Правила разрешения конфликтов

     Социальный  конфликт всегда сопровождается особой социально- психологической атмосферой, которая получила название социальной напряженности. Социальная напряженность — это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности. 
 
 

     3.СПОСОБЫ И ПРАВИЛА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА                            10. 

     Если  менеджер «входит и управляет  конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный период роста — менее 7%, на стадии вторичный пик — менее 2%.

     Кодекс  поведения в конфликте. Правила:

     1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

     Во  время его «взрыва» следует вести  себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

     2.Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

     Потребуйте  от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

     3. Сбивайте агрессию неожиданными  приемами. Например, попросите доверительно  у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на             11. положительные.

     4. Не давайте ему отрицательных  оценок, а говорите о своих  чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

     «Я  очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

     5. Попросите сформулировать желаемый  конечный результат и проблему  как цепь препятствий.

     Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

     6. Предложите клиенту высказать  свои соображения по разрешению  возникшей проблемы и свои  варианты решения.

     Не  ищите виновных и не объясняйте создавшееся  положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

     7. Дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

     8. Отражайте как эхо смысл его  высказываний и претензий.

     Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы         12. хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

     9. Держитесь как на острие ножа  в позиции «на равных». Большинство  людей, когда на них кричат  или их обвиняют, тоже кричат  в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев  другого. Обе эти позиции (сверху  — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.

     10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете  свою вину.

     Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные  и зрелые личности.

     11. Ничего не надо доказывать.

     В любых конфликтных ситуациях  никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные  эмоциональные воздействия блокируют  способность понимать, учитывать  и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

     12. Замолчите первым.

     Если  так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

     Ваше  молчание позволяет выйти из ссоры  и прекратить ее. В любом конфликте  участвуют обычно две стороны, а  если одна исчезла — с кем ссориться?

     Если  же ни один из участников не склонен  замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное  возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге»  взаимные реакции участников только подливают 13. масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

     Молчание  не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством  или вызовом, оно может подействовать  как красная тряпка на быка. Чтобы  скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

     13. Не характеризуйте состояние  оппонента. Всячески избегайте  словесной констатации отрицательного  эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

     14. Уходя, не хлопайте дверью.

     Ссору можно прекратить, если спокойно и  без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

     15. Говори, когда партнер остыл.

     Если  вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите  паузу, пока он не остынет. Побеждает  не тот, кто оставляет за собой  последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

     16.Независимо  от результата разрешения противоречия  старайтесь не разрушать отношения.

     Выразите  свое уважение и расположение клиенту  и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.                Найти нового, надежного, неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции .

4.УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ                                          14. 

     Мы  постоянно оказываемся в конфликтных  ситуациях. И хотя они разделяются  на производственные и бытовые, социальные и политические, тактика поведения  в конфликте, как правило, одна и  та же. В мировой конфликтологии сформировался весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями, а также советов и указаний по самоорганизации (само менеджменту) в конфликтном взаимодействии.

     Существует  два способа овладения накопленным  теорией и практикой опытом.

     Один  предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ достаточно эффективен. Но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков. Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями.                  Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутреннее ощущение.

     Чаще  всего интерес к проблеме управлений конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще. Управленческая деятельность — это последовательное преодоление рассогласований в процессе решения производственных задач, а стиль управления— это методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей и задач и линий поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях.

     Можно сказать, что руководитель постоянно  конфликтует. С одной стороны, он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере навязанные данной системе  управления и данной администрации, т. е. привнесенные извне, с другой — он участвует в конфликтах, которые могут быть следствием допущенных в          15. управлении ошибок. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в моральном самочувствии, но и в его карьере.

      Сложность управления организационным конфликтом в том, что на том или ином этапе  развития организации важнейшей  задачей руководства может стать поддержание оптимального уровня конструктивного (позитивного) конфликта.

     Отсутствие  конфликта порождает самодовольство работающих, и особенно управленцев, создает основу для «летаргического  сна» коллектива. Конфликт в организации  можно сравнить с болезнью в человеческом организме.

     Управление  конфликтом в определенном ракурсе  становится конфликтным управлением, управлением, имеющим в основе инициирование  одного конфликта в целях редукции другого. Другими словами, несколько  маленьких конфликтов могут в значительной степени нейтрализовать один большой.

     Чтобы избежать ненужных конфликтных ситуаций в условиях производства, надо постоянно  совершенствовать систему управленческих отношений.

     Эффективна  такая организационная структура, при которой руководителю подчинено не более трех—четырех подразделений, а низовые организации насчитывают не более семи—восьми человек. В западной литературе часто называется основной закон любого учреждения: сотрудник должен непосредственно подчиняться только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже.

     Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Например, при всем желании невозможно     16. работать на одном компьютере одновременно двум подразделениям. Это жесткий конфликт, где вопрос решается «либо-либо». Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, надо дать ему возможность выиграть в другом. Зачастую интересы более совместимы, и можно путем «переговоров» найти вариант, частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных.

     Методику  преодоления конфликта путем  решения обострившейся проблемы можно представить так.

     -определите проблему в категориях целей, а не решений;

     -определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;