Общение

      По своей сути общение – это одна из важнейших форм взаимодействия людей, порождаемого потребностями их совместной профессиональной и другой деятельности, предполагающего обмен или передачу (трансляцию) профессиональной, социальной или личностно значимой информацией. Его главная цель заключается в том, ради чего у человека возникает данный вид активности, а именно: обучение и воспитание, согласование действий в совместной деятельности, установление взаимо­отношений и др.

     Следовательно, цель человеческого общения — удовлетво­рение не только биологических потребностей, как у живот­ных, но и многих других: социальных, культурных, познава­тельных, творческих, потребностей интеллектуального рос­та, нравственного и профессионального развития и др.

     До­стижение целей общения способствует удовлетворению био­логических и социальных потребностей человека. Первое из них необходимо для поддержания, сохранения и разви­тия организма, удовлетворения основных органических по­требностей. Оно обеспечивает самосохранение организма, под­держание и развитие его жизненных функций. Второе пред­назначено для развития межличностных контактов, уста­новления интерперсональных отношений, формирования и развития личности. В результате, общение обслуживает общественные потребности людей и является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни групп, коллективов, общества и государства в целом. Направленность решаемых в нем задач раскрывается в его содержании.

     Содержание общения заключается в информации, передавае­мой при контактах людей. Это могут быть сведения о внут­реннем мотивационном состоянии, о наличных потребнос­тях, передаваемых партнеру с расчетом на его участие в их удовлетворении. Это также знания о мире, приобретенный опыт, навыки и умения. Вот почему общение многопредметно и разнообраз­но по своему внутреннему содержанию, познать которое можно, лишь проанализировав содержательную сторону (предмет) общения.

      Содержательная сторона общения может быть пред­ставлена как совокупность материальной, когнитивной, кон­диционной, мотивационной и деятельностной составляющих. При материальном общении люди обмениваются предме­тами и продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения их потребностей и условием их индивиду­ального развития. При когнитивном общении происходит обмен информацией, позволяющей людям более полно изучать личностные особенности друг друга. Это важный фактор интеллектуального развития и формирования научного мировоззрения. Под кондиционным общением понимается взаимовлияние людей, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое со­стояние. Такое общение создает состояние психологической готовности к обучению, формулирует установки для оптимизации других видов общения и тем самым способствует интеллектуальному и личностному развитию человека. При мотивационном общении осуществляется передача друг другу побуждений, установок, готовности к действиям в определенном направлении, что приводит к формированию установок к действиям, актуализации потребностей. Вы­ступая источником дополнительной энергии, мотивационное общение позволяет приобрести новые интересы, моти­вы и цели деятельности. Тем самым увеличивается психо­энергетический потенциал человека, стимулируется его раз­витие. Деятельностное общение связано с различными ви­дами познавательной (напр., учебной), профессиональной, общественной и т.д. деятельности, служит способом передачи информации, расширяет кругозор, раз­вивает способности человека. В ходе его осуществляется межличностный обмен действиями, операциями, навыками и умениями, что обогащает и совершенствует деятельность человека.

      Каждая из изложенных составляющих направлена на достижение конкретной цели общения с использованием определенных средств и в рамках его того или иного вида.

      В качестве ведущей цели общения выступает то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У жи­вотных целью общения может быть побуждение другого живого сущест­ва к определенным действиям или предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или дви­жением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты благоприятные или угрожающие жизненно важ­ные сигналы.

У человека количество целей общения значительно больше. В них, по­мимо перечисленных выше, включается передача и получение знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений и многое другое. Если у животных цели об­щения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них в данный момент времени биологических потребностей, то у человека они представляют со­бой средство удовлетворения более разнообразных потребностей: со­циальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ря­да других. Все они формируют содержание соответствующих общих функций общения, среди которых выделяются:

Контактная, цель которой — установление взаимодействия, как состо­яния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержа­ния взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности;

информационного обмена сообщениями, т. е. прием-передача каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, за­мыслами, решениями и т.д.;

побудительной стимуляция активности партнера по общению, направляющей его на выполнение тех или иных действий;

координационная— взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

понимания— не только адекватное восприятие смысла сооб­щения, но адекватное восприятие партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.);

эмотивного побуждения в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;

установления отношений— осознание и форсирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду;

оказания влияния— изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, ус­тановок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, ак­тивности и т. д.

     Средства общения можно определить как способы ко­дирования, передачи, переработки и расшифровки инфор­мации, передаваемой в процессе общения. Информация может передаваться и приниматься различными способа­ми: телесными контактами (касание тела руками и т.п.); на расстоянии, с помощью органов чувств (наблюдение за деятельностью другого человека, восприятие звуковых сиг­налов). Вместе с тем человек изобрел и усовершенствовал такие спосо­бы, как язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных формах (тексты, схемы, рисунки), техни­ческие средства передачи и приема информации (радио, телевидение, механическая, электронная, лазерная и другие формы записи).          

Следовательно, под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует содержание и функции общения и достигает его цели. Зависят они от уровня целостного развития чело­века и его культуры.

     В зависимости от средств общение может быть непос­редственным и опосредованным, прямым и косвенным, что определяет его типологию. С помощью естественных органов человека (рука, голова, ту­ловище, голосовые связки и т.п.) осуществляется непосред­ственное общение. Оно необходимо человеку для того, что­бы обучаться и воспитываться, используя имеющиеся от рождения простые и эффективные средства и способы на­учения: условно-рефлекторные, викарные и вербальные. При опосредованном общении используются специальные сред­ства. Это могут быть как природные предметы (палка, бро­шенный камень, след на земле и др.), так и культурные (знаковые системы, печать, радио, телевидение и др.). Такое общение помогает усвоению, как собственных средств, так и совершенствованию на их базе способности к самообра­зованию, самовоспитанию человека, а также к сознатель­ному управлению процессом общения. Прямое общение осуществляется при личных контактах, непосредственном восприятии людьми друг друга, когда они видят, слышат, эмоционально чувствуют собеседника, реагируют на его определенные дей­ствия. Косвенное общение предполагает участие посредни­ков, которыми могут выступать другие люди. Например, при передаче распоряжений руководителем фирмы через менеджера ее структурного подразделения.

     В зависимости от целей и используемых средств обще­ние можно разделить на несколько видов. Здесь целесооб­разно выделить деловое, личностное и целевое общение. Деловое общение присутствует в совместной дея­тельности и направлено на повышение ее качества и про­дуктивности. Если деловое общение сосредоточено на том, чем заняты люди, то личностное общение связано с психо­логическими проблемами внутреннего мира человека, а именно: познанием себя и себе подобных, отношением к дру­гим людям, к тому, что происходит вокруг, разрешением внутреннего конфликта и т.п. Целевое общение служит сред­ством удовлетворения специфической потребности, в том числе потребности в общении с людьми.

Уяснив сущность общения, его цели, средства и виды, следует рассмотреть его психологические  функ­ции (иногда их называют сторонами, аспектами общения), что позволит более четко структурировать этот процесс. Среди них наиболее существенными являются ком­муникативная, интерак­тивная и перцептивная функции.

     Коммуникативная функция общения предусматривает то, что люди в ходе совместной деятельности обме­ниваются различными представлениями, идеями, чувства­ми, настроениями и пр. Это и есть информация человече­ской коммуникации, в ходе которой она не просто передается, но и формируется, уточняется, развивается. Она имеет только ей присущую специфику. Во-первых, общение — это не про­сто обмен или движение информации. Здесь мы сталкиваемся с отношением двух индивидов, каждый из которых высту­пает активным субъектом. Схематично коммуникация (обмен информацией) мо­жет быть представлена как интерсубъектный процесс (S=S), как субъект-субъектные взаимоотношения активного обме­на информацией, в ходе которого совместно постигается предмет общения.

Во-вторых, обмен информацией предусматривает взаимовлияние субъектов, предполагает психологическое воз­действие на поведение партнера с целью его изменения.

В-третьих, коммуникативное влияние возможно лишь тогда, когда субъекты обладают единой или сходной систе­мой кодирования и декодирования информации, т.е. говорят на одном языке, когда знаки и закрепленные за ними значения изве­стны всем.

В-четвертых, для общения характерны коммуникатив­ные барьеры, носящие социальный или психологический характер. С одной стороны, это различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание, порождающее разную ин­терпретацию одних и тех же понятий. С другой стороны, барьеры могут носить чисто психологический характер вследствие индивидуальных особенностей личности (застен­чивость, скрытность, недоверие, несовместимость и т.п.).

Для реализации возможностей коммуникативной функции используют соответствующие знаковые системы, обозначаемые как вербаль­ная и невербальная коммуникация.

Вербальная коммуникация представлена устной и письменной речью. Это означает, что в качестве знаковой системы используется язык, на котором осуществляется коммуникационный процесс (например, русский, английский, немецкий и т.д.). К его свойствам относят речевые звуко­вые явления (диапазон, тональность, интонация, темп речи, тембр, ритм, модуляция высоты голоса), изу­чаемые паралингвистикой, а также неречевые выразительные качества голоса (умеренный смех, хихиканье, плач, ше­пот, вздохи и др.); разделительные звуки (напр., покашливание); нулевые звуки (паузы), а также звуковые назализации (звуки «хм-хм», «э-э-э» и др.), исследуемые экстралингвистикой. Вместе с тем необходимо учитывать, что паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой лишь «добавки» к вербальной коммуникации. Они увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, размещение партнеров общения лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину может иметь определенное значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях).

Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах относительно временных характеристик общения, выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Приход своевременно к началу деловых перего­воров символизирует вежливость по отношению к собеседнику. Напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В то же время в некоторых специальных сферах (прежде всего в дипломатии) в деталях разработаны различные возможные «допуски» опозданий с их со­ответствующими значениями.

Невербальная коммуникация выполняет функции дополнения или замещение речи, а также репрезента­ции эмоциональных состояний партнеров по общению. Психологи выявили, что в содержании общения слова составляют лишь 7% в то время как звуки и интонации - 38%, неречевое взаимодействие — 55%. Следовательно, в содержании общения невербальный компонент составляет более 90%. К его средствам относят кинесику, праксемику и визуальное общение.

Кинесика отражает внешнее прояв­ление человеческих чувств и эмоций, в основе которого ле­жит общая моторика различных частей тела. Это мимика, жестика и пантомимика.

Мимика рассматривается как  движение мышц лица, показывающее внут­реннее эмоциональное состояние человека, которое может отражать удивление, страх, гнев, интерес, отвраще­ние, презрение, печаль, счастье и др. Основную познава­тельную нагрузку несут глаза, брови и губы. При этом необходимо учитывать, что эмоции человека отражаются чаще всего на левой сто­роне лица. Это связано с тем, что правое полушарие коры головного мозга отвечает за опыт ощущений, асимметрич­но отражающийся на лице, т.е. с левой стороны. Это анало­говый канал информации. Левое полушарие отвечает за формирование логической информации — это своеобразный знаковый канал, асимметрично отражающей ее правой стороны лица. Менеджер, обладающий достаточными психо­лого-педагогическими знаниями, может по таким частям лица, как рот, губы, форма и блеск глаз, положение бро­вей, горизонтальных или вертикальных складок на лбу, под­вижности лица в целом или его отдельных частей воспри­нять и проанализировать мимические коды эмоциональных состояний сотрудников.

Жестика дополняет общение гаммой движений отдель­ных частей тела человека. Их можно све­сти к следующим группам:

жесты-иллюстраторы — жесты сообщения, ука­затели, образно изображающие смысл передаваемого со­общения;

жесты-регуляторы выражают отноше­ние человека к чему или кому-либо;

жесты-эмблемы являются своеобразными заменителями слов или фраз в общении;

жесты-адапторы рассматриваются как специфические движения рук человека, отражающие его привычки;

жесты-аффекторы выражают опреде­ленные эмоции человека, такие как уверенность, сомнение, подозрительность, самоконтроль, ожидание, напряженность, готовность и др.

Одновременно жесты могут быть открытыми или закрытыми. Первые свидетельствуют о психологической готовности к продуктивному общению. Это проявляется в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Вторые говорят о закрытости, готовности к защите от ситуации. Внешне они проявляются в виде скрещенных рук и ног.

Пантомимика отражает моторику всего тела: позу, осанку, походку, наклоны. Эти динамические позиции характеризуют разнообразные психологические состояния, в том числе готовность и неготовность, желательность и не­желательность общения. Так, провинившийся сотрудник чаще всего идет неуверенной походкой, сутулится, что­бы уменьшить свой рост, подчеркнуть отношения суборди­нации и попытаться уйти от наказания. По позам, осанкам и расположению общающихся можно предположить, на­сколько эффективно общение, и определить роль каждого из них.

Праксемика занимается нормами пространственной и временной организации общения. Ее сущность в том, что время и пространство несут смысловую нагрузку в обще­нии.

Основатель праксемики Э.Холл, изучая нормы прибли­женности партнеров, выделил 4 зоны межличностного про­странства: интимную (0-45 см), персональную (45-120 см), социальную (120-400 см) и публичную (400-750 см). Каж­дой из них свойственны особые ситуации общения. Для ин­тимной зоны характерны доверительность, негромкий го­лос, тактильный контакт. Она предназначена для близких людей. Персональная зона — для друзей, коллег и предпо­лагает визуальный (зрительный) и аудиальный (слуховой) контакт. Социальная зона - для общения с группой, например при проведении служебного совещания с подчиненными.

Квадратный стол способствует созданию отношений со­перничества и вызывающего поведения людей, равных по положению. Он чаще всего используется для проведения короткой деловой беседы, подчеркивая субординацию. За таким столом отношения сотрудничества устанавливаются руководителем более всего с теми, кто рядом. Причем с теми, кто справа, будет больше взаимопонимания, чем с теми, кто слева, и менее всего - напротив. Такой стол - для офи­циальных взаимоотношений.

Круглый (неофициальный) стол используется для до­верительного общения, «удобства» дискуссии. Счита­ется, что те, кто расположен справа от руководителя - ближе к нему и более всех его понимают. Те, кто слева - тоже близ­кие люди. Остальные — дистанцированы. Если за круглым столом расположились две или несколько групп для дис­куссии, то, как правило, справа от лидера располагаются члены его команды.

Успех или неуспех руководителя в общении с сотрудниками определяют не столько средства праксемики, сколь­ко его содержание, течение и направление, которые зада­ются более высокими содержательными уровнями человеческой деятельности, а именно, ценностными установками, позициями и целями общения.

В визуальном общении используется специфическая зна­ковая система — контакт глаз. Его характеристиками являются частота обмена взглядами, их направленность и длительность, динамика и статика и др. Контакт глаз дополняет вербальную коммуникацию, а имен­но - сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напро­тив, сокрытию его.

Взгляд партнера может быть деловым (не опуска­ется ниже глаз другого человека, сосредоточен в районе лба), социальным (направлен на символический тре­угольник на лице партнера, расположенный на уровне глаз и в области рта), интимным (проходит через линию глаз и опускающийся на другие части тела), взгляд искоса ис­пользуется для передачи интереса или враждебности.

Изложенные положения позволяют сделать вывод, что полноценная реализация коммуникативной функции общения повышает его эффективность. Однако не меньшее значение в общение имеет также его интерактивная функция.

      Интерактивная функция общения связана с выработ­кой стратегии, тактики и техники взаимодействия людей, организацией их совместной деятельности для достижения определенных целей. Такое общение предполагает дости­жение взаимопонимания, приложение совместных усилий для дальнейшей организации деятельности, в конечных ре­зультатах которой заинтересованы общающиеся. Специфи­ка интеракции в том, что она фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных дей­ствий, а, следовательно, вырабатывает их формы и нормы.

Многоплановость структуры взаимодействия вызвала различные подходы к ее описанию. Теория социального дей­ствия анализирует компоненты взаимодействия людей, их связь и изменения. Другие ученые рас­сматривают взаимодействие как процесс, проходящий че­рез определенные стадии - пространственный, психологичес­кий и социальный контакты, взаимодействие и, наконец, со­циальные отношения.

Оригинальный подход к описанию взаимодействия пред­ставлен в трансактном анализе Э.Бёрна — направлении, предлагающем регулировать позиции участников взаимо­действия (например, родителя, взрослого человека или ребенка) и учитывать ха­рактер ситуации и стиль взаимодействия.

      Возможные виды взаимодействия обычно объединяют в три группы: позитивную (кооперация, согла­сие, приспособление, ассоциация), состязательную (конкуренция, соперничество) и негативную (конфликт, оппозиция, диссоциация). В первом случае взаимодействие способствует организации совместной дея­тельности. Во втором — возникает соревновательное взаимодействие между сотрудниками или структурными подразделениями фирмы. В третьем - создает в совместной деятельности существенные препятствия. В чем же заключается сущность каждого из представленных типов взаимодействия?

     Кооперация представляет собой упорядочение, коорди­нацию усилий партнеров. А.Н.Леонтьев в этом случае выделял две черты совместной деятельности: 1) разделение единого процесса деятельности между участниками; 2) изменение деятельно­сти каждого из них. Важно, что результат деятельности каждого человека соединяется с конечным результатом со­вместной деятельности за счет развития межличностных отношений.

     Что касается другого типа взаимодействия - конкуренции, то здесь анализ сконцентрирован в более яркой форме общения, а именно на состязательном взаимодействии сотрудников с целью достижения более высоких показателей в профессиональной деятельности и должностной иерархии. Мотивами в данном случае могут выступать стремление к моральному или материальному поощрению, формирование имиджа высокопрофессионального сотрудника, желание быть назначенным на более привлекательную должность и др.

     В отличие от конкуренции феномен конфликта заключается в том, что в его основе могут лежать два признака: психологический анта­гонизм и конфликтные действия. К рассогласованию взаимодействия ведут деструктивные конфлик­ты. Для них характерно расширение количества участни­ков и их конфликтных действий, увеличение негативных установок и остроты высказываний, рост напряженности и предубежденности, увеличение числа ложных восприятий черт и качеств личности другого человека.

      В условиях конфликтной ситуации, связанной с критикой дейст­вий собеседника, главное — не потерять внутреннего самообладания, сразу же прекратить критику, постараться объективно разобраться в причинах, вызывавших недовольство и любым способом смягчить на­пряженную ситуацию. Хорошим средством предупреждения конфлик­тов служит умение слушать собеседника. От того, насколько собеседни­ку представлена возможность высказаться, во многом зависит его расположение и доверительность. Между тем, по данным психологических исследований лишь 10% людей умеют выслушать другого в случае воз­никших разногласий.

       Перцептивная функция общения объясняет восприятие и понимание другого человека и самого себя, установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия. В акт общения включаются и работают все психические процес­сы. С их помощью воспринимаются и оцениваются индиви­дуальные особенности психики и поведения людей. Социальная перцепция предполагает не только пони­мание и принятие целей, мотивов, установок партнера по общению, но и рассматривает, как, каким образом он вос­принимается. В процессе межличностной перцепции люди, по мнению С.Л.Рубинштейна, как бы «читают» мысли дру­гого человека. Это с одной стороны. С другой — чем более полно раскрывается иной человек, тем более пол­ным становится представление о самом себе. В ходе позна­ния другого человека одновременно осуществляется несколь­ко процессов: и его эмоциональная оценка, и по­пытка понять строй его поступков, и основанная на этом стратегия собственного поведения.

       В качестве механизмов социальной перцепции выделя­ют идентификацию, эмпатию и рефлексию. Идентификация означает отождествление, уподобление себя другим. Иден­тифицировать себя с сотрудником — значит, во-первых, объединить себя с ним на основе установившейся эмоцио­нальной связи и включить в собственный мир принятых у него норм и ценностей; во-вторых, это представление, виде­ние менеджером своих сотрудников как продолжения само­го себя (проекция), наделение их своими особенностями, чер­тами, чувствами, желаниями; в-третьих, постановка себя на место другого человека, что проявляется в виде погружения, перенесения себя в поле, пространство, обстоятельства сотрудника и приводит к усвоению его личностных смыслов.

Рациональное осмысливание ситуации партнера уси­ливается эмоциональным переживанием, т.е. эмпатией (чувствованием). Эмпатия позволяет принять во внимание ли­нию поведения другого человека. На основе его эмоциональной оценки формируется соответствующее отношение: симпатия - положительный образ другого, антипатия — отрицатель­ный. Эмпатия может проявляться в таких формах как сопере­живание (переживание тех же эмоциональных состояний, что и другой человек) и сочувствие (переживание собственных эмоциональных состояний по поводу чувств другого человека).                         

      Важной харак­теристикой эмпатии также является замкнутость в рамках непос­редственного эмоционального опыта и слабое развитие реф­лексивной стороны, являющейся следующим механизмом перцепции.

Под рефлексией в психологии понимается осознание действующим индивидом того, как он восприни­мается партнером по общению. Другими словами, понима­ние собеседника путем размышления за него. Взаимное вос­приятие в процессе рефлексии предполагает следующие по­зиции: сам субъект, каков он есть в деятельности, и субъект, каким он видится другому. В этих позициях пребывают оба субъекта общения. Следовательно, рефлексия — это своеоб­разный процесс удвоенного зеркального отображения субъек­тами друг друга.

      Рассмотренные механизмы взаимопонимания позволя­ют перейти к анализу самого процесса познания людьми друг друга с точки зрения изучения содержания межлич­ностной перцепции (анализ ее механизмов и сопровождаю­щих эффектов).

       Как уже отмечено, содержание межличностного восприятия есть взаимо­действие двух партнеров, имеющее две стороны: оценива­ние друг друга и изменение каких-то характеристик благо­даря самому факту своего присутствия. При оценивании партнера люди часто строят целую систему интерпретаций его поведения и причин, его вызывающих. В условиях де­фицита информации начинается поиск и своеобразное приписывание ему причин того или иного по­ведения, обозначаемое в психологии понятием каузальная атрибуция.

      Приписывание зависит от поступка. Если он типичен, возможности интерпретации сужены. Если неординарен — возможности самые широкие. Это с одной стороны. С другой – эффект каузальной атрибуции зависит от соответствия поступка соци­альным и культурным нормам. При их нарушении диапазон объяснений расширяется. Наконец, характер атрибуций за­висит от того, является ли субъект восприятия сам участни­ком этих событий. В этом случае становится ясно, почему сотрудник, не выполнивший задачу, винит обстоятельства, а руководитель, ее поставивший и лично не участвовавший, винит сотрудника. По этой же причине ответственность за опре­деленные события приписывается другим сотрудникам. В связи с этим важно помнить, что в межличностном восприятии атрибу­тивные процессы занимают значительное место.

      В перцепции важная роль отводится сформированной установке на цели и задачи обще­ния. Часто формирование первого впечатления о будущем сотрудникезависит отданной ему характеристики. И тогда в нем, в зависимости от сформировавшейся под воздействием предшествующей информации установки, одни найдут отри­цательные черты, другие - положительные.

       В перцепции также возможны ошибки восприятия, в основе которых лежат эффекты «ореола», «первичности», «новизны» и «стереотипа восприятия». Эффект «ореола» — это своеобразное «клеймо» на об­раз человека, мешающее видеть его действительное пове­дение. Поэтому во время общения путем приписывания формируется установка на ранее существовавший образ и ис­кажается восприятие. Эффект «первичности» возникает при восприятии незнакомого человека и зависит от порядка и значимости представления информации для оценки его лично­сти. Ранее доведенная информация, хотя она и диаметрально противоположна последней, все же играет решающую роль.

      При новом восприятии сотрудника также проявляется эффект «новизны» и последняя, новая информация, проти­вопоставленная уже имеющейся, оказывается более значимой. Ошибочное понимание другого человека может объясняться и эффектом «стереоти­па восприятия». Он возникает в силу недостаточного опыта менеджера и существует в виде устойчивого образа. В резуль­тате возникает упрощенный подход и предубеждение к людям. Существуют стереотипы восприятия профессий, этнические, религиозные и другие стереотипы.

      В процессе перцепции происходит не просто восприя­тие друг друга, арождается целая гамма чувств, возника­ют эмоциональные отношения, механизмы образования которых объясняются явлением «атракции». Ее включение в процесс межличностного вос­приятия - необходимое условие общения руководителей организаций и фирм со своими сотрудниками. В связи с этим, для формирования при­влекательного образа менеджера, положительного эмоциональ­ного отношения к нему, следует соблюдать ряд положений. Конкретными приемами формирования положительной аттракции мо­гут служить следующие.

      Прием «имя собственное» реко­мендует чаще обращаться к другому человеку по имени или имени и отчеству, ибо эти зву­ки - самая приятная мелодия для человека. Имя, данное ему, сопровождает человека всю жизнь и неразделимо с его личностью. Такое обращение служит показателем внима­ния и вызывает часто неосознанные (подсознательные) положительные эмо­ции.

      Следующий прием связан с лицом человека, которое, как известно, является «зеркалом души». Мимические ре­акции лица редко поддаются контролю и поэтому отража­ют действительное отношение к собеседнику. Приветливое выражение на лице, улыбка сигнализируют о дружеских; товарищеских отношениях и добрых намерениях.

       Сущность приема «терпеливый слушатель» сводится к тому, чтобы уметь за­интересованно выслушать сотрудника, не только дать ему возможность высказаться, но и всячески способствовать этому.

Еще один прием поможет повлиять на человека, если, общаясь, руководитель будет использовать знания о своих сотрудниках, их семенное положение, хобби и другие индивидуальные особенности и характеристики личности.

Таким образом, эффективное общение менеджера пред­полагает обмен информацией, организацию взаимодействия и взаимопонимание. В то же время руководителю организации, фирмы или их структурных подразделений, являющемуся активным субъектом управления, необходимо не только развивать личные организаторские и коммуникативные качества, но также владеть технологией и конкретными техниками управ­ленческого общения. Однако решение этой задачи может быть затруднено без знания сущности и особенностей социально-ролевого общения.