Понятие конфликтологии как науки

      Во-первых, руководство не должно было изначально допустить возникновения конфликтной  ситуации, а тем более конфликта.

      Во-вторых, руководство очень необычно повело себя в ситуации разрешения конфликта.

      Если  рассмотреть случай, что конфликт уже произошел, то необходимо применить следующие методы его разрешения:

• переговоры;
• компромисс.

      Переговоры  вполне допустимы, так как в данном случае существуют все условия для  успешного ведения переговоров:

• наличие сторон, имеющих стремление к разным целям;
• включенность в сферу деятельности, где есть доля общих интересов;
• противоположные подходы у сторон;
• стороны по-разному оценивают ситуацию, желаемый результат переговоров.

      Как можно увидеть из всего вышеперечисленного, для достижения необходимого разрешения конфликта при помощи переговоров руководство и рабочие имели все условия, но не воспользовались ими.

      Для компромисса также были все необходимые  условия, но ни одна из сторон грамотно не воспользовались ими.

      Таким образом, можно говорить о неумении руководства и рабочих вести себя в конфликтах и конфликтных ситуациях.

      3.3. Общие рекомендации  руководителю по  разрешению конфликтных  ситуаций

      Любая конфликтная ситуация может быть разрешима. Очень часто, чтобы устранить  конфликт, следует обратить внимание на причины его возникновения, которые позволят определить пути разрешения возникших проблем

      Хотя  в каждом отдельном случае причины  конфликта совершенно конкретны, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей.

      Если  это так, то можно отметить два  стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел.

      В зависимости от степени удовлетворения собственных интересов и интересов другой стороны выделяют несколько возможных стратегий поведения при разрешении конфликтных ситуаций:

      Межличностные стили разрешения конфликтов:

      Уклонение от конфликта - стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Это связано с отсутствием настойчивого желания, чтобы продолжать противоборство. Однако полное игнорирование конфликта может вызвать еще большее несогласие. При таком подходе проигрывают обе стороны.

      Уступка (избежание) - изменение своей позиции; перестройка поведения; сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами.

      Разрешение  конфликта силой (противоборство) - открытая борьба за свои интересы; отстаивание  своей позиции, характеризуется  большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, но без учета позиции другой стороны. Для применения силы требуется обладать властью или физическими преимуществами.

      Сотрудничество - т.е. совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон, пусть даже длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу дела. При этом подходе выигрывают обе стороны.

      Войти в положение другой стороны - стремление кооперироваться с другими, но без  особого интереса. Этот путь носит  оттенок альтруизма.

      Компромисс - т.е. урегулирование разногласий через  взаимные уступки. Компромиссное решение  учитывает интересы каждой из сторон, его реализация связана с проведением  переговоров, входе которых каждая сторона идет на уступки. Положительным  является тот факт, что в результате каждая из сторон имеет явные преимущества.

      Для разрешения организационных конфликтов используются структурные методы управления конфликтами внутри организации. В  группу этих методов входят:

      - методы, связанные с использованием  руководителем своего положения в организации (приказ, директива, распоряжение и т.п.);

      - методы, связанные с «разведением»  частей организации – участников  конфликта («разведение» их по  ресурсам, целям, средствам) или  снижением их взаимозависимости  (дифференциация и автономизация подразделений);

      - методы, связанные с созданием  определенного «задела» в работе  взаимозависимых подразделений;

      - методы, связанные с введением  специального интеграционного механизма  для конфликтующих подразделений  (общий заместитель и т.п.);

      - методы, связанные со слиянием  подразделений и наделением их  общей задачей.

      Структурные методы управления конфликтами используются для разрешения наиболее тяжелых  форм конфликтных ситуаций. Связаны  с необходимостью проведения изменений  в структуре организации и направлены на снижение интенсивности конфликтов.

      Переговоры, как способ преодоления конфликтов в гостинице

      Наиболее  приемлемой формой решения конфликтных  ситуаций в гостинице – являются переговоры.

      Практически любую конфликтную ситуацию в  гостинице можно решить с помощью переговоров, будь то конфликт между работниками предприятия, работниками гостиницы и управляющими, работниками гостиницы и гостями. Ведение переговоров в гостинице при преодолении конфликтных ситуаций с гостями необходимо вести в мягкой форме, чтобы клиент остался доволен. Конфликтные ситуации в гостинице «Томь» решает начальник номерного фонда.

      Хотя  переговоры происходят каждый день, вести  их как следует нелегко. Стандартная  переговорная стратегия очень часто  оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего вместе.

      Люди  оказываются перед дилеммой. Они  видят лишь две возможности ведения  переговоров — быть податливыми  или жесткими. Мягкий по характеру  человек желает избежать личного  конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, однако дело часто кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и остается в обиде. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получает больше. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

      Есть  третий путь ведения переговоров. Стратегия  принципиальных переговоров, которая состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Она предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Стратегия принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличий. Стратегия дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью.

      О любом методе переговоров можно  достаточно верно судить с помощью  трех критериев: он должен привести к  разумному соглашению, если таковое  вообще возможно; он должен быть эффективен; он должен улучшить или по крайней мере не испортить отношения между сторонами. Разумным можно назвать такое соглашение, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным и принимает во внимание интересы общества.

      Метод принципиальных переговоров противопоставляется  мягкому и жесткому подходам в  следующей ниже таблице, где выделены четыре основополагающих элемента.

      Эти четыре элемента принципиальных переговоров учитываться, как только начинается обдумывание переговоры и вплоть до момента, когда соглашение уже принимается. Этот период можно разделить на три отдельные стадии: анализ, планирование и дискуссия.

      Мягкий  подход

      Участники — друзья

      Цель  – соглашение

      Делать  уступки для культивирования  отношений.

      Придерживаться  мягкого курса в отношениях с  людьми и при решении проблемы. Доверять другим. Легко менять свою позицию. Делать предложения. Обнаруживать свою подспудную мысль. Допускать односторонние потери ради достижения соглашения. Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они. Настаивать на соглашении. Пытаться избежать состязания воли. Поддаваться давлению.

      Жесткий подход

      Участники — противники.

      Цель  — победа.

      Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношении.

      Придерживаться  жесткого курса в отношениях с  людьми и при решении проблемы. Не доверять другим. Твердо придерживаться своей позиции. Угрожать. Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли, Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение. Искать единственный ответ, тот, который примете вы. Настаивать на своей позиции. Пытаться выиграть в состязании доли. Применять давление.

      Принципиальный  подход

      Участники вместе решают проблему.

      Цель  — разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно. Отделить людей от проблемы. Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы. Продолжать переговоры независимо от степени доверия. Концентрироваться на интересах, а не на позиции. Анализировать интересы. Избегать возникновения подспудной линии. Обдумывать взаимовыгодные варианты. Разработать многоплановые варианты выбора.

      Настаивать  на применении объективных критериев. Достигать результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли.

      Размышлять  и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению. 

      На  стадии анализа начальник номерного  фонда гостиницы «Томь» просто

пытается  поставить диагноз ситуации - собрать информацию, скомпоновать и обдумать ее. Ему необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участниками, в их значимости для каких-либо групповых интересов, во враждебных эмоциях и неясных отношениях и одновременно определить свои интересы и интересы другой стороны.

      Начальнику  номерного фонда необходимо обратить внимание на варианты, уже готовые  для обсуждения, и разобраться  в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договоренности.

      На  стадии планирования начальник номерного  фонда во второй раз будете иметь дело с теми же четырьмя элементами во время обдумывания идей и поиска решения, что предпринять. Как он предполагает решить проблему отношений с людьми? Какие из важных интересов наиболее важны? В чем заключаются те или иные объективные препятствия? Ему понадобится обдумать дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.

      На  стадии дискуссии, когда стороны  общаются друг с другом, стремясь к  соглашению, эти же самые четыре элемента опять-таки больше, всего подходят в качестве предмета обсуждения.

      Необходимо  осознать, есть ли у человека, который  решает конфликт различия в восприятиях, ощущение недовольства и возмущения, трудности в общении, и попробовать  разобраться во всем этом. Каждая сторона  должна понять, каковы интересы другой. Обе они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев стремиться к соглашению и согласованию противоположных интересов.

      Суммируя, можно сказать, что в принципиальный подход, суть которого заключается, в концентрировании внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, в результате, как правило, приводит к разумному соглашению. Разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет начальнику номерного фонда гостиницы иметь с ними дело просто и с пониманием, как с человеческими существами, что ведет к соглашению.