Одними из
главных источников отрицательных эмоций
являются межличностные столкновения.
Ссора, конфликт, конфронтация вызывают
отрицательные эмоции у всех: и у тех, кто
прав, и у тех, кто виноват, и у победителей,
и у побежденных. Ниже рассмотрим эти причины
отрицательных эмоций и способы конструктивного
разрешения конфликтов, профилактику
стрессов, терапию психической неудовлетворенности.
Здесь же, скорее, идет речь не о том, вести
или не вести диалог с человеком, переполненным
отрицательным психическим зарядом. А
о том, что если вас ожидает деловая беседа,
а реальность такова, что вы находитесь
далеко не в лучшем психическом состоянии,
то наиболее разумным будет отказаться
об беседы, предложить перенести ее на другое время.
Для этого достаточно
перед деловой беседой прикинуть варианты
ее развития и возможность достижения
конструктивного результата. Легко можно
представить себе, что к объективным трудностям
и барьерам общения будут добавлены еще
и субъективные, спровоцированные плохим
настроением.
Имея в виду то, что
плохое настроение «эпидемически заразно»,
легко передается собеседнику, ожидать
прочного соглашения, взаимопонимания
и доверительности, видимо, не приходится.
Рассуждения о факторах, влияющих на разговор,
должны подсказать, что круговая цепочка
в каком-то месте будет обязательно прервана.
Скорее всего, это произойдет между вводными
коммуникатора и реципиента, скажется
на процессуальной переменной, предопределит
развитие внешней переменной и в целом
деформирует переменную ситуации из доверительного
разговора в острое, конфликтное обсуждение,
конфронтацию. Это приведет к разрушению
«защитной» оболочки делового разговора.
4.
Барьеры в деловом общении
Поскольку психология
делового общения – составная часть комплекса
психологических наук, то она опирается
на основные категории и принципы, разрабатываемые
общей психологией.
Категория "общение" является
базовой для социально-психологической
теории. Существует множество подходов
к обоснованию этого положения.
Общение можно рассматривать
и в двух главных аспектах, как освоение
личностью социокультурных ценностей
и как ее самореализацию в качестве творческой,
уникальной индивидуальности в ходе социального
взаимодействия с другими людьми.
Множественное понимание
общения – в широком и в узком смысле слова
– вытекает из самой логики понимания
связи межличностных и общественных отношений.
В данном случае уместно апеллировать
к идее Маркса о том, что общение – безусловный
спутник человеческой истории (в этом
смысле модно говорить о значении общения
в "филогенезе" общества) и вместе
с тем безусловный спутник в повседневных
контактах людей.
В качестве клеточки
анализа социальной психологии рассматривают
ситуацию контакта двух или более людей.
Формы контакта:
1) простое присутствие,
2) обмен информацией,
3) совместная деятельность,
4) равная обоюдная или
асимметричная активность.
Частью делового
общения является речевая коммуникация.
Ее образуют речевые акты, участвующие
в процессе передачи информации и обмена
деятельностью.
Если исходить из
такого понимания «деловой» ситуации,
можно заметить, что она предполагает
достаточно широкий круг ситуаций, как
в профессиональном общении, так и повседневной
жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным
и современному пониманию делового общения.
В последнее время
в связи с развитием информационных технологий
и расширением границ коммуникативного
пространства, а также возрастающей роли
бизнеса в общественной жизни любой страны,
деловой стиль постоянно и охотно расширяет
сферу своего функционирования.
Под барьерами
общения подразумевают те многочисленные
факторы, которые служат причиной конфликтов
или способствуют им. Ведь у партнеров
по общению часто разные, в нередко и противоположные
желания, стремления, установки, характеры,
манеры общения, разное самочувствие.
В психологии конфликт определяется
как столкновение противоположно направленных,
несовместимых друг с другом тенденций
в сознании отдельно взятого индивида,
в межличностных взаимодействиях или
межличностных отношениях индивидов или
групп людей, связанное с отрицательными
эмоциональными переживаниями.
Чтобы успешно преодолевать
такие психологические барьеры, следует
вооружиться элементарными знаниями о
сущности потребностей, характеров, установок.
Чтобы разобраться, в чем же причина межличностных
столкновений, придется коснуться такого
сложного психологического понятия, как
потребность. Дело в том, что за любым поступком
человека всегда кроются определенные
цели, желания, а за конфликтом — столкновение
несовместимых желаний партнеров по общению,
когда удовлетворение стремлений одной
стороны грозит ущемлением интересов
другой. Если препятствия к удовлетворению
разнообразных желаний — истоки, первопричина
конфликтов, то «тяжелый характер», плохое
самочувствие, настроение, незнание психологии
человека и дефекты техники общения —
их предрасполагающие и провоцирующие
факторы, катализаторы. Именно они определяют,
как скоро конфликт грянет и насколько
он будет длительным и резким по форме.
Под потребностями
подразумевают стремление к тем условиям,
без которых невозможно поддерживать
свое нормальное физическое и психическое
состояние. Потребность — осознаваемое
и переживаемое человеком состояние нужды
в чем-либо. Осознанные потребности —
это желания. Их человек может сформулировать,
для реализации их он намечает план действий.
Чем сильнее желание, тем энергичнее стремление
преодолеть преграды на его пути. Как много
желаний переполняет каждого из нас; хочется
быть здоровым и долго жить, любить и быть
любимым, растить детей и радоваться их
успехам, хочется интересной работы, похвалы,
признания, наслаждений, красоты, музыки,
новых ощущений и информации. Хочется,
чтоб тебя понимали, хочется знать, для
чего живем. И это лишь немногие характерные
желания, а сколько мелких преходящих
желаний. И все они толкают нас на те или
иные действия или поступки. Препятствия
на пути их удовлетворения становятся
причиной межличностных столкновений,
особенно, если сталкиваются важные потребности
и желания.
Потеря интереса
к работе, а тем более изначальное его
отсутствие — один из факторов, приводящих
человека к нервозности и конфликтам.
Попробуйте спросить кого-либо, как он
относится к своей работе. Ответы могут
быть разные: «очень люблю», «в целом нравится,
но» все в ней устраивает», «она мне безразлична»,
«терпеть не могу, при первой же возможности
уйду». И если спросить, устает ли он на
работе и как быстро восстанавливаются
его силы, то вы убедитесь, что, при одних
и тех же затратах энергии, степень утомляемости
зависит от эмоционального отношения
к работе. Чем интереснее работа, тем меньше
усталость, раздраженность, тем быстрее
восстанавливаются силы и душевное равновесие.
Безразличное, а тем более отрицательное
отношение к работе вызывает у человека
отрицательные эмоции, даже вспышки агрессивности;
и, придя домой, он не может расслабиться,
позабыть неприятности, в результате усталость
сохраняется до утра, а там снова на работу.
Причина нервозности и конфликтности
такого человека в том, что не удовлетворяются
его потребности в интересной работе.
5.
Техника общения. Методы предотвращения
коммуникативных барьеров.
Техника общения – это способы
преднастройки человека на общение с людьми,
его поведение в процессе общения, а приемы
– предпочтительные средства общения,
включая вербальные и невербальные.
Прежде чем вступить
в общение с другим человеком, необходимо
определить свои интересы, соотнести их
с интересами партнёра по общению, оценить
его как личность, выбрать наиболее подходящую
технику и приёмы общения. Затем, уже в
процессе общения, необходимо контролировать
его ход и результаты, уметь правильно
завершить акт общения, оставив у партнёра
благоприятное или неблагоприятное впечатление
о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем
у него возникло или не возникло (если
этого желания нет) стремление продолжать
общение.
На начальном
этапе общения его техника включает такие
элементы, как принятие определённого
выражения лица, позы, выбор начальных
слов, тона высказывания, движений и жестов,
привлекающих партнёра действий, направленных
на его преднастройку, на определённое
восприятие сообщаемого (передаваемой
информации). В процессе общения применяются
виды техники и приёмы разговора, основанные
на использовании обратной связи. Существует множество
приёмов повышения эффективности общения,
избегания коммуникативных барьеров.
Назовем некоторые из них:
Приём «имя собственное»
основан на произнесении вслух имени-отчества
партнера по общению. Это показывает внимание
к данной личности, способствует утверждению
человека как личности, вызывает у него
чувство удовлетворения и сопровождается
положительными эмоциями, тем самым формируется
аттракция, расположение работника к клиенту
или партнеру.
Приём «зеркало отношений»
состоит в доброй улыбке и приятном выражении
лица, свидетельствующем, что «я – ваш
друг». А друг – это сторонник, защитник.
Возникает чувство защищенности у собеседника,
что образует положительные эмоции и вольно
или невольно формирует аттракцию.
Приём «золотые слова»
заключается в высказывании комплиментов
в адрес человека, способствующих эффекту
внушения. Тем самым происходит как бы
«заочное» удовлетворение потребности
в совершенствовании, что ведёт также
к образованию положительных эмоций и
обусловливает расположенность к собеседнику.
Приём «терпеливый
слушатель» вытекает из терпеливого и
внимательного выслушивания проблем собеседника.
Это приводит к удовлетворению одной из
самых важных потребностей любого человека
– потребности в самоутверждении. Её удовлетворение,
естественно, ведёт к образованию положительных
эмоций и создаёт доверительное расположение
человека.
Приём «личная жизнь» выражается
в привлечении внимания к «хобби», увлечениям
партнера, что также повышает его вербальную
активность и сопровождается положительными
эмоциями.
Заключение
Подводя итоги, можно сделать
следующие выводы:
Общение – очень важное составляющее
социальной жизни человека. Часто в этом
сложном процессе возникают трудности
– так называемые «коммуникативные барьеры
общения».
Для
эффективного общения надо обладать некоторой
системой навыков, знаний и умений, которую
принято обозначать понятием социально-психологическая
или коммуникативная компетентность.
В состав социально-психологической компетентности
включается умение понимать личность
и эмоциональные состояния партнеров
по общению, знать правила поведения в
различных коммуникативных ситуациях,
уметь выбрать адекватную форму обращения
и многое-многое другое.
Список
используемой литературы:
1. Андреева Г.М. Социальная
психология. - М., Аспект Пресс, 2006. - с
343
2. Батаршев А.В. «Организаторские
и коммуникативные качества личности»
(Для деловых людей). - Таллинн: Центр информационных
и социальных технологий «Регалис», 1998.
- 146с.
3. Голуб И.Б., Розенталь
Д.Э. Книга о хорошей речи, Москва, 1997 - с
235
4. Дорошко В.Ю. Зотова.
Л.И. Психология и этика делового общения,
М., 1997.
5. Леонов Н.И. Психология
делового общения: Учебное пособие. Вып.
1. – Ижевск: Удмуртский университет, 2002.
– 210 с.;
6. Немов Р.С. Психология.
Книга 1: Основы общей психологии. – М.,
Просвещение, 1994.
7. Психологический
словарь. – М., 1983 г. – Г. В. Бороздина. Психология
делового общения. М., 2001.
8. Цуканова Е.В. Психологические
трудности межличностного общения.-Киев,
2005.-154с.