Правила делового общения по телефону

· Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.

· Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.

В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательно перезвонишь через 10 минут.

· Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.

· Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор на плёнку или подключить параллельный аппарат.

· Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры, основную информацию.

· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью твоего разговора.

· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).

· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.

Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах "звонят тебе" - "звонишь ты".

Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы).

Дозвонившись:

· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.

· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.

· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Не возражай собеседнику "в лоб".

· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

· Говори спокойно, не кричи.

· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.

· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.

· Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.

· Избегай жаргона.

· Используй паузы.

· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами - найди новые.

· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.

После разговора спроси у себя:

· Сказано ли нужное?

· Достигнута ли цель разговора?

· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?

Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.

Если звонят тебе:

· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).

· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.

· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.

· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.

· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.

· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.

 

 

Заключение

 

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.

Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.

Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.

Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:

· Нет цели - не звони.

· Деловитость.

· Кратность.

· Точность.

· Уважительность.

· Благодарность.

 

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1. Психология и этика  делового общения: Учебник для  вузов. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

2. Ильин Е.П. Мотивация  и мотивы. - СПб.: Питер, 2004.

3. Дейл Карнеги. - Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.

4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.

5. Комаров В.Д. Служебная  этика. - М.:Знание, 1968.

6. Шепель С.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.

7. Ожегов С.И. Словарь русского  языка. - М.: Рус. яз., 1987.