества  в будущем.

    3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

    4. Представление о другой стороне,  как о “враге”; представление  о своих целях как о положительных,  а о целях другой стороны  как об отрицательных.

    5. Сворачивание взаимодействия и  общения между конфликтующими сторонами.

    6. Увеличение враждебности между  конфликтующими сторонами по  мере уменьшения взаимодействия  и общения.

    7. Смещение акцента: придание большого  значения “победе” в конфликте,  чем решению реальной проблемы.

    Таким образом, без знания причин возникновения развития  конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирования. Определение системы причин является результатом главным образом системно – генетического анализа конфликтов. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменение в их характеристиках. Факторы  и причины  носят объективно - субъективный характер. Основными объективными факторами возникновения конфликтов выступают: ограниченность финансовых и человеческих ресурсов, различные представления сотрудников о целях и ценностях, различием уровня интеллектуального различия, а также фактор пола и возраста.  Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов: стремление к превосходству, проявления агрессивности,  проявления эгоизма. Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей.

 

     3. Управление конфликтной  ситуацией.

    Существует  несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

    Как мы уже говорилось, руководителям  не стоит считать причиной конфликтных  ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

    Противодействие возникновению конфликта