Конфликт как неэффективная форма общения

    Межгрупповой  конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. 
 
 

    К сожалению, частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

    Межгрупповые  конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

    Межгрупповые  конфликты сопровождаются:

    - проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

    Деиндивидуалиэация  облегчает проявление агрессивности к другим группам:

    -проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и т. п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе («железный занавес»); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;

    - проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы:

    1) так положительному поведению  своей группы и негативному  поведению чужой группы приписываются внутренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»);

    2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападения противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»).  
 

    Конструктивные  положительные действия чужой группы оценивают, как внешне обусловленные («у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на «мировую») или порой воспринимаются как подвох, « военная хитрость» («что-то здесь не так, нельзя доверять их «миролюбивым» предложениям»). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями «чужой группы», которые «вредят нам, строят заговоры против нас»¹.

    Причинами возникновения конфликтов могут  быть различия целей, психологическая  несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Однако, надо заметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели. Хотя следует иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, более того они могут быть даже мнимыми. Однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.

          Итак, «конфликт» в переводе означает столкновение; в основе любого конфликта лежит ситуация, в которой сталкиваются противоположно направленные цели, интересы, позиции, мнения, взгляды партнеров по общению. Социальная значимость конфликта различна и зависит от того, какие ценности лежат в основе межличностных отношений. Одно дело, когда конфликт возникло по поводу испачканной рубашки, другое, когда он касается государственных интересов. В зависимости от количества участников конфликт может быть межличностным, личностно-групповым и межгрупповым.  
 
 
 

1.2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ  БАРЬЕРЫ В ОБЩЕНИИ, 

ВЫЗЫВАЮЩИЕ  КОНФЛИКТЫ 
 

    Иногда  желаемое общение между партнерами почему-то не вкладывается. Причинами  могут быть как внешние ограничения, и более глубокие, внутренние противоречия. Подобные ограничения контакта, как отмечал известный отечественный психолог Д. С. Парыгин, создают «психологические барьеры между людьми», заменяя подлинное общение «стереотипами», «стандартными поведенческими реакциями». Эти барьеры выступают препятствиями, мешающими нормальному взаимодействию, пониманию людьми друг друга. Неумение преодолевать многочисленные повседневные трудности, которые встают перед любым человеком в процессе общения, приводят к эмоциональным срывам, подрыву физического и психического здоровья².

    Внешние ограничения общения могут быть разными по своей природе. Выделяют три типа ограничений, проявляющихся в контакте и способных вызвать неудовольствие сторон.

    Конвенциональные  ограничения проявляются, когда в группе людей существует «конвенция», т. е. традиция, обычай вести себя так, а не иначе. В соответствии с этим младшие должны почитать и слушаться старших, старшие — помогать и учить младших, жених должен ухаживать за своей невестой, невеста — не оказывать знаки внимания другим мужчинам, друзья — не предавать и не обманывать друг друга и т. д.

    С ситуативными ограничениями мы сталкиваемся, когда полноценное общение строго ограничено рамками ситуации. Мы постоянно включаемся в ситуации, в которых участие личностей как партнеров контакта лишь «портит» дело. В качестве примера можно привести передачу эстафеты у бегунов, правила сдачи смены или развода караула, экзаменационную сессию у студентов, чайную церемонию у японцев и т. п. Именно поэтому в городском транспорте не принято задавать вопросы личного характера случайному спутнику («Вы, должно быть, сегодня плохо спали?») или сообщать что-либо из своей личной сферы («Знаете, я разочаровался в жизни»). В данном случае принято использовать безличные обращения типа: «Позвольте? — Нет проблем», «Разрешите?  — Пожалуйста», «Извините!  — Ничего страшного» и т. п. Ситуация таким образом заставляет партнеров перейти к «безличному» контакту, к общению масок.

    Эмоциональные ограничения определяются создавшейся атмосферой общения. Если собеседники испытывают подлинную радость и любовь, встречая друг друга, то они будут скрытыми свои тревоги и проблемы, чтобы не омрачить счастливых минут общения. В случае, когда партнеры общения эмоционально холодны или враждебны друг другу, они, стремясь предотвратить конфликт, пользуются в контакте исключительно масками. При этом каждый вряд ли доставит радость своему партнеру.

    Выделяет следующие барьеры, обусловленные нашими эмоциями.

    Барьер  отвращения и брезгливости довольно часто встречается в повседневной жизни. Неприятные запахи, потные руки, привычка близко придвигаться к собеседнику — все это молит вызвать непреодолимое ощущение брезгливости у партнера по общению. Чтобы избежать этого, следует уделять больше внимания гигиене и манерам.

    С барьером общения, возникающим на почве  страдания или горя, сталкивался почти каждый. Страдание настолько приковывает к себе мысли человека, что трудно рассчитывать на его внимание к другим людям. Причины страдания могут быть вызваны трагическими событиями, неудовлетворенностью своим положением, тягостными физическими ощущениями.

    Барьер  страха — один из самых труднопреодолимых в межличностном общении. У некоторых людей вследствие трудных жизненных обстоятельств страх возникает очень легко. Причины страха могут быть различными. И от того, насколько правильно вы разгадали их, зависит, удастся ли вам преодолеть барьер, страха, которым отгородился от вас партнер по общению.

    Барьер  стыда и вины — это барьер, возникающий от неловкости за себя или за другого. Стыд чаще всего охватывает человека в случае критики или неумеренной похвалы. Нередко спад или вина перед собеседником приводят к прерыванию отношений с ним. Есть люди, которые страдают излишней стыдливостью, и люди, почти не поддающиеся стыду. Последние выработали в себе средства психологической защиты: научились внушать себе, что в большинстве случаев «так» поступают и другие, не слушают тех, кто их критикует, подыскивают себе оправдательные мотивы. И слишком низкий, и слишком высокий пороги возникновения чувства вины нарушают психологические кип такты с людьми.

    О насильственных ограничениях мы говорим, когда один из партнеров, возможно, готов к межличностному общению, но яру гой по тем или иным причинам пресекает эти попытки, используя соответствующие вербальные и невербальные средства и вынуждая сделать то же самое своего собеседника. Среди подобных ограничений можно отметить следующие барьеры.

    Барьер  презрения может вызывать какая-то черта характера, но иногда это результат предрассудков, расовых или национальных. Преодолеть его трудно, а в некоторых случаях невозможно.

    Барьер  восприятия нередко возникает при непонятной речи, нечеткой формулировке мыслей в беседе, при предвзятом отношении к собеседнику. Тон речи не менее важен, чем ее смысл. Мало эмоциональная речь с трудом пробивает дорогу к душе и сердцу.

    Помимо указанных внешних ограничений, в качестве барьеров общения могут выступать и другие факторы, проявляющиеся как причина конфликта или способствующие ему. Чаще всего приходится сталкиваться с внутренними психологическими (личностными) барьерами. Ведь ни один конфликт не возникает из ничего и не исчезает бесследно. За любым поступком всегда кроются определенные цели, а за конфликтом — несовместимость этих целей и желаний у партнеров по общению. Известный психолог М. Аргайл считал важнейшими мотивами общения, а значит, и возможными причинами конфликтов: самопознание, самоутверждение, духовный и эмоциональный контакт, реализацию полового и других биологических влечений, руководство, агрессию, подчинение себе других³.

    Как видно, в конфликте нарушается исходное условие успешности общения: соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Конечно, нельзя представить себе, что общение всегда и при всех обстоятельствах протекает гладко и лишено внутренних противоречий. В некоторых ситуациях обнаруживается несогласие, антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается взаимной враждебностью — возникает межличностный конфликт. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. СПОСОБЫ ОБЩЕНИЯ И ПОВЕДЕНИЯ

ДЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ 

    2.1. СТИЛИ ОБЩЕНИЯ И ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ 

    Большой вклад в изучение стилей конфликтного поведения был внесен К. Томасом  и Р. Килманном. К. Томас и Р. Килманн  исходили из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять. Они предложил двухмерную модель регулирования конфликтов, одно измерение которой – поведение личности, основанное на внимании к интересам других людей; второе – поведение, подразумевающее игнорирование целей окружающих и защиту собственных интересов. На основе этой модели К. Томас и Р. Килманн выделили способы регулирования конфликтов. Таких способов, по их мнению, всего пять:

1. Соперничество (конкуренция, конфронтация)
2. Компромисс
3. Сотрудничество или решение проблемы
4. Избегание (уклонение)
5. Приспособление или сглаживание⁴