Психологические аспекты

Несколько правил делового общения

     Совместная  деятельность людей, каковой является управленческая деятельность, становится возможной только благодаря возможности общения друг с другом. Было доказано, что основным источником нарушения общения является отсутствие взаимного доверия между партнерами. Когда нарушается межличностное общение, то возникает вопрос о том, как это исправить. Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет следующих моментов:

• открытой демонстрации своих намерений;
• доброжелательного отношения в общении;
• проявления компетентности в обсуждаемом вопросе;
• умения убедительно излагать свои мысли.

     Важнейшее значение в общении приобретает "обратная связь" - т.е. информация, которая содержит определенную реакцию на поведение партнеров по общению. Цель обратной связи состоит в оказании помощи другим людям в осознании того, как мы воспринимаем их поступки, как они влияют на наше поведение.

     Существуют  определенные правила, которые могут  повысить эффективность обратной связи в процессе общения. Эти правила необходимо знать каждому руководителю, который в процессе своей деятельности постоянно общается с людьми - подчиненными, коллегами, вышестоящими начальниками:

1. В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера.
2. Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях. Наблюдения - это то, что вы видели и слышали, а заключения - это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения. Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность.
3. Не следует высказываться в форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения.
4. В ситуациях, которые имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого.
5. Следует давать как можно меньше советов. Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь информацией и мыслями с партнерами.
6. Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера по общению, на которые нет возможности повлиять.

     Для передачи нужной информации партнеру следует выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи.

2. Искусство ведения переговоров

     Для успешного развития бизнеса (фирмы, предприятия и т.д.), необходимо умение вести переговоры со сторонними организациями.

       Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы всех сторон, непосредственно участвующих в переговорах. Процесс переговоров с позиции сотрудничества распадается на три процесса: адекватная коммуникация;  эффективное просвещение; ответственное использование власти.

     При правильном применении правил и психологических приемов, можно добиться наиболее благоприятных условий для фирмы. Необходимо развивать такие качества как: выдержка, самообладание, ум, правильная стратегия.

     Переговоры  состоят из трех основных частей (фаз): подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов. Трехфазная модель переговоров показана на схеме.

       Подготовка                 Процесс                             Анализ

       переговоров             переговоров                      результатов

     

     

     

       

       

       

     

     

     

1. Как спланировать переговоры, чтобы они прошли успешно

     Каждое  заключение сделок предполагает совпадение зачастую очень разных интересов. Совместное обсуждение проблем и нахождение приемлемого решения удается лишь тогда, когда обе стороны уходят с переговоров с чувством, что они извлекли выгоду из подписанного соглашения.

     Основные  вопросы планирования процесса переговоров:

1. Определение цели (чего я хочу добиться):
1. На каком основании партнер мог бы признать мою точку зрения?
2. Какие альтернативы имеются у него и у меня?
3. Каких высказываний следует избегать?
4. Кто конкретно мог бы поддержать мои представления?
5. Какие очередные шаги необходимо предпринять, чтобы достигнуть поставленной цели?
6. Что произойдет, если я не достигну поставленной цели?
2. Какую ситуацию я выберу:
1. Какую точку зрения я с большей вероятностью выбрал бы?
2. Кто из участников переговоров мог бы отклонить мои предложения?
3. Каков интеллектуальный уровень партнера?
4. Какого порядка размещения участников переговоров следует ожидать/добиваться?
5. В каком помещении состоятся переговоры?
6. Какие уступки с моей стороны возможны?
3. Чему партнер по переговорам придает особенное значение:
1. Какой цели он добивается?
2. Что он должен оправдывать перед своим руководством?
3. Что именно заставляет его отстаивать избранную позицию, добиваться определенной цели на переговорах?
4. Как я действую:
1. Какое время/место переговоров я предлагаю?
2. Какие нейтральные службы (адвокат, консультант) я могу привлечь для переговоров?
5. Какие графические изображения/коммуникативные средства могут оказать помощь в переговорах?

2. Подготовка к переговорам

     Во-первых, следует точно знать, чего мы хотим  добиться от переговоров, именно сейчас, именно при этой встрече. Нужно помнить, что переговоры должны завершиться к взаимной выгоде (win-win переговоры), только это позволит рассчитывать на продолжение взаимоотношений в будущем. Необходимо четко и одной фразой сформулировать цель, чтобы потом можно было однозначно определить, добились ли вы успеха.

     Хорошо  также определить последовательность ходов, которые помогут нам добиться успеха. Для достижения большой цели следует идти многоэтапным путем, двигаясь от цели к цели, иначе успеха не будет. Например, цель — поступить в институт — можно разделить на несколько этапов — успешную сдачу каждого экзамена в отдельности. Запомните: не существует проблем, есть лишь ситуации, которые вы сами характеризуете как проблематичные. Это следует выяснять в каждом конкретном случае. Для этого можно использовать метод «трех шагов». Шаг первый: установите, какой аспект ситуации превращает ее в проблему. Шаг второй: спросите себя, почему именно этот аспект такой «плохой» и что будет, если вы не овладеете ситуацией? Третий шаг: спросите себя, можете ли вы лично предпринять что-то разумное, чтобы решить проблему? При ответе «да» — дополнительный вопрос: стоит ли игра свеч или в какой пропорции находятся предполагаемые усилия к ожидаемому результату?

     Надо  заранее прорепетировать возможный  ход переговоров, учитывая ваши сильные и слабые стороны, представить себе место, где они будут проходить и возможные пункты конфликта, чтобы не быть поставленным в тупик неожиданным ответом оппонента. Также следует прикинуть, на какие крайние уступки по спорным вопросам вы можете пойти. Перед переговорами хорошо хотя бы примерно знать, с кем придется иметь дело: мужчина это или женщина, молод будет ваш собеседник или в возрасте, по возможности узнать, чем он увлекается.

3. Способы ведения переговоров.

     До  начала переговоров нужно составить план действий:

• Владеть максимальной информацией о сторонней организации;
• Записать основные проблемы;
• Выявить положительные или отрицательные качества Вашей фирмы, чтобы заинтересовать или оттолкнуть оппонента;
• Определить что в конечном итоге, Вы хотели бы получить;
• Подготовиться к вопросам сторонней организации.

     Исходя  из составленного плана, выбирается тактика для ведения переговоров.

     Самым универсальным является «Принципиальный» способ.  Метод «принципиальных переговоров» означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.

     Данный  способ сводится к четырём пунктам. Эти пункты определяют прямой метод переговоров, который может использоваться почти при любых обстоятельствах. Каждый пункт содержит основной элемент общения, и предлагает то, относительно чего должны вестись переговоры.

1. Люди: Отделите людей от проблемы.

     Личные  симпатии или антипатии не должны быть препятствием на пути решения проблемы. Проявляя эмоций, мы показываем свою слабость, таким образом, нами легче манипулировать. Неосознанно создаем себе же  трудности для решения поставленной задачи. Эмоции часто сбивают нас с наших целей. Следовательно, перед тем как начать работать над некой проблемой, она должна быть предварительно отделена от наших эмоций. Теперь можно вывести первое суждение: отделите людей от проблемы.

2. Интересы: Сосредоточьтесь на интересах Вашей фирмы.

     Второй  пункт предназначен для того, чтобы  преодолеть препятствие сосредоточения на позициях окружающих, когда целью  переговоров становится удовлетворение их скрытых потребностей. Сторона, ведущая  переговоры, часто забывает о своей цели, и в результате добивается другой, совершенно не нужной. Второй основной элемент метода: сосредоточьтесь на интересах Вашей фирмы.

3. Опции: Сформируйте список возможных действий, перед тем как приступать к какому либо из них.

     Третий  пункт отвечает на вопрос прихода к оптимальному решению. Попытка найти его в присутствии противника сужает Ваши возможности, нельзя рассчитывать на качества своего характера. Наличие некого морального давления сужает Ваш творческий потенциал. Так как же найти наиболее удобное решение? Как излагалось выше, Вы должны быть готовы к встрече. Если дата переговоров назначена слишком рано и у Вас нет времени подготовится, то ее нужно отложить. Тем самым, продумав все возможные выходы из данной ситуации, и выбрать наилучшее окончательное решение. Следовательно, третий пункт: Сформируйте список возможных действий, перед тем как приступать к какому либо из них. Выберите самый оптимальный.

4. Критерии: Необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев.

       Встречаются такие ситуации, когда интересы сторон полностью противоположны. В этом случае, можно попробовать разрешить ситуацию, посредством настойчивости и упрямства, что, кстати, часто оказывается весьма эффективным способом.

     Этот  метод имеет тенденцию "вознаграждать" непримиримость и приводить к произвольному результату. Однако Вы можете противостоять такому лицу, настаивая, на том, что решение должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Это совсем не значит, что надо настаивать на собственном мнении, чаще имеет смысл прибегнуть к помощи незаинтересованного лица или специалиста, тем самым поможет разрешить Ваш спор. Например, воспользовавшись услугами независимого эксперта или просто профессионала, чьё мнение имеет немаловажное значение. В крайнем случае, можно прибегнуть к законодательству, и попытаться найти там ответ, разрешающий вопрос спора.   

     Отсюда  делаем вывод, что, скорее всего противоборствующие стороны придут к взаимно выгодному  решению. Следовательно, четвертый пункт: Необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев.

     «Горизонтальные переговоры» (переговоры внутри команды) идут между членами команды, представляющей одну из сторон на переговорах.

     «Вертикальные переговоры» - это переговоры, идущие в стороне от основного процесса. Вертикальные переговоры подразумевают участие тех членов команды, которые присутствуют за столом, и тех, которые не присутствуют физически, но в силу своего авторитета, власти и положения влияют на непосредственных участников переговоров или тех, кому последние подотчетны.

     При ведении переговоров применяется  так же «Позиционный» способ. Тактика ведения переговоров позволяющих добиться поставленной цели. Цели могут быть разные. Например:

1. Жесткая позиция ведения переговоров.

     Когда Вы знаете, что Ваши позиции сильны и компромиссов быть не может. Изначально необходимо сохранять за собой право решающего голоса. Иметь неопровержимые доказательства своей правоты. Обдуманно и взвешенно подходить к решению вопроса, дабы в последствии, если оппонент откажется от ваших условий, интересы фирмы не пострадали. Такой тактикой можно ввести оппонента в заблуждение, и на свой страх и риск блефовать ради победы, но так же легко  можно потерять все.